Io ci Credo

Di Jorge Muñiz

Con l'abolizione delle misure restrittive e dei divieti di viaggiare all'estero in molti paesi, c'è molta curiosità e speculazione su quanto sarà diverso il mondo e su come sarà la “nuova normalità”! Sembra che le nostre routine e abitudini cambieranno in modo significativo, fino a quando non miglioreremo la nostra comprensione del virus e, cosa più importante, come sconfiggerlo.

L'emisfero nord darà il via alla stagione delle vacanze e dei viaggi e comincerà a dare qualche segnale di ritorno a questa “nuova normalità” dopo mesi di aerei a terra e terminal aeroportuali chiusi, una cosa mai vista dai tempi delle Grandi Guerre. È ora di tornare a ciò che sappiamo fare meglio: accogliere i clienti nei nostri negozi e offrire loro l'esperienza di shopping WorldClass che si aspettano e a cui sono abituati. E al di là dei nuovi protocolli e dei nuovi modi di lavorare e di relazionarsi con i nostri clienti, è anche il momento di sfruttare tutte le competenze, l'esperienza e le conoscenze che abbiamo accumulato negli ultimi anni, in qualità di travel retailer leader.

È ora di passare al prossimo capitolo di questa storia. Ed ecco le mie cinque ragioni per cui ci credo:

Trasformazione digitale

Era luglio 2018 quando Javier González, Global Marketing e Digital Innovation Director, ci diede alcuni suggerimenti sui piani di Dufry per cogliere l'opportunità del “digitale” (vedi numero 27 di Dufry World). All'epoca, ipotizzò due o tre anni per vedere risultati tangibili nella nostra evoluzione digitale. Quel momento è arrivato e la digitalizzazione di Dufry è una realtà. 

RED by Dufry, Reserve & Collect, Forum by Dufry, Digitalizzazione del personale. Realtà tangibili che fanno parte della nostra nuova realtà e che hanno permesso a Dufry di fare un importante passo avanti nell'impegno con i nostri clienti. Oggi disponiamo di dati di oltre 5 milioni di clienti nel nostro CRM, che ci permettono di capire molto di più sulle loro preferenze. Il percorso del cliente digitale è un percorso importante e ha moltiplicato le opportunità che abbiamo di intrattenere conversazioni, anche ben oltre l'inizio dei loro viaggi, e di personalizzare la nostra offerta in base alle loro esigenze. Proprio come in una grande band, l'orchestrazione dei diversi elementi è ciò che eleva la nostra customer experience a livelli senza precedenti.

Forum by Dufry: aumenta l'entusiasmo condividendo i contenuti rilevanti delle marche, degli influencer e dei blogger direttamente con i nostri clienti. Questa emozione è capitalizzata con Prenota & Ritira, che offre la possibilità di prenotare gli acquisti in attesa del prossimo viaggio. RED by Dufry crea anche un ponte tra il pre-viaggio e l'esperienza in-store, premiando i clienti fedeli e personalizzando l'offerta; una volta in negozio, il nostro personale dotato di tablet può dare un aiuto più personalizzato ai clienti contribuendo ad un'esperienza complessiva positiva e memorabile.

Negozi

Le dimensioni contano, e alla fine del 2019, Dufry aveva oltre 2.400 negozi distribuiti in 420 sedi in 65 paesi, per un totale di oltre 470.000 m2 di superficie di vendita al dettaglio. Nel retail aeroportuale, la nostra quota di mercato si avvicina al 20%, il che significa che quasi 1 negozio su 5 di tutti gli aeroporti è gestito da Dufry. Inoltre, ci sono ancora opportunità per continuare a crescere e Dufry ha individuato oltre 40.000 m2 di spazio commerciale supplementare per cui battersi, il che equivale a circa l'8,5% dello spazio commerciale esistente.

