Número 46 | Marzo 2023

Dar en el Blanco

No hay dos aeropuertos iguales y ningún equipo lo sabe mejor que nuestro equipo de desarrollo de negocio. Fernando Pérez-Peña es el responsable de dirigir este equipo que se esfuerza por convencer a nuestros socios aeroportuarios de que Dufry es el mejor socio para ellos. Nos cuenta cómo la profesionalización de la gestión aeroportuaria ha cambiado la forma de enfocar las licitaciones, cómo la innovación está tomando el relevo y el efecto esperado que tendrá la combinación de negocios de Dufry con Autogrill.

¿Cómo es hoy la relación con los operadores aeroportuarios?

La relación con nuestros socios aeroportuarios en todas nuestras operaciones es muy buena y reflejan el espíritu de colaboración que se ha desarrollado a lo largo de la pandemia. La crisis sin precedentes y los retos a los que se ha enfrentado nuestra industria en estos últimos 3 años colocaron tanto a los aeropuertos como a los operadores en una posición que nos permitió a todos establecer un diálogo muy abierto, continuo y franco dirigido a encontrar soluciones y acuerdos a los problemas que nuestra industria nunca pensó que nos afectarían con tanta fuerza y alcance global.

Tengo que decir que hemos visto una respuesta muy positiva, comprensiva y flexible por parte de la mayoría de nuestros socios aeroportuarios, aceptando acuerdos temporales que han sido clave para ambas partes para ayudar a superar los retos financieros y operativos creados por la pandemia. Las buenas relaciones y el fantástico trabajo en equipo desarrollado por nuestros colegas en todos los aeropuertos y países han marcado la diferencia.

La pandemia demostró que las situaciones difíciles que requieren soluciones sin precedentes pueden gestionarse mejor si se han construido buenas relaciones con los socios comerciales. Ahora que dejamos atrás el periodo de crisis, estas relaciones positivas nos proporcionarán una base sólida sobre la que seguir construyendo nuestro desarrollo y crecimiento empresarial.

¿Y en qué medida la combinación de negocios con Autogrill posiciona a nuestra empresa como un actor más fuerte?

No cabe duda de que la combinación de negocios entre Dufry y Autogrill refuerza nuestra posición en el mercado.

Los aeropuertos están invirtiendo grandes sumas en la modernización de sus instalaciones a raíz de la pandemia. Y en este proceso de innovación y cambio de los espacios aeroportuarios se está produciendo una clara hibridación de conceptos.

La combinación de conceptos de restauración (Food & Beverage - F&B) y travel retail es algo que hemos estado viendo en los últimos años. Si tomamos Hudson como ejemplo, se ha avanzado mucho en la oferta de conceptos mixtos que combinan F&B, conveniencia y travel retail. Y está funcionando bastante bien - como hemos experimentado con conceptos como Decanted y algunos otros desarrollos de F&B. Este es un claro ejemplo que refuerza la idea de lo que buscan los aeropuertos hoy en día: experiencias e innovación.

Con Autogrill, damos un paso más en esta dirección, reforzando nuestra propuesta de valor con una de las empresas más fuertes del sector F&B. La sinergia es muy clara, y nos permite optar a propuestas que antes nos habría resultado mucho más complicado desarrollar. Dufry asume ahora el papel de socio de referencia para gestionar la principal fuente de ingresos no aeronáuticos de los aeropuertos.

¿Puede dar más detalles sobre lo anterior?

De la mano de Autogrill, Dufry asume ahora el papel de socio con capacidad suficiente para planificar por completo todo el espacio aeroportuario, lo que incluye el espacio comercial y de restauración. Nos abre la puerta a generar ideas que, basándonos en nuestra experiencia, el aeropuerto podría ni siquiera haber considerado. Y eso les aporta mucho valor. Basta pensar en lo que aporta al operador aeroportuario contar con un socio que no solo puede planificar todo el espacio, sino gestionarlo de forma integrada, con una única plataforma digital y un programa de fidelización único que reúne todas las ventajas que puede tener un pasajero.

Y también nos permite buscar nuevas oportunidades, como el Master Concessionaire (esencialmente la gestión completa del espacio) que antes Dufry o Autogrill, por sí solas, no alcanzaban -o lo hacían de forma más limitada.

