Creo

Por Jorge Muñiz

A medida que las medidas restrictivas y las prohibiciones de viajes internacionales comienzan a levantarse en muchos países, hay mucha curiosidad y especulación sobre cuán diferente será el mundo y cómo será la "nueva normalidad". Parece que nuestras rutinas y hábitos cambiarán significativamente, hasta que mejoremos nuestro comprensión del virus y, lo que es más importante, aprendamos a cómo superarlo.

El hemisferio norte arranca en estos días la temporada de vacaciones estivales y los viajes comenzarán a dar algunos signos de regresar a esta "nueva normalidad" después de meses de aviones en tierra y terminales de aeropuertos cerradas -algo no visto desde las Grandes Guerras del siglo pasado. Ahora es el momento de volver a lo que hacemos mejor: recibir a los clientes a nuestras tiendas y proporcionarles la experiencia de compra de WorldClass que esperan y a la que están acostumbrados. Y más allá de los nuevos protocolos y formas de trabajar y tratar con nuestros clientes, también es hora de aprovechar todos los habilidades, experiencias y conocimientos que, como lider de la industria, hemos adquiridos en los últimos años.

Es hora de pasar al siguiente capítulo de esta historia. Y aquí están mis cinco razones para creer:

Digital Transformation

Es necesario echar la vista atrás hasta julio de 2018. Entonces Javier González, Global Marketing and Digital Innovation Director de Dufry, nos daba algunas pinceladas sobre los planes de Dufry para aprovechar la oportunidad "digital" (ver número 27 de Dufry World). En ese momento, anticipó dos o tres años para ver resultados tangibles en nuestra evolución digital. Ese tiempo es ahora; y la digitalización de Dufry una realidad.

RED by Dufry, Reserve & Collect, Forum by Dufry, Digitalización del Personal. Realidades tangibles que son parte de nuestra nueva realidad y que le han permitido a Dufry dar un gran paso adelante para relacionarse con nuestros clientes. Hoy tenemos datos de más de 5 millones de clientes en nuestro CRM, lo que nos permite comprender mucho más sobre sus preferencias. Acmpañamos digitalmente a nuestro cleinte en todo el viaje, y esto ha multiplicado las oportunidades que tenemos para entablar conversaciones - incluso mucho antes de que inicien sus viajes -lo cual nos permite adaptar nuestra oferta a ellos. Al igual que en una gran banda, la orquestación de los diferentes elementos es lo que eleva la experiencia de nuestros clientes a niveles sin precedentes.

Forum by Dufry levanta la expectación y la emoción al compartir contenido relevante de marcas, influencers y bloggers directamente con nuestros clientes. Esa emoción se capitaliza con Reserve & Collect, que ofrece la posibilidad de reservar sus compras para su próximo viaje. RED by Dufry también crea un puente entre el viaje previo y la experiencia en la tienda, recompensando a los clientes leales y personalizando la oferta; Una vez en la tienda, nuestro personal equipado con tabletas puede brindar una ayuda más personalizada a los clientes para contribuir a una experiencia general positiva y memorable.

Tiendas

El tamaño importa, y al cerrar el año 2019, Dufry tenía más de 2,400 tiendas repartidas en 420 ubicaciones en 65 países, totalizando más de 470,000 m² de espacio comercial. En el comercio minorista de aeropuertos, nuestra participación de mercado es cercana al 20%, lo que significa que casi 1 de cada 5 de todas las tiendas del aeropuerto es operada por Dufry. Además, todavía hay oportunidades para seguir creciendo y Dufry ha identificado más de 40,000 m² de espacio comercial adicional para luchar, lo que equivale a aproximadamente el 8.5% de nuestro espacio comercial a día de hoy.

