Construindo a Nova Dufry

Tivemos a oportunidade de conversar sobre os últimos desenvolvimentos da Dufry com Salvatore Aricò, Global Organization and Human Resources Director. A transformação cultural que a iniciativa ONEDUFRY está operando em nossa empresa é provavelmente uma das coisas que mantém esse amante da astronomia mais ocupado a cada dia. No entanto, o funcionamento dos Recursos Humanos não difere do resto da Dufry e está em constante evolução, entendendo como atender melhor seus “clientes”.

Ultimamente a palavra “transformação” está se tornando muito popular na Dufry. Você pode explicar como você vê a transformação na Dufry?

Bom, é verdade que hoje em dia “transformação” é provavelmente a mais popular das palavras em nossas conversas. O centro da transformação é o nosso cliente. Nada mais importa se os viajantes não estiverem entrando em nossas lojas, desfrutando a experiência e comprando os nossos produtos. Eles estão entrando em nossas lojas? Eles estão se tornando nossos clientes? Eles estão gastando mais dinheiro? Três perguntas bem simples mas muito difíceis de responder.

A transformação na Dufry consiste em um enfoque no cliente maior e mais eficiente do que aquele que temos tido até agora; temos que continuar melhorando. Sabemos que precisamos reagir mais rápido às necessidades dos clientes, prestar um serviço excepcional, responder satisfatoriamente aos nossos colegas e manter o enfoque naquilo que realmente é importante. Todos temos de ser mais comerciais e nos aproximar mais das lojas e dos clientes. Precisamos falar a mesma linguagem comercial, ter metas claras e lutar constantemente para melhorar nossos KPI de varejo. A nossa dimensão e o nosso alcance global são muitas vezes desafiadores para nós. A transformação consiste em tratar dessas áreas específicas; é o que estamos fazendo através de diversas iniciativas.

Embora tenha sido lançado no ano passado, 2019 será o ano em que o ONEDUFRY irá ganhar vida em todos os níveis da organização. Como está avançando o programa?

O ONEDUFRY pode influenciar nosso modo de pensar e nossas ações de diversas maneiras. Pessoalmente, eu comecei por questionar as tarefas da minha equipe fazendo a seguinte pergunta: será que essa tarefa pode de algum modo melhorar a experiência dos nossos colaboradores, a experiência dos nossos clientes e/ou os nossos resultados comerciais? Se a resposta for negativa, então é preciso reconsiderar a sua priorização. A verdade é que nós temos muitas prioridades e muitas vezes colocamos nosso enfoque nos detalhes, sem prestar atenção ao quadro completo. ONEDUFRY nos dá uma maneira fácil de manter o foco no que realmente importa.

O ONEDUFRY foi lançado com sucesso em todas as operações, todos os países, todas as divisões, lojas e escritórios, assim com na sede, através de nosso treinamento de liderança em lojas e escritórios. Ele está sendo agora apresentado aos nossos colaboradores de lojas e de escritório através do recém-criado Programa de Campeões de Varejo. Cada novo funcionário receberá um treinamento inicial rigoroso incluindo todos esses aspetos mais importantes. Coisas bem simples, como o uso da “Morning Message”ou da “Mid-Day Catch Up” por várias lojas, a referência consistente e o uso dos comportamentos desejados, o foco no objetivo do dia e a implementação do bônus esquemas de realização de metas são agora cada vez mais evidentes. Eles estão se tornando a norma e, sem dúvida, causarão um impacto maior para nossos negócios.

Como pode uma iniciativa cultural como o OneDufry ter impacto comercial?

Durante a implementação do ONEDUFRY nós selecionamos várias lojas piloto em duas importantes operações, a Grécia e a Suíça, onde nos concentramos no básico; seguindo um plano diário com uma meta diária, motivar nossas equipes com bônus individuais ou de equipe, otimizar o número de funcionários especialmente para as horas de tráfego intenso e a consolidação de comportamentos básicos de serviço ao cliente. A experiência piloto correu muito bem e estamos agora, junto com o Departamento de Varejo e Operações, estendendo o projeto ao mundo inteiro.

Diversidade e igualdade são um tema atual, tanto na Dufry quanto no nível global. Quais são os planos em relação a estas questões?

