Acreditar

por Jorge Muñiz

No momento em que as medidas restritivas e a proibição de viagens internacionais começam a ser levantadas em muitos países, existe muita curiosidade e especulação sobre o quão diferente o mundo irá se tornar e como será a ”nova normalidade“. Parece que nossas rotinas habituais irão mudar significativamente, até melhorarmos nossa compreensão do vírus e, mais importante, como superá-lo.

O hemisfério norte está prestes a dar início à época das férias e das viagens e começa a dar alguns sinais de regresso a essa ”nova normalidade”, depois de meses de aviões em terra e terminais de aeroportos fechados – algo que não acontecia desde as duas Grandes Guerras. É agora é hora de voltarmos ao que sabemos fazer melhor: receber os clientes em nossas lojas e proporcionar a experiência de compras WorldClass que eles esperam e a que estão habituados. E além dos novos protocolos e maneiras de trabalhar e interagir com os clientes, é também hora de aproveitar todas as competências, qualificações e conhecimentos que construímos ao longo dos últimos anos como líderes do varejo de viagem.

É hora de passar ao próximo capítulo dessa história. E aqui estão a minhas cinco razões para acreditar:

Transformação digital

Foi em julho de 2018 que Javier González, Global Marketing and Digital Innovation Director da Dufry nos deu algumas pistas sobre os planos da Dufry para agarrar a oportunidade ”digital“ (ver o  nº 27  da Dufry World). Nessa altura, ele previu que dentro de dois ou três anos poderíamos ver resultados concretos de nossa evolução digital. Esse momento chegou e a digitalização da Dufry é uma realidade.

RED by Dufry, Reserve & Collect, Forum by Dufry, digitalização do pessoal. Realidades concretas que fazem parte de nossa nova realidade e permitiram à Dufry dar um grande passo em frente em sua interação com os clientes. Atualmente, possuímos em nosso CRM dados de mais de 5 milhões de clientes, que nos permitem conhecer muito melhor suas preferências. A jornada digital do cliente é poderosa e apresenta múltiplas oportunidades de iniciar uma conversa – até mesmo muito antes de ele iniciar sua viagem – e de personalizar a oferta que lhe apresentamos. Exatamente como em uma grande sinfônica, é a orquestração dos diferentes elementos que eleva a experiência do cliente a níveis nunca antes vistos.

Forum by Dufry – aumenta o entusiasmo, compartilhando diretamente com os nossos clientes conteúdos importantes das marcas, influencers e bloggers. Esse entusiasmo é capitalizado com o Reserve & Collect, que oferece a possibilidade de reservar antecipadamente suas compras para a próxima viagem. O RED by Dufry estabelece também uma ponte entre a pré-viagem e a experiência em loja, recompensando os clientes fidelizados e personalizando a oferta; uma vez na loja, nosso pessoal equipado com tablets pode prestar um atendimento mais personalizado aos clientes, contribuindo para uma experiência globalmente positiva e inesquecível.

Lojas

O tamanho importa, sim, e no final de 2019 a Dufry possuía mais de 2400 lojas distribuídas por 420 localizações de 65 países, representando um total de 470 000 m² de espaço de varejo. No setor do varejo de viagem, nossa cota de mercado é de cerca de 20% – o que significa que 1 em cada 5 de todas as lojas em aeroportos é operada pela Dufry. Além disso, existem ainda oportunidades de continuar crescendo e a Dufry já identificou mais 40 000 m² de espaço de varejo a conquistar, o que equivale a aproximadamente 8,5% de todo o espaço de varejo existente.

A localização das lojas é também um elemento crítico. Quanto a isso, a Dufry possui lojas em 6 dos aeroportos mais movimentados do mundo (Atlanta, Los Angeles, Chicago O´Hare, Heathrow, Shangai e Dallas Fort Worth) e o nosso portfólio inclui alguns dos melhores aeroportos para compras – tanto pela qualidade das lojas, quanto pelo gasto médio por passageiro.

Por último, a qualidade das lojas. Em uma empresa com a nossa dimensão é difícil manter todas as lojas atualizadas. Porém, nos últimos anos, investimos muito, não só na atualização das lojas, mas também na sua modernização. Só em 2019, reformamos perto de 10% do nosso espaço de varejo total. Isso é fundamental para nós, pois conseguimos demonstrar que as lojas reformadas geram mais lucro por passageiro. Até ao final do ano passado, tínhamos inaugurado 13 Lojas de Nova Geração, mostrando a todo o setor como podemos ir longe em termos de inovação e criação de ambientes de compras excepcionais, e impondo um novo padrão superior de loja.

Nosso pessoal e o serviço WorldClass

Em números anterior da Dufry World, cobrimos programas de treinamento fundamentais, como o ONEDUFRY, o Programa de Varejo de Excelência e ações de formação específicas e inovadoras, como o programa de treinamento Varejista Responsável. Todos esses programas de promoção das competências têm uma coisa em comum: eles são programas globais. Graças ao alcance global desses programas, a Dufry pode oferecer um serviço WorldClass coerente em todas as suas localizações e diferentes marcas de varejo (Dufry, World Duty Free, Nuance, Hellenic Duty Free, etc.).

O serviço faz a diferença e é ele que leva os clientes a gastar mais conosco – e a voltar sempre! Estamos construindo aqui algo de muito grande. O logótipo da Dufry em nossas lojas está se tornando un sinônimo de serviço de reconhecida qualidade superior. Em uma época em que o online está crescendo e o serviço se tornou o valor distintivo que marca a diferença, esse é um trunfo valioso.

Relações com os proprietários e as marcas

Elas deveriam ser um dado adquirido para qualquer varejista de viagem. No caso da Dufry, no entanto, elas são muito mais do que isso. A colaboração com as marcas e os aeroportos é para nós natural e com base nisso construímos grandes coisas. A Dufry se orgulha de ter criado novos conceitos e iniciativas conjuntas com aeroportos, sediado lançamentos de produtos exclusivos e levado a novos níveis a visibilidade das marcas. A Dufry contribuiu consideravelmente para o aprimoramento da experiência dos passageiros nos aeroportos e para o aumento das receitas não aeronáuticas dos mesmos. Tudo isso é fruto de muitos anos de trabalho e dos profundos conhecimentos e experiência dos nossos colegas. Nas atuais circunstâncias e no futuro essa colaboração é mais necessária que nunca.

Situação financeira

O nível de incerteza em torno da economia global é grande e é difícil fazer previsões, pois o número de variáveis é grande. Uma coisa é clara, porém, e é que essa situação não vai durar para sempre e, gradualmente e de forma constante, os volumes de viagens retornarão. Enquanto isso acontece, é reconfortante saber que nossa empresa se baseia em fortes pilares financeiros. O sólido e disciplinado histórico financeiro da empresa nos permitiu obter o apoio de investidores e instituições financeiras nesses tempos de incerteza. Internamente, a Dufry tomou decisões para adaptar a empresa à situação atual, para se preparar melhor para a incerteza, reduzir as despesas e adotar uma estrutura de custos ainda mais flexível - um elemento-chave para a recuperação gradual esperada. A combinação de todos esses elementos promoveu a resiliência da empresa, e é reconfortante saber que a empresa continua forte e continua avançando e olhando para o futuro.