SOLIDE. RÉALISATION. MONDIAL. OBJECTIF.

Travail Agile. Il s'agit d’un terme qui a récemment trouvé un écho chez Dufry. Mais que cela signifie-t-il vraiment ? Sans vouloir faire de cette histoire l'un de ces articles intéressants, mais quelque peu détaillés, sur le management, il est important pour nous tous de comprendre le changement que nous faisons dans la manière dont Dufry s'efforce de travailler.

La gestion de projet Agile (APM) est une méthodologie qui a d'abord été utilisée pour piloter des projets complexes de développement informatique. Il s'agit d'une approche itérative de la planification et de l'orientation des processus de projet. Avec la méthodologie APM, les projets sont décomposés en cycles ou phases plus petites (appelées itérations) qui se terminent en sessions de travail (également appelées sprints). Chaque section ou itération est examinée et remise en question par l'équipe de projet, qui devrait inclure des représentants des différentes parties prenantes du projet. Les informations tirées de ces examens d’itération sont utilisées pour déterminer l’étape suivante du projet.

Cette méthodologie de travail permet aux équipes de libérer les segments au fur et à mesure de leur achèvement et de démontrer que ces segments ont du succès et, sinon, de corriger rapidement les défauts. Une nouvelle façon de travailler avec une collaboration accrue entre différentes fonctions et zones géographiques.

Terre-à-terre : Programme d'excellence et les plates-formes commerciales
Actuellement, deux projets d'entreprise clés en cours ont adopté cette méthode de travail. Leur point commun : la participation de nombreuses équipes de pays différents et la nécessité de produire rapidement les résultats.

1. Retail Store Excellence
Réaliser plus avec ce que nous avons. Cette définition très simpliste d’une manière de générer de la croissance organique est la raison d’être de cette équipe. Avec l'aide d'un cabinet de conseil externe, une équipe a analysé ce que nous pouvons faire de mieux en magasin pour augmenter les revenus générés.

Sur la base d'enquêtes menées dans 45 des meilleurs sites Dufry (représentant 60 % de nos ventes) et de plus de 20 000 entretiens en face-à-face, nous avons constaté qu'il existait un potentiel de croissance important. Cela viendra d'une interaction accrue avec les clients, ce qui entraînera une augmentation des dépenses moyennes des clients.

Pour y parvenir, l’équipe s’est concentrée sur trois domaines :

• Équipes : fixer le bon niveau de dotation en personnel, le former et le motiver

• Communication en magasin – améliorer la communication existante pour susciter l'enthousiasme en magasin et augmenter l'élément d’« esprit des lieux » afin d'améliorer la proposition de valeur et la différenciation

• Déploiement de la deuxième phase des Magasins de Nouvelle Génération, rendant l’aspect numérique du commerce de détail plus présent (numérisation du personnel, utilisation d’outils d’analyse, communication omnicanal, etc.)

La coordination de l'activité de ces trois domaines ne diffère pas vraiment des autres projets. Cependant, ce qui fait vraiment la différence, c’est la façon dont cela prend vie. Considérant que Dufry compte plus de 2 300 magasins, proposer un plan individuel pour chacun d’entre eux et veiller à ce qu’il soit le bon, serait un projet titanesque, pour ne pas dire irréaliste.

Avec la méthodologie APM, le défi est moindre, car il concerne des magasins individuels. Les équipes sont réunies pour travailler – autour d’un cadre – en vue de fournir un plan personnalisé pour un aéroport donné. Ce qui est mis en œuvre à Alicante – une destination touristique de la côte espagnole de la mer Méditerranée – pourrait ne pas correspondre à 100 % à Stockholm. Cependant, des initiatives individuelles de l'aéroport suédois pourraient fonctionner à Alicante. Il est donc bon que nous puissions expérimenter, tester et, finalement, transférer certains éléments à d’autres endroits.

2.1.   Plates-formes commerciales intégrées
Our business needs to be able to respond more quickly to market demands on a global basis. To make this happen, several teams have been briefed and put to work at the same time. Spread across several locations – Americas, APAC, EMEA and UK – the new commercial platforms serve different countries in several divisions and move the decision-making power from the commercial, supply chain and logistics standpoints to the platforms, which then work in closer collaboration with both the country and division structures (for more detail on the commercial platforms, please read the interview with Nigel Keal in this issue of Dufry World).

Notre entreprise doit pouvoir répondre plus rapidement aux demandes du marché à l'échelle mondiale. Pour ce faire, plusieurs équipes ont été informées et mises au travail en même temps. Réparties sur plusieurs sites – Amériques, APAC, EMEA et Royaume-Uni – les nouvelles plates-formes commerciales desservent différents pays dans plusieurs divisions et transfèrent le pouvoir décisionnel des points de vue commercial, de la chaîne d’approvisionnement et logistique aux plates-formes, qui travaillent ensuite en étroite collaboration avec les structures des pays et des divisions (pour plus de détails sur les plates-formes commerciales, veuillez lire l'entretien avec Nigel Keal dans ce numéro de Dufry World). Cette nouvelle structure de Dufry a appris à ne faire qu'un avec des équipes d'horizons et de compétences différents, mais axées sur un seul objectif : stimuler la croissance et la rentabilité. Un énoncé de mission simple qui n’est possible que grâce à des processus prompts de prise de décision et à une exécution rapide. Les décisions sont prises en fonction de la gamme de produits, des promotions, des nouveautés, des prix et de la chaîne d'approvisionnement, conformément à la méthodologie APM décrite ci-dessus. Le résultat de cette méthode de travail est la réduction sensible des processus de prise de décision ainsi que des décisions de mise sur le marché plus rapide qui donnent à Dufry davantage de possibilités de tester des initiatives et, en fin de compte, de « toucher juste » plus souvent.

Connecté avec le futur de Dufry
Les deux projets que nous avons soulignés contribuent au plan de Dufry visant à faire évoluer son modèle commercial et à répondre à l’ambition de la société de devenir une seule entreprise mondiale, davantage centrée sur le client. Éléments clés du modèle de distribution Dufry Next Generation, ces deux initiatives devraient générer une croissance durable et rentable pour notre société en permettant une adaptation plus rapide aux environnements en mutation dans lesquels nous opérons. Ils poursuivent la voie stratégique initiée il y a quelques années et s'appuient sur le développement d'un modèle opérationnel d’entreprise (BOM) unique et mondial, la consolidation des plates-formes IOS aux niveaux logistique et commercial, le déploiement de la stratégie E-Motion et enfin le développement de canaux alternatifs, comme notre expansion dans le secteur des lignes de croisière.

Aligné sur les valeurs de notre marque
Mondial. Réalisation. Objectif. Solide. Il s’agit des valeurs de la marque Dufry, mais aussi des principales caractéristiques de cette nouvelle méthode de travail qui gagne du terrain chez Dufry. Le travail Agile nous permet d’entreprendre des projets à l’échelle mondiale, en nous concentrant sur la résolution des problèmes clés et en produisant des résultats audacieux de manière solide et cohérente. Cela nous permet également de nous adapter très rapidement aux besoins changeants de notre secteur, aux habitudes d’achat des consommateurs et à l’évolution rapide du rythme de l’économie actuelle.

Par Jorge Muñiz