A Diversity@Dufry é uma outra iniciativa global. Igualdade salarial, flexibilidade, diversidade na atração de talentos, diversidade nos cargos de sucessão, diversidade nos cargos de gerenciamento, são áreas onde estamos nos concentrando e tomando medidas relevantes. E não se trata apenas da questões de gênero, é algo muito mais amplo, que inclui também a diversidade de idades, nacionalidades, culturas, etc.

Eu estou profundamente orgulhoso pelo fato de a Dufry ter sido em todo o mundo o primeiro varejista de viagem a obter a certificação SALÁRIO IGUAL, na Suíça, em janeiro de 2019. Essa certificação é um passo importante para continuar desenvolvendo a nossa sustentabilidade corporativa e a nossa aposta em uma estrutura remuneratória justa e imparcial. Podemos concentrar nossos esforços na promoção de uma cultura diversificada e inclusiva e os nossos colaboradores podem progredir em suas carreiras, o que nos permite alcançar nossa estratégia de crescimento lucrativo.

A questão da igualdade salarial está tendo um apoio sem precedentes por parte da sociedade. A igualdade salarial é agora, mais do que nunca, uma questão de relevância comercial, cultural e social. A Dufry tem feito um esforço efetivo para demonstrar aos nossos colaboradores e clientes que estamos dando o exemplo.

Os próximos passos consistirão em aproveitar os importantes ensinamentos do processo de certificação para melhorar globalmente nosso procedimentos na área dos RH. Gostaríamos de adotar partes do processo de avaliação estatística como padrão e aplicá-las à nossa metodologia de recompensa global. No futuro, gostaríamos de voltar a nos concentrarmos em nossos outros países com certificação SALÁRIO IGUAL e potenciar seu crescimento.

A Dufry está desenvolvendo sua estrutura de aprendizado e desenvolvimento, para assegurar maior qualidade na educação e aquisição de competências do seu pessoal. Quais são os principais avanços e projetos em que os RH estão agora trabalhando?

Agora que já concluímos a maior parte das iniciativas de integração, existem áreas em que nós temos de “personalizar” nossa oferta global. Há muitas áreas em que não é possível optar por uma solução “tamanho único”, e o aprendizado e desenvolvimento (Learning & Development - L&D) é obviamente uma delas. Introduzimos a perspectiva de “grupos de pessoas”, em que nos concentramos nas necessidades diferenciadas dos grupos e dos indivíduos e diferenciamos nossos programas.

Estamos criando muitos programas e parcerias interessantes com universidades - incluindo a Universidade de St. Gallen e a Universidade de Harvard - e com outros fornecedores de consultoria especializados, como a McQuaig ou a Russell Reynolds. Eles são projetados para atender às necessidades exigentes de grupos de pessoas-chave,, como diretores gerais, líderes comerciais, líderes de varejo, indivíduos de elevado potencial e equipes de varejo. Eles seguem um modelo combinado com módulos presenciais e no trabalho, tarefas e aprendizado on-line, e até agora tivemos uma participação muito envolvente. Para dar exemplos de apenas alguns deles, temos nosso Programa de Mentor e Coaching, nosso Programa de Gerentes Gerais, nosso Programa de Varejistas e nosso Programa de Líderes de Lojas do Futuro, todos recém-projetados e prontos para elevar nossas equipes em todo o mundo.

A recente nomeação de Yves Gester como CFO da Dufry é um claro exemplo do sólido plano de sucessão da empresa e do talento do nosso pessoal...

Eu estive lendo recentemente uma interessante pesquisa sobre os canais de contratação mais usados. Surpreendentemente, apesar das indubitáveis vantagens das contratações e promoções internas, as empresas estão negligenciando seus talentos internos e gastando recursos com contratações no exterior. A primeira abordagem interna sempre foi minha preferência. Precisamos encontrar maneiras de identificar indivíduos carismáticos e promissores em nossas operações e dar-lhes a oportunidade de brilhar. Não é fácil, mas posso garantir que estamos trabalhando duro para isso. Nos últimos meses, estamos enriquecendo nossas práticas relevantes, incluindo a criação de perfis de sucesso por cargo, o programa de encaminhamento do sucessor e os programas de desenvolvimento para indivíduos com alto potencial. Yves é um ótimo exemplo de planejamento de sucessão interna e desenvolvimento de carreira, e estamos orgulhosos dele e do que ele conquistou.

BOM, ONEDUFRY, reorganização… tem sido um ano de mudança constante e evolução organizacional. Qual é o feedback da equipe com tantas