Número 46 | Marco 2023

Acertando no Alvo

Não há dois aeroportos iguais. Esta afirmação (bastante óbvia) é levada ao extremo na equipe de desenvolvimento de negócio. Ainda mais nos últimos anos. Fernando Perez-Peña, um autodeclarado apaixonado por rotas de mountain bike, é responsável por liderar a equipe encarregada de convencer nossos parceiros de aeroporto de que a Dufry é o melhor parceiro. Ele nos conta como a profissionalização da gestão aeroportuária mudou a forma como abordamos os concursos, como a inovação está assumindo o controle e o efeito esperado que a combinação comercial da Dufry com a Autogrill terá.

Como é hoje a relação com os operadores aeroportuários?

As relações com nossos parceiros de aeroporto em todas as nossas operações são muito boas e refletem o espírito de parceria que se desenvolveu ao longo da pandemia. A crise sem precedentes e os desafios enfrentados por nosso setor nestes últimos 3 anos colocaram tanto os aeroportos quanto os varejistas em posição de estabelecer um diálogo muito aberto, contínuo e franco, com o objetivo de encontrar soluções e acordos para problemas que nosso setor nunca pensou que teriam um impacto tão forte e de alcance global. E em que os contratos e a prática usual do setor não estavam preparados para lidar com esta situação única.

Devo dizer que temos registrado uma resposta muito positiva, abrangente e flexível por parte da maioria de nossos parceiros de aeroporto, chegando a acordos temporários que têm sido fundamentais para ambas as partes poderem superar os desafios financeiros e operacionais resultantes da pandemia. Aí as boas relações e o fantástico trabalho de equipe desenvolvido por nossos colegas em todos os aeroportos/países fizeram a diferença.

A pandemia provou que situações difíceis, que exigem soluções sem precedentes, podem ser mais bem administradas se você tiver construído uma boa relação com seus parceiros comerciais. À medida que esse período de crise vai ficando para trás, estas boas relações serão a base sobre a qual continuaremos a construir nosso desenvolvimento e crescimento comercial.

E até que ponto a combinação comercial com a Autogrill posiciona nossa empresa como um jogador mais forte?

Não há dúvida de que a combinação comercial entre a Dufry e a Autogrill fortalece nossa posição no mercado.

Os aeroportos estão investindo fortemente na modernização de suas instalações na esteira da pandemia. E neste processo de inovação e mudança nos espaços aeroportuários, está ocorrendo uma clara hibridização de conceitos.

A combinação dos conceitos de Alimentos e Bebidas (F&B) e varejo é algo a que temos vindo a assistir nos últimos anos. Se tomarmos a Hudson como exemplo, muito progresso foi feito na oferta de conceitos mistos que combinam conceitos de F&B, conveniência e varejo. E está funcionando razoavelmente bem, como provam conceitos como Decanted e algumas outras inovações em F&B. Este é um exemplo claro que reforça a ideia do que os aeroportos estão procurando hoje: experiências e inovação.

Com a Autogrill, estamos dando mais um passo nessa direção, reforçando nossa proposta de valor com uma das mais fortes empresas do setor de F&B. A sinergia é muito clara e nos permite optar por propostas cujo desenvolvimento teria antes sido muito mais complicado para nós. A Dufry agora assume o papel de parceiro de referência para gerenciar a principal fonte de receita não aeronáutica dos aeroportos.

Você pode desenvolver um pouco mais sobre o exposto acima?

Ao se juntar com a Autogrill, a Dufry assume agora o papel de um parceiro com capacidade suficiente para planejar completamente todo o espaço do aeroporto, incluindo o espaço de varejo e de catering. Isso nos abre a porta para gerar ideias que, com base em nossa experiência, o aeroporto pode até mesmo nem ter considerado. Isso representa muito valor para eles. Pense só no que significa para o operador do aeroporto o fato de ter um parceiro que não apenas possa planejar todo o espaço, mas também administrá-lo de forma integrada, com uma única plataforma digital e um programa de fidelidade único que reúne todas as vantagens que um passageiro pode ter.

Isso também nos permite buscar novas oportunidades, como a da concessão cheia (essencialmente, gerenciamento o total do espaço) que anteriormente nem a Dufry nem a Autogrill, por conta própria, não conseguiam ou o faziam de forma mais limitada.

Você recebeu algum feedback dos parceiros do aeroporto até agora?

