Diriger les expériences des employés pour créer un lieu de travail et de croissance exceptionnel

À ce stade, les résultats de l’enquête sur l’engagement ne devraient pas être nouveaux pour vous. Et le score général de 78 points sur 100 a résonné dans toutes nos opérations dans le cadre du processus de mise en cascade des résultats. Mais que cela signifie-t-il vraiment ?

Au cours des dernières semaines, vous avez certainement entendu parler des résultats de notre enquête sur l’engagement de 2019. Et probablement que votre supérieur hiérarchique a partagé avec vous les résultats, les points forts et les points à améliorer. Le niveau d’engagement global, ainsi que l’amélioration par rapport à la dernière enquête, sont des résultats dont nous pouvons être fiers. Surtout en considérant les changements au sein de l’environnement de travail, dans lesquels Dufry a été impliqué au cours des dernières années. Cependant, vous ne savez peut-être pas ce qu’est cette enquête, ce qu’elle mesure réellement et, plus précisément, la raison pour laquelle elle est si importante pour Dufry.

La vague d’enquête sur l’engagement 2019 a débuté en juin avec l’envoi d’une invitation par e-mail à l’ensemble de notre personnel. Plus de 25 213 employés de Dufry – représentant 73 % de nos effectifs – ont participé à cette enquête anonyme menée par 2 consultants externes réputés : Willis Towers Watson pour la grande majorité de Dufry et McLean pour nos collègues de la Division 3. Mais quel est vraiment le but d’une telle enquête ? En résumé, une enquête sur l’engagement des employés mesure le degré de valorisation des employés dans une entreprise. Et il est intéressant pour les grandes entreprises, comme Dufry, de suivre régulièrement les progrès réalisés. La dernière enquête sur ces caractéristiques a eu lieu lorsque Nuance et World Duty Free ont été intégrés à l’actuel Dufry. De plus, nous savons à quel point la société a changé depuis ! Par conséquent, il était temps de procéder à un « bilan de santé » de notre société.

Pourquoi est-ce important pour Dufry
Si vous connaissez les principes de ONEDUFRY, vous saurez que les employés engagés conduisent à des clients satisfaits, ce qui génère davantage de ventes (et donc de résultats commerciaux). Cette équation très simple, valable pour Dufry et pour toutes les entreprises du monde entier, résume l’importance d’enquêtes telles que celle-ci, que nous avons récemment réalisée pour Dufry.

Nous sommes tous conscients que, sans créer un lieu de travail et de croissance exceptionnel, il est difficile d’obtenir des résultats commerciaux positifs, ce qui est l’objectif premier de toute entreprise. L’enquête sur l’engagement permet aux gestionnaires et aux employés à tous les niveaux de comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas, par rapport à cet objectif commun qui consiste à créer le bon environnement dans lequel chacun d’entre nous puisse offrir le meilleur de nous-mêmes. Et bien que l’objectif ultime devrait être de 100 points sur 100, les résultats de cette enquête mondiale nous donnent à tous un aperçu clair du point sur lequel, en tant que société, nous devons nous concentrer au cours des prochains mois pour renforcer la création d’un excellent lieu où travailler.

Alignement avec ONEDUFRY
Une enquête sur l’engagement des employés est menée avec un ou plusieurs objectifs. Les questions de l’enquête permettent aux cadres de mieux comprendre le point de vue des employés sur les changements au sein de l’organisation, leur motivation à être productifs, leur lien étroit avec la culture de travail et la mission, etc. Nous avons précédemment mentionné que cette impulsion mondiale venait presque 3 ans après la précédente et après de profonds changements au sein de notre organisation ainsi que nos façons de travailler et de se comporter.

ONEDUFRY, le programme lancé en 2018 pour mobiliser les cœurs, les esprits et les mains (voir Dufry World Numéro 27), est venu donner de la cohésion à ce changement, en identifiant les facteurs qui permettraient à Dufry de créer un lieu de travail agréable et de générer des résultats.

Faire partie d’une excellente équipe, faire partie d’une excellente entreprise, avoir des opportunités d’apprentissage dirigées par des leaders inspirants, avoir des opportunités de développement de carrière, de la motivation / de la reconnaissance / des récompenses, une coopération interne, sont quelques-uns des facteurs clés de Dufry utilisés dans cette enquête pour mesurer l’engagement des employés. En outre, cette édition 2019 de l’enquête évalue non seulement le climat général dans l’entreprise, mais également les progrès réalisés envers ONEDUFRY en général.

La perspective globale
Naturellement, ce qui est essentiel dans un domaine donné peut ne pas l’être autant dans d’autres parties de Dufry – même au même endroit. Cependant, nous pouvons extraire plusieurs titres globaux de l’enquête.

Sans trop entrer dans les détails – ce que nous vous encourageons à faire avec votre supérieur hiérarchique – notre personnel reste notre plus grand atout. Le travail d’équipe et la confiance dans le travail de nos collègues occupent une place importante dans les résultats.

Par conséquent, il s’agit de la compréhension de ce que l’on attend de chacun de nous, de nos responsabilités au travail et de la liberté d’utiliser nos compétences et nos capacités pour atteindre les objectifs fixés.

La reconnaissance du travail accompli, ainsi que le cheminement de carrière, le développement et une coopération clairs entre départements, semblent être les domaines de développement les plus évidents pour Dufry au niveau mondial.

Référence
Comme dit le proverbe : « l’arbre cache souvent la forêt ». Et bien que cela semble être un domaine d’amélioration, 75 % d’entre nous ont répondu que nous étions satisfaits de travailler pour Dufry (contre une moyenne de 63 % pour l’industrie du commerce de détail) et 78 % recommanderaient Dufry comme endroit où travailler.

Le suivi de l’engagement des employés est important pour déterminer si vos employés sont satisfaits et combien de temps ils resteront au sein de votre entreprise.

Il faut que nous parlions : Les prochaines étapes
Quelle est la suite après avoir eu connaissance des résultats ? Simple : renforcer ce que nous faisons bien et améliorer les domaines où nous sommes faibles. Cependant, les changements ne se font pas du jour au lendemain et nécessitent du travail et des efforts. Mais chaque problème nécessite un diagnostic – et c’est là l’objet de l’enquête.

Il est désormais temps de vous asseoir un moment avec votre supérieur hiérarchique, de détailler les résultats, d’avoir une conversation sur ce qui fonctionne ou non et d’élaborer ensemble un plan d’action.

Le travail à accomplir concerne tous les niveaux de l’organisation. Donc, ne vous attendez pas à ce que le correctif mondial vienne à vous. L’enquête a tracé la voie et la direction place les domaines d’amélioration au premier rang des priorités mondiales et veille à ce que nous allions dans la bonne direction. Mais dans la plupart des cas, les améliorations découleront de ce plan individuel sur lequel vous êtes en accord avec votre responsable et de vos conversations plus détaillées.

L’équipe des RH est là pour aider, pour susciter et faciliter ces conversations. Alors n’hésitez pas à vous engager avec nous et travaillons ensemble pour faire de Dufry un lieu de WorldClass où travailler et se développer.

Par Pantelis Valentzas