La ubicación de las tiendas es otro elemento crítico. Y, a este respecto, Dufry tiene tiendas en 6 de los 10 aeropuertos más concurridos del mundo (Atlanta, Los Ángeles, Chicago O´Hare, Heathrow, Shangai y Dallas Fort Worth) y nuestra cartera incluye algunos de los mejores aeropuertos para ir de compras: tanto por la calidad de las tiendas como por el gasto promedio por pasajero.

Por último, la calidad de nuestras tiendas. En una empresa de nuestro tamaño, es difícil mantener todas las tiendas actualizadas. Pero hemos invertido mucho en los últimos años, no solo para mantener las tiendas actualizadas, sino también para llevarlas al siguiente nivel. Solo en 2019 renovamos alrededor del 10% de nuestro espacio comercial total. Esto es clave para nosotros, ya que hemos demostrado que las tiendas restauradas generan más ingresos por pasajero. A fines del año pasado, habíamos abierto 13 tiendas New Generation Store, mostrando a toda la industria hasta dónde podemos llegar en términos de innovación y creando entornos de compras excepcionales y ofreciendo un estándar de tienda nuevo y superior.

Nuestro Personal y Servicio WorldClass

En ediciones anteriores de Dufry World, hemos cubierto programas clave de formación, tales como ONEDUFRY, el Retail Excellence Program o iniciativas de formación específicas e innovadoras, como el programa Responsible Retailer. Todos estos programas de formación tienen algo en común: son programas globales. Gracias al alcance global de los programas, Dufry puede ofrecer de manera consistente un servicio WorldClass, independientemente de la ubicación de la tienda o de la marca comercial bajo la que opere - Dufry (Dufry, World Duty Free, Nuance, Hellenic Duty Free, etc.

El servicio al cliente es lo que marca la diferencia y es lo que impulsa a los clientes a gastar más con nosotros y a regresar. Estamos construyendo algo grande aquí. El logotipo de Dufry en nuestras tiendas se está convirtiendo en sinónimo de un servicio superior y reconocible. Y, en un momento en que el crecimiento del canal online continúa y el servicio se ha convertido en el valor distintivo y el punto de diferencia, este es un activo invaluable.

Relación con Marcas y Operadores Aeroportuarios

Esto debería ser algo que se de por descontado para cualquier operador de travel retail. Pero en el caso de Dufry, sin embargo, vamos mucho más allá. La colaboración con marcas y aeropuertos es natural para nosotros y hemos construido grandes cosas en torno a eso. Dufry se enorgullece de haber sido pionero en conceptos e iniciativas conjuntas con aeropuertos, presentado lanzamientos de productos exclusivos y llevado la visibilidad de las marcas a nuevas cotas. Dufry ha ayudado a mejorar significativamente la experiencia de los pasajeros en los aeropuertos y ha contribuido a aumentar sus ingresos no aeronáuticos. Todo esto es el fruto de muchos años de trabajo y el profundo conocimiento y experiencia de nuestros colegas. En el entorno actual y en el futuro, esta colaboración será más necesaria que nunca.

Posición Financiera

El nivel de incertidumbre en torno a la economía global es grande y es difícil hacer un pronóstico, ya que el número de variables es muy elevado. Sin embargo, una cosa está clara, y es que esta situación no durará para siempre y de manera gradual y constante, los volúmenes de viaje volverán. Mientras esto sucede, es tranquilizador saber que nuestra empresa se basa en sólidos pilares financieros. El sólido y disciplinado historial financiero de la compañía nos ha permitido obtener el respaldo de inversores e instituciones financieras en estos tiempos inciertos. Internamente, Dufry ha tomado decisiones para adaptar la empresa a la situación actual, estar mejor preparado para la incertidumbre, reducir los gastos y adoptar una estructura de costes aún más flexible, un elemento clave para la recuperación gradual esperada. La combinación de todos estos elementos ha reoforzado la capacidad de recuperación de la empresa, y es tranquilizador saber que la empresa sigue siendo fuerte y avanza mirando con confianza hacia el futuro.