Sim, não apenas feedback!!! Já vimos muitos aeroportos se aproximando proativamente para discutir projetos de concessão cheia, convidar-nos a participar de licitações, falar sobre conceitos híbridos ou melhorar as operações existentes.

A Autogrill é líder de mercado e uma marca altamente valorizada, o que torna nosso trabalho de desenvolvimento de negócio muito mais fácil, pois desfrutamos da vantagem de sermos confiáveis e com uma experiência que nenhuma outra empresa poderia ter trazido para a Dufry através desta combinação única.

Como exemplos, estive recentemente visitando e me reunindo com um importante aeroporto que em breve irá a concurso. Como parte da apresentação, eles solicitarão que apresentemos nossas ideias e propostas para o desenvolvimento de um projeto de terminal que inclua o layout do varejo integrado com a F&B, áreas de assento e áreas promocionais, e ficaram encantados vendo que a nova Dufry com varejo e F&B poderia estar participando. Ou um projeto na América do Sul, onde estamos em discussões para desenvolver uma operação de concessão cheia.

Você está no negócio há mais de 20 anos, portanto, tem a chance de colocar as coisas em perspectiva. Será que o negócio mudou muito?

20 anos é muito tempo para que nada mude! Mas a verdade é que a mudança tem sido acentuada nos últimos anos. Desde a pandemia até os dias atuais, a atividade de desenvolvimento empresarial tem sido frenética e reflete uma clara mudança no que os passageiros – e, portanto, os aeroportos –estão exigindo de empresas como a nossa. Tem havido uma profissionalização muito acentuada do setor, com maior enfoque do lado dos administradores de aeroportos. Muitos dos aeroportos foram privatizados e o gerenciamento provado trouxe equipes que elevaram os padrões técnicos e econômicos  dos espaços por eles administrados.

A mudança é impulsionada por três fatores. O primeiro é a busca de experiências, para além do conceito tradicional de varejo. Isto é algo transversal, não é apenas no nosso setor. Trata-se de uma tendência consolidada que se acelerou após a pandemia. Já não basta visitar um destino. É mais aquilo que se experimenta, que é, afinal, a memória que mais perdura.

O segundo fator é claramente a inovação, a busca contínua para surpreender o cliente final. Propor coisas novas, mas sempre em equilíbrio com as coisas que sempre funcionaram e ainda funcionam!

Finalmente, a flexibilidade. Tanto nos conceitos propostos quanto no relacionamento entre varejistas e operadores aeroportuários, para se ajustar às mudanças que se revelaram difíceis de gerenciar.

Hoje, estamos lidando com equipes altamente treinadas, que querem parceiros inovadores e confiáveis. Há uma busca contínua de personalização e de criação de espaços verdadeiramente únicos.

Lemos que o comportamento do consumidor está mudando, com novas exigências e uma mentalidade mais virada para o ambiente. Isso se reflete nos requisitos dos parceiros de aeroporto?

De fato, é assim. As expetativas dos consumidores e dos aeroportos, por extensão, têm evoluído. E com elas, também nossas propostas, que são mais ousadas e ambiciosas que no passado.

Para encontrar o efeito OH! que o mercado exige hoje em dia, jogamos com emoções, inovação e engajamento, experiências na loja, surpreender os clientes e, embora pareça óbvio, com dar-lhes o que eles querem. A loja do futuro, formatos shop-in-shop como Mind. Body. Soul ou Indi-Beauty, a busca da experiência digital de luxo, imersiva e a 360º... são conceitos que já lançamos e aos quais o mercado está respondendo de forma muito positiva.

E aqui a oferta de produtos sustentáveis é um dos pilares que todos os parceiros de aeroporto esperam ver em nossas propostas. Os aspectos ambientais de nosso negócio também estão em alta na agenda dos aeroportos. Todos os operadores têm planos e metas ambiciosos sobre o ODS e estão colocando uma pressão crescente sobre seus parceiros comerciais para apoiar seus propósitos, incluindo todas as propostas nestes últimos 2 anos os ODS como componente importante das propostas apresentadas e sua posterior avaliação. A visão da Dufry sobre os ODS, plasmados em sua estratégia Destino 2027, se encaixa perfeitamente nesta expectativa e temos sido altamente valorizados em todos os nossos projetos recentes, pois incluímos uma abordagem abrangente que se estende aos produtos, embalagens, logística, construção de lojas, serviços públicos, etc.