CONCRETO. REALIZZAZIONE. GLOBALE. FINALIZZATO.

Lavoro “agile”. Questo è un termine che ha avuto una certa risonanza proprio ultimamente in tutta Dufry. Ma che cosa significa davvero? Senza voler fare di questa storia uno di quegli articoli interessanti, ma in qualche modo dettagliati sul management, è importante per tutti noi comprendere il cambiamento che stiamo attuando nel modo di lavorare di Dufry.

L'Agile Project Management (APM) è una metodologia utilizzata per la prima volta per promuovere progetti di sviluppo IT complessi ed è un approccio iterativo alla pianificazione e alla guida dei processi progettuali. Con la metodologia APM, i progetti sono suddivisi in cicli o fasi più piccole (chiamate iterazioni) che vengono completate in sessioni di lavoro (dette anche sprint). Ogni sezione o iterazione viene esaminata e messa in discussione dal team del progetto, che deve includere i rappresentanti dei vari stakeholder del progetto. Le informazioni acquisite in questi esami delle iterazioni vengono utilizzate per determinare quale dovrebbe essere il passo successivo nel progetto. Questa metodologia di lavoro permette ai team di rilasciare i segmenti man mano che vengono completati e di dimostrare che questi segmenti hanno successo e, in caso contrario, di correggere rapidamente i difetti. Un nuovo modo di lavorare con una maggiore collaborazione tra funzioni e geografie diverse.

Essere concreti: Programma di eccellenza e piattaforme commerciali
Attualmente, ci sono in corso due progetti aziendali chiave che hanno adottato questo modo di lavorare. Ciò che hanno in comune è la partecipazione di diversi team provenienti da diversi paesi e la necessità di raggiungere rapidamente i risultati.

1. Eccellenza dei negozi al dettaglio
Realizzare di più con quello che abbiamo. Questa definizione molto semplicistica di un modo di realizzare la crescita organica è la "raison d'être" di questo team. Con il supporto di una società di consulenza esterna, un team ha analizzato cosa possiamo fare meglio a livello di negozio per aumentare i ricavi generati.

Sulla base di sondaggi condotti in 45 delle migliori sedi Dufry (che rappresentano il 60% delle nostre vendite) e con oltre 20.000 interviste dirette, abbiamo scoperto che esiste un grande potenziale di crescita. Ciò deriverà da una maggiore interazione con i clienti, che a sua volta determina un aumento della spesa media dei clienti.

Per raggiungere questo obiettivo, il team si è concentrato su tre aree:

• Team: stabilire il livello adeguato di personale, formarlo e motivarlo

• Comunicazione all'interno del punto vendita: migliorare la comunicazione esistente per stimolare l’entusiasmo all'interno del punto vendita e migliorare il “senso del luogo” per rafforzare la proposta di valore e la differenziazione

• Implementare la seconda fase dei Negozi di nuova generazione, rendendo più presente l'aspetto digitale del retail (digitalizzazione del personale, uso dell'analitica, comunicazione omni-canale, ecc.)

Il coordinamento delle attività di questi tre settori non differisce molto da altri progetti. Ciò che fa davvero la differenza, tuttavia, è il modo in cui tutto questo prende vita. Considerando che Dufry ha più di 2.300 negozi, realizzare un piano individuale per ciascuno di essi, e assicurarsi che sia quello giusto, sarebbe un progetto titanico, se non irrealistico.

Con la metodologia APM, la sfida è più contenuta, in quanto riguarda i singoli negozi. I team vengono raggruppati per lavorare attorno ad una struttura e fornire un piano personalizzato per un determinato aeroporto. Ciò che viene implementato ad Alicante, una destinazione turistica sulla costa mediterranea spagnola, potrebbe non essere adatto al 100% a Stoccolma. Tuttavia, iniziative specifiche dell'aeroporto svedese potrebbero funzionare ad Alicante. Quindi è bene poter sperimentare, testare e, eventualmente, trasferire alcuni elementi in altri luoghi.

2. 1.   Piattaforme commerciali integrate
La nostra azienda deve essere in grado di rispondere più rapidamente alle richieste del mercato su base globale. Per fare in modo che ciò avvenga, sono stati informati e messi al lavoro diversi team contemporaneamente. Sparse in diverse località, Americhe, APAC, EMEA, EMEA e UK, le nuove piattaforme commerciali servono diversi paesi in diverse divisioni e spostano il potere decisionale dalle posizioni commerciali, di supply chain e logistiche alle piattaforme, che poi lavorano in più stretta collaborazione sia con le strutture nazionali che di divisione (per maggiori dettagli sulle piattaforme commerciali, leggere l'intervista a Nigel Keal in questo numero di Dufry World).

Questa nuova struttura di Dufry ha imparato a lavorare come un'unica struttura, con team con background e competenze diverse ma con un unico obiettivo: stimolare la crescita e la redditività. Una semplice missione aziendale che è possibile solo attraverso processi decisionali rapidi e un'esecuzione rapida. Le decisioni vengono prese in merito all'assortimento dei prodotti, alle promozioni, alle novità, ai prezzi e alla catena di fornitura seguendo la metodologia APM sopra descritta. Il risultato di questo modo di lavorare è la sensibile riduzione dei processi decisionali e decisioni più rapide per il mercato che danno a Dufry maggiori opportunità di testare iniziative e, in ultima analisi, "colpire nel segno" più spesso.

Collegati con il futuro di Dufry
Questi due progetti che abbiamo illustrato contribuiscono al piano di Dufry di evolvere il proprio modello di business e rispondono all'ambizione dell'azienda di essere un'azienda globale, più orientata al cliente. In quanto elementi chiave del Modello retail di prossima generazione di Dufry, queste due iniziative dovrebbero favorire una crescita sostenibile e redditizia per la nostra azienda, consentendo un più rapido adattamento ai mutevoli ambienti in cui operiamo. Proseguono il percorso strategico iniziato qualche anno fa e si basano sullo sviluppo di un Business Operating Model (BOM) unico e globale, sulla fusione delle piattaforme IOS sia a livello logistico che commerciale, sull'implementazione della strategia E-Motion e, infine, sullo sviluppo di canali alternativi, come la nostra espansione nel business delle crociere.

In linea con i valori della marca
Globale. Realizzazione. Finalizzato. Concreto. Questi sono i valori della marca Dufry, ma anche le caratteristiche principali di questo nuovo modo di lavorare che sta guadagnando terreno in Dufry. Il lavoro “agile” ci permette di intraprendere progetti su scala globale, concentrandoci sulla risoluzione di questioni chiave e ottenendo risultati importanti in modo concreto e coerente. Ci permette inoltre di adattarci molto rapidamente alle mutevoli esigenze del nostro settore, alle abitudini di acquisto dei consumatori e al rapido cambiamento di ritmo dell'economia di oggi.

Di Jorge Muñiz