SOLIDEZ. DESEMPENHO. GLOBALIDADE. ENFOQUE.

Agilidade no trabalho. Essa é uma palavra que se tem ouvido frequentemente na Dufry nos últimos tempos. Mas, o que ela significa realmente? Sem querer tornar essa história um desses artigos interessantes e detalhados sobre gerenciamento, é importante para entendermos a mudança que estamos introduzindo no modo como a Dufry se empenha no trabalho.

O Agile Project Management – APM («gerenciamento ágil de projetos») é uma metodologia que foi usada pela primeira vez para conduzir projetos complexos de desenvolvimento de TI e consiste em uma abordagem interativa no planejamento e orientação de processos de projeto. Com a metodologia APM, os projetos são subdivididos em ciclos ou fases menores (chamados de interações) que são completados em sessões de trabalho (também conhecidas como «sprintes»). Cada uma das seções ou interações é analisada e avaliada pela equipe do projeto, que deve incluir representantes das várias partes interessadas no projeto. Os resultados dessa análise interativa são usados para determinar qual deverá ser o próximo passo no projeto.

Essa metodologia de trabalho permite às equipes liberar os segmentos à medida que eles são concluídos, verificar se foram bem-sucedidos e corrigir rapidamente eventuais imperfeições. Uma nova maneira de trabalhar com elevados níveis de colaboração entre diferentes funções e geografias.

De regresso à Terra: Programa de Excelência e as Plataformas Comerciais
Atualmente há dois projetos corporativos que adotaram esse método de trabalho. O ponto em comum entre eles é o fato de envolverem muitas equipes diferentes em diversos países e a necessidade de conseguirem resultados rapidamente.

1. Loja de varejo de excelência
Conseguir mais com aquilo que temos. Essa definição bem simplista da maneira de conseguir crescimento orgânico é a razão de ser desta equipe. Com o apoio de uma consultoria externa, uma equipe vem analisando o que podemos fazer melhor em nível de loja para aumentar a receita gerada. Com base em uma enquete realizada em 45 das principais localizações da Dufry (representando 60% das vendas) e em mais de 20 000 entrevistas presenciais, concluímos que existe um potencial de crescimento considerável. Para isso, será necessária uma maior interação com os clientes – que, por seu lado, resulta em um gasto médio por cliente mais elevado.

Para conseguir esse objetivo, a equipe se concentrou em três áreas:

• Equipes – estabelecer o número correto de pessoal necessário, seu treinamento e motivação

• Comunicação na loja – melhorar a comunicação existente, para tornar a loja mais estimulante e aumentar a componente de sensação local, de modo a reforçar a proposta de valor e a diferenciação

• Desenvolver a segunda fase das Lojas de Nova Geração, tornado mais presente a vertente digital do varejo (digitalização do pessoal, uso de análises, comunicação omni-channel, etc.)

A coordenação das atividades destas três áreas não difere muito de outros projetos. O que é realmente faz a diferença é o modo como ela é concretizada. Tendo em conta que a Dufry possui mais de 2300 lojas, desenvolver um plano individual para todas delas e verificar sua validade seria uma tarefa titânica – ou até mesmo irrealista.

Com a metodologia APM o desafio é bem menor, pois ela incide em lojas individuais. As equipes são formadas para trabalhar a partir de uma estrutura básica e conseguir um plano personalizado para determinado aeroporto. O que é aplicado em Alicante – um destino turístico na costa mediterrânica da Espanha – pode não resultar a 100% em Estocolmo. No entanto, algumas iniciativas específicas do aeroporto sueco poderão funcionar em Alicante. Assim, é importante experimentar e testar e, se for o caso, transferir alguns elementos para outras localizações.

2. 1.   Plataformas comerciais integradas
A nossa empresa precisa ser capaz de responder mais rapidamente à demanda do mercado em uma base global. Para que isso aconteça, várias equipes receberam instruções e começaram a trabalhar ao mesmo tempo. As novas plataformas comerciais estão espalhadas por diferentes localizações – Américas, APAC, EMEA e Reino Unido – e servem diversos países e várias divisões, deslocando o poder de tomada de decisões do nível comercial, de suprimento e logístico para as plataformas, que trabalham então em intima colaboração com as estruturas nacionais e divisionais (para mais detalhes sobre as plataformas comerciais, leia a entrevista a Nigel Keal nesse número de Dufry World). Essa nova estrutura na Dufry aprendeu a trabalhar como um só, com equipes com naturezas e capacidades muito diferentes: para promover o crescimento e a rentabilidade. Uma definição de missão bem simples, que apenas é possível através de processos velozes de tomada de decisões e de uma rápida execução. As decisões sobre sortido de produtos, promoções, novidades, preços e cadeia de suprimentos seguem a metodologia APM acima descrita. O resultado dessa maneira de trabalhar é uma redução considerável nos processos de tomada de decisões e uma comercialização mais rápida, o que dá à Dufry mais oportunidades para testar iniciativas e “acertar em cheio” mais vezes.

Conectados com o futuro da Dufry
Os dois projetos analisados contribuem para o plano da Dufry de evolução de seu modelo operacional do negócio e se enquadram na ambição da empresa de atingir um modelo único global mais centrado no cliente. Constituindo elementos fundamentais do Modelo de Varejo de Próxima Geração da Dufry, se espera que essas duas iniciativas promovam um crescimento sustentável e rentável da nossa empresa, permitindo uma adaptação mais rápida aos ambientes em constante mudança em que nós operamos. Elas estão em linha com o percurso iniciado há alguns anos atrás com base no desenvolvimento de um Modelo Operacional do Negócio (BOM) único e global, na consolidação das plataformas IOS e dos níveis tanto logísticos quanto comerciais, no desenvolvimento da estratégia de e-motion e, por último, no desenvolvimento de canais alternativos, como a expansão no setor dos navios de cruzeiro.

Em linha com nossos valores de marca
Globalidade. Desempenho. Enfoque. Solidez. Esses são os valores de marca da Dufry, mas também as principais características dessa nova maneira de trabalhar que está conquistando terreno na Dufry. A agilidade no trabalho está nos permitindo levar a cabo projetos de escala global, colocando o enfoque na resolução de problemas fundamentais e obtendo resultados ambiciosos de forma sólida e consistente. Isso está nos permitindo também nos adaptarmos rapidamente à evolução das exigências do nosso setor, aos hábitos de compra dos consumidores e às súbitas mudanças na economia atual.

Por Jorge Muñiz