Croyant

Par Jorge Muñiz

Alors que les mesures restrictives et les interdictions de voyager internationales commencent à être levées dans de nombreux pays, il y a beaucoup de curiosité et de spéculation sur la façon dont le monde sera différent et à quoi ressemblera la « nouvelle normalité » ! Il semble que nos routines et habitudes changeront considérablement, jusqu'à ce que nous améliorions notre compréhension du virus et, plus important encore, la façon de le vaincre.

L'hémisphère nord doit lancer la saison des vacances, voyager et commencer à donner des signes de retour à cette « nouvelle normalité » après des mois d'avions cloués au sol et de terminaux d'aéroport fermés – quelque chose de jamais vu depuis les grandes guerres. Il est maintenant temps de revenir à ce que nous faisons le mieux – accueillir les clients dans nos magasins et offrir l'expérience de shopping WorldClass à laquelle ils s’attendent et sont habitués. Et au-delà de nouveaux protocoles et de nouvelles façons de travailler et de traiter avec nos clients, il est également temps de mettre à profit toutes les compétences, l'expertise et les connaissances que nous avons acquises au cours des dernières années, en tant que leader du travel retail.

Il est temps de passer au chapitre suivant de cette histoire. Et voici mes cinq raisons d'y croire :

La transformation numérique

C’est en juillet 2018 que Javier González, Global Marketing and Digital Innovation Director de Dufry, nous a donné quelques indications sur les projets de Dufry de saisir l'opportunité « numérique » (voir le numéro 27 de Dufry World). À ce moment-là, il prévoyait deux à trois ans pour voir des résultats tangibles dans notre évolution numérique. C’est maintenant, et la digitalisation de Dufry une réalité.

RED by Dufry, Reserve & Collect, Forum by Dufry, digitalisation du personnel. Des réalités tangibles qui font partie de notre nouvelle réalité et qui ont permis à Dufry de franchir une étape majeure dans l'engagement avec nos clients. Aujourd'hui, nous avons des données de plus de 5 millions de clients dans notre CRM, ce qui nous permet de mieux comprendre leurs préférences. Le parcours client numérique est solide et a multiplié les opportunités que nous avons d’engager des conversations – même bien au-delà du début de leurs voyages – et pour adapter notre offre à eux. Tout comme dans un big band, l'orchestration des différents éléments élève notre expérience client à des niveaux sans précédent.

Forum by Dufry – suscite l'enthousiasme en partageant le contenu pertinent de marques, d’influenceurs et de blogueurs directement avec nos clients. Cette excitation est capitalisée avec Reserve & Collect, offrant la possibilité de réserver vos achats en prévision de votre prochain voyage. RED by Dufry crée également un pont entre le pré-voyage et l'expérience en magasin, récompensant les clients fidèles et personnalisant l'offre ; une fois en magasin, notre personnel équipé de tablettes peut apporter une aide plus personnalisée aux clients en contribuant à une expérience globale positive et mémorable.

Magasins

La taille compte et, fin 2019, Dufry comptait plus de 2400 magasins répartis sur 420 sites dans 65 pays, totalisant plus de 470 000 m² d'espace de vente au détail. Dans la vente au détail aéroportuaire, notre part de marché avoisine les 20 %, ce qui signifie que près d'un magasin sur cinq de tous les aéroports est exploité par Dufry. De plus, il existe encore des opportunités de croissance et Dufry a identifié plus de 40 000 m² d'espace commercial supplémentaire pour lequel se battre, ce qui équivaut à environ 8,5 % de notre espace commercial existant.

L'emplacement des magasins est un autre élément essentiel. Et à cet égard, Dufry possède des magasins dans 6 des 10 aéroports les plus fréquentés au monde (Atlanta, Los Angeles, Chicago O´Hare, Heathrow, Shanghai et Dallas Fort Worth) et notre portefeuille comprend quelques-uns des meilleurs aéroports pour faire du shopping – à la fois pour la qualité des magasins et les dépenses moyennes par passager.

Enfin, la qualité de nos magasins. Dans une entreprise de notre taille, il est difficile de maintenir tous les magasins à jour. Mais nous avons beaucoup investi ces dernières années, non seulement pour maintenir les magasins à jour, mais aussi pour les faire passer au niveau supérieur. Ce n'est qu'en 2019 que nous avons rénové environ 10 % de notre espace de vente au détail total. C'est la clé pour nous, car nous avons prouvé que les magasins rénovés génèrent davantage de revenus par passager. À la fin de l'année dernière, nous avions ouvert 13 magasins de nouvelle génération, montrant à l'ensemble du secteur jusqu'où nous pouvions aller en termes d'innovation, en créant des environnements commerciaux exceptionnels et en offrant une nouvelle norme supérieure de magasins.

Notre personnel et le service WorldClass

Dans les précédents numéros de Dufry World, nous avons couvert des programmes de formation clés, tels que ONEDUFRY, le Programme d'Excellence de la Vente au détail ou des initiatives de formation spécifiques et innovantes, telles que le programme de formation du Détaillant Responsable. Tous ces programmes de mise à niveau des compétences ont un point commun : il s'agit de programmes mondiaux. Grâce à la portée mondiale des programmes, Dufry peut offrir un service WorldClass cohérent sur les différents sites et marques de vente au détail Dufry (Dufry, World Duty Free, Nuance, Hellenic Duty Free, etc.).

Le service fait la différence et c'est ce qui pousse les clients à dépenser plus avec nous – et à revenir. Nous bâtissons ici quelque chose de grand. Le logo Dufry dans nos magasins devient synonyme de service supérieur et reconnaissable. Et, à une époque où la croissance en ligne continue et où le service est devenu la valeur distinctive et le point de différence, il s’agit d’un atout inestimable.

Relations avec les propriétaires et les marques

Cela devrait être une donnée pour n’importe quel travel retailer. Dans le cas de Dufry, cependant, nous allons bien au-delà. La collaboration avec les marques et les aéroports est naturelle pour nous et nous avons construit de grandes choses autour de cela. Dufry est fier d'avoir innové en matière de concepts et d'initiatives conjointes avec les aéroports, organisé des lancements de produits exclusifs et porté la visibilité des marques vers de nouveaux sommets. Dufry a contribué à améliorer considérablement l'expérience des passagers dans les aéroports et a contribué à l'augmentation de leurs revenus non aéronautiques. Tout cela est le fruit de nombreuses années de travail ainsi que des profondes connaissances et de l’expertise de nos collègues. Dans l'environnement actuel et à l'avenir, cette collaboration sera plus que jamais nécessaire.

Situation financière

Le niveau d'incertitude autour de l'économie mondiale est important et il est difficile de faire des prévisions, car le nombre de variables est élevé. Une chose est claire cependant : cette situation ne durera pas éternellement et progressivement et régulièrement, les volumes de voyages reviendront. Tandis que cela se produit, il est rassurant de savoir que notre entreprise repose sur des piliers financiers solides. Les antécédents financiers solides et disciplinés de l'entreprise nous ont permis d'obtenir le soutien des investisseurs et des institutions financières en ces temps incertains. En interne, Dufry a pris la décision d'adapter l'entreprise à la situation actuelle, de mieux se préparer à l'incertitude, de réduire les dépenses et d'adopter une structure de coûts encore plus flexible, élément clé de la reprise progressive attendue. La combinaison de tous ces éléments a favorisé la résilience de l'entreprise, et il est rassurant de savoir que l'entreprise reste forte et continue d'avancer tout en regardant vers l'avenir.