Mejorar la Experiencia de los Empleados para Crear un Gran Sitio donde Trabajar y Crecer

En estos momentos, los resultados de la encuesta de compromiso (Engagement survey) no deberían ser noticia, y la cifra global de 78 puntos (de los 100 posibles) ya te ha tenido que llegar como parte del proceso de comunicación en cascada de los resultados. Pero, ¿qué quiere decir en realidad?

En las últimas semanas habréis escuchado los resultados de la Encuesta de Compromiso de 2019. Y probablemente, vuestro line manager ha compartido con vosotros los resultados, los puntos fuertes y las áreas de mejora. Nos debemos sentir orgullosos del nivel global de compromiso, y de la mejora que ha habido frente a la última encuesta. Sobre todo, si tenemos en cuenta los cambios en el entorno de trabajo en los que Dufry ha estado enfrascado en los últimos tiempos.

No obstante, quizás no estés familiarizado con esta encuesta ni con lo que mide en realidad y, más específicamente, por qué es tan importante para Dufry. La ola 2019 de la Encuesta de Compromiso arrancó en el mes junio con una invitación enviada por correo electrónico a todos nuestros empleados. Más de 25.213 trabajadores de Dufry, lo que representa 73% de nuestra plantilla, participaron en esta encuesta anónima realizada por 2 consultoras externas de renombre: Willis Towers Watson para la gran mayoría de Dufry, y McLean para nuestros compañeros de la División 3.

¿Cuál es el objetivo de esta encuesta? En resumen, la encuesta de compromiso mide hasta qué punto se sienten valorados los empleados por la empresa. Es interesante para las grandes empresas como Dufry hacer un seguimiento de esta medida de manera regular. La última encuesta de estas características se llevó a cabo cuando Nuance y World Duty Free se integraron en el actual Dufry. Además, sabemos que la empresa ha cambiado mucho desde entonces. Por tanto, ya era hora de revisar la “salud” de nuestra empresa.

¿Por qué es importante para Dufry?
Si estáis familiarizados con los principios de ONEDUFRY, sabréis que tener empleados implicados lleva a tener clientes satisfechos, que a su vez impulsan las ventas (y, con ello, los resultados de la empresa). Esta ecuación tan simple, que es válida tanto para Dufry como para todas las empresas del mundo, condensa la importancia de las encuestas como la que se acaba de llevar a cabo en Dufry. Y aunque en última instancia el objetivo sea alcanzar los 100 puntos de los 100 posibles, los resultados de esta encuesta global nos dan una idea clara de en qué debemos centrarnos como empresa en los próximos meses con el objetivo de crear un gran sitio donde trabajar.

Todos somos conscientes de que, si no creamos un gran lugar donde poder trabajar y desarrollarse profesionalmente, será difícil impulsar cifras de negocio positivas, que son el objetivo principal de cualquier empresa. La encuesta de compromiso sirve tanto a la dirección de la empresa como a los empleados en todos los niveles para entender qué es lo que funciona bien y qué no funciona en este contexto común de creación de un entorno adecuado para que todos podamos ofrecer lo mejor de nosotros mismos.

Alineado con ONEDUFRY
Las encuestas de compromiso se llevan a cabo con uno o más objetivos. Las preguntas de la encuesta sirven para que la Dirección aprenda de la perspectiva que tienen los empleados sobre los cambios que se han llevado a cabo en la organización, su motivación para ser productivos, hasta qué punto se relacionan con la cultura empresarial y su misión, etc. Ya hemos mencionado que este pulso global se ha realizado casi tres años después del anterior y tras cambios profundos en nuestra organización y en las formas de trabajar y de comportarnos.

ONEDUFRY, el programa que se lanzó en 2018 para movilizar el corazón, la mente y las manos
(ver Dufry World Número 27), llegó para proporcionar una cohesión al cambio, identificar los elementos que impulsarían el éxito de Dufry para crear un gran lugar donde trabajar y, con ello, impulsar los resultados.

Ser parte de un gran equipo, ser parte de una gran empresa, tener oportunidades de aprendizaje liderados por líderes que nos inspiran, tener oportunidades de desarrollo profesional, la motivación, el reconocimiento, la recompensa, y la cooperación interna son algunas de los impulsos de Dufry que se han utilizado en esta encuesta para medir la implicación de los trabajadores. Además, esta edición 2019 de la encuesta no solo evalúa el clima general de la empresa sino también el progreso general que se ha realizado con ONEDUFRY.

La Fotografía Completa
Claramente, algo que puede ser crítico para un área puede no serlo en otras partes de Dufry, ni siquiera dentro del mismo país. Sin embargo, se pueden extraer varios titulares globales de esta encuesta.

Sin entrar en demasiados detalles (algo que os animamos a hacer con vuestro line manager), nuestra plantilla sigue siendo nuestra mejor baza. Tanto el trabajo en equipo como la confianza depositada en el trabajo de nuestros compañeros han logrado grandes resultados. Lo mismo que nuestro entendimiento de lo que se espera de nosotros, nuestras responsabilidades en el trabajo y la libertad de usar nuestras destrezas y habilidades para lograr nuestros objetivos. El reconocimiento del trabajo bien hecho, el desarrollo de un camino profesional claro y la cooperación entre departamentos parecen ser las áreas más claras de desarrollo para Dufry a nivel global.

Como reza la frase, “a veces, los árboles no dejan ver el bosque”. Y aunque parece hay lugar para la mejora, 75% de nosotros respondió que estábamos satisfechos de trabajar en Dufry (frente a la media de 63% en el sector retail) y 78% recomendaría Dufry como lugar de trabajo.

A la hora de monitorizar la implicación de los trabajadores resulta importante determinar si los trabajadores están o no contentos y cuánto tiempo se van a quedar en la empresa.

Tenemos que Hablar: Próximos Pasos
Y ahora que sabemos los resultados, ¿qué? Es simple: debemos reforzar lo que hacemos bien y mejorar aquellas áreas en las que flaqueamos. Sin embargo, los cambios no ocurren de la noche a la mañana y hace falta dedicar tiempo y esfuerzo a ellos. No obstante, cualquier asunto requiere un diagnóstico previo. Y precisamente para eso sirve la encuesta.

Es hora de sentarse un momento con tu line manager, repasar los resultados en detalle, conversar sobre lo que funciona y lo que no y conjuntamente desarrollar un plan de acción.

El trabajo que se debe hacer es a todos los niveles de la organización. No creáis que la solución global recae solo sobre vosotros. La encuesta ha marcado el rumbo y la Dirección ya está poniendo las áreas de mejora a la cabeza de la agenda global, asegurándose de que nos movemos en la dirección correcta. Sin embargo, en muchos casos, estas mejoras vendrán de esos planes individuales acordados con los lines manager y del detalle de las correspondientes conversaciones que se produzcan.

El equipo de RR.HH. está aquí para ayudar, para dar pie y facilitar esta conversación. No dudes en interactuar con nosotros y trabajar en conjunto para hacer de Dufry un sitio WorldClass en el que trabajar y crecer.

Por Pantelis Valentzas