¿Habéis tenido feedback de los aeropuertos?

Sí, ¡y no sólo feedback!. Ya son muchos los aeropuertos que se han puesto en contacto con nosotros para hablar de proyectos de master concession, invitarnos a participar en licitaciones, hablar de conceptos híbridos y mejorar las operaciones existentes.

Autogrill es un líder del mercado y una marca muy valorada, y esta combinación única de nuestras organizaciones facilita enormemente nuestro trabajo en el desarrollo de negocio, ya que significa que tenemos la ventaja de poder ofrecer un nivel de experiencia y credibilidad que ninguna otra empresa podría haber aportado a Dufry.

Llevas más de 20 años en el negocio, así que tienes la oportunidad de poner las cosas en perspectiva. ¿Ha cambiado mucho el negocio?

¡20 años es mucho tiempo para que nada cambie! Pero lo cierto es que el cambio se ha acentuado en los últimos años. Desde la pandemia hasta hoy, la actividad de desarrollo de negocio ha sido frenética y refleja un claro cambio en lo que los pasajeros -y por tanto los aeropuertos- demandan de empresas como la nuestra. Se ha producido una profesionalización muy fuerte del sector, más acentuada por el lado de los gestores aeroportuarios. Muchos de los aeropuertos se han privatizado, y esta gestión privada ha traído equipos que han elevado el nivel técnico -y económico- de los espacios que gestionan.

El cambio viene impulsado por tres factores. El primero es la búsqueda de experiencias, más allá del concepto tradicional de comercio minorista. Esto es algo transversal, no sólo a nuestra industria. Es una tendencia consolidada que se ha acelerado a raíz de la pandemia. Ya no basta con visitar un destino. Se trata más bien de lo que se experimenta y, al fin y al cabo, son estos recuerdos de experiencias los que más duran.

El segundo factor es claramente la innovación, la búsqueda continua de sorprender al cliente final. Proponer cosas nuevas, pero siempre en equilibrio con las cosas que siempre han funcionado -¡y siguen funcionando!

Por último, la flexibilidad. Tanto en los conceptos propuestos como en la relación entre operadores y aeropuertos, para adaptarse a cambios que han resultado difíciles de gestionar.

Hoy en día, nos enfrentamos a equipos altamente capacitados, que quieren socios innovadores y fiables. Hay una búsqueda continua de personalización y de creación de espacios realmente únicos.

Hemos leído que el comportamiento de los consumidores está cambiando, con nuevas exigencias y una mentalidad más ecológica. ¿Se refleja esto en las exigencias de los socios aeroportuarios?

En efecto. Las expectativas de los consumidores y de los aeropuertos han evolucionado definitivamente. Y en consonancia con ello, también lo han hecho nuestras propuestas, que son más audaces y atrevidas que en el pasado.

Para encontrar el efecto WOW que demanda el mercado hoy en día, jugamos con las emociones, con la innovación y el engagement, con las experiencias en tienda, con sorprender a los clientes y, aunque suene obvio, con darles lo que quieren. La tienda del futuro, tienda en formatos de tienda como Mind. Body. Soul. o Indi beauty, la búsqueda de lo premium, las experiencias digitales inmersivas y las campañas 360º... son conceptos que ya hemos lanzado y a los que el mercado está respondiendo muy positivamente.

La oferta de productos sostenibles es uno de los pilares que todos los socios aeroportuarios esperan ver en nuestras propuestas. Los aspectos medioambientales de nuestro negocio también ocupan un lugar destacado en las agendas de los aeropuertos. Todos los operadores tienen planes y objetivos ambiciosos en materia de ESG y presionan cada vez más a sus socios comerciales para que apoyen su ambición. En los últimos dos años, todas las licitaciones han incluido los aspectos ESG como una sección importante de la presentación y posterior puntuación. La visión de Dufry sobre ESG en su estrategia Destino 2027 encaja perfectamente con estas expectativas y hemos obtenido una alta puntuación en todos nuestros proyectos recientes, ya que somos capaces de ofrecer un enfoque integral que abarca productos, envases, logística, construcción de tiendas, servicios públicos, etc.