L'ubicazione dei negozi è un altro elemento critico. E, a questo proposito, Dufry ha negozi in 6 dei 10 aeroporti più trafficati del mondo (Atlanta, Los Angeles, Chicago O´Hare, Heathrow, Shangai e Dallas Fort Worth) e il nostro portafoglio comprende alcuni dei migliori aeroporti per lo shopping, sia per la qualità dei negozi che per la spesa media per passeggero.

Infine, la qualità dei nostri negozi. In un'azienda delle nostre dimensioni, è difficile tenere aggiornati tutti i negozi. Ma abbiamo investito molto negli ultimi anni, non solo per tenere aggiornati i negozi, ma per portarli al livello successivo. Solo nel 2019 abbiamo ristrutturato circa il 10% del nostro spazio totale di vendita al dettaglio. Per noi è fondamentale, perché abbiamo dimostrato che i negozi ristrutturati generano più entrate per passeggero. Alla fine dello scorso anno, abbiamo aperto 13 negozi di nuova generazione, mostrando a tutto il settore fino a dove possiamo spingerci in termini di innovazione, creando ambienti di shopping eccezionali e offrendo un nuovo e superiore standard di negozio.

Il nostro staff e il servizio WorldClass

Nei numeri precedenti di Dufry World, abbiamo parlato dei principali programmi di formazione, come ONEDUFRY, il Retail Excellence Program o iniziative di formazione specifiche e innovative, come il programma di formazione per il Retailer responsabile. Tutti questi programmi di aggiornamento delle competenze hanno qualcosa in comune: sono programmi globali. Grazie alla portata globale dei programmi, Dufry è in grado di offrire un servizio coerente e WorldClass nelle diverse sedi e nelle marche retail di Dufry (Dufry, World Duty Free, Nuance, Hellenic Duty Free, ecc.).

Il servizio fa la differenza ed è ciò che spinge i clienti a spendere di più da noi e a ritornare. Stiamo costruendo qualcosa di grande. Il logo Dufry nei nostri negozi sta diventando sinonimo di servizio superiore e riconoscibile. E, in un'epoca in cui l'online continua a crescere e il servizio è diventato il valore distintivo e il punto di differenza, questo è un bene inestimabile.

Rapporti con i proprietari e le marche

Questo dovrebbe essere un dato di fatto per qualsiasi travel retailer. Nel caso di Dufry, invece, andiamo ben oltre. La collaborazione con le marche e gli aeroporti è per noi naturale e abbiamo costruito grandi cose in merito. Dufry è orgogliosa di aver introdotto concetti pionieristici e iniziative congiunte con gli aeroporti, di aver ospitato lanci di prodotti esclusivi e di aver portato la visibilità delle marche a nuovi livelli. Dufry ha contribuito a migliorare significativamente l'esperienza dei passeggeri negli aeroporti e ha contribuito ad aumentare le loro entrate non provenienti dal settore aereo. Tutto questo è il frutto di molti anni di lavoro e della profonda conoscenza e competenza dei nostri colleghi. Nell'ambiente attuale e in futuro, questa collaborazione sarà più che mai necessaria.

Situazione finanziaria

Il livello di incertezza che regna intorno all'economia globale è grande ed è difficile fare previsioni, dato che il numero di variabili è molto elevato. Una cosa è chiara, però, ed è che questa situazione non durerà per sempre e, gradualmente e costantemente, torneranno i volumi di viaggio. Mentre questo accade, è rassicurante sapere che la nostra azienda è costruita su solidi pilastri finanziari. Il solido e disciplinato track record finanziario dell'azienda ci ha permesso di ottenere il sostegno degli investitori e delle istituzioni finanziarie in questi tempi di incertezza. Internamente, Dufry ha preso decisioni per adeguare la società alla situazione attuale, per essere meglio preparata all'incertezza, riducendo le spese e adottando una struttura dei costi ancora più flessibile: un elemento chiave per la prevista graduale ripresa. La combinazione di tutti questi elementi ha favorito la resilienza dell'azienda, ed è rassicurante sapere che l'azienda rimane forte e continua ad andare avanti e a guardare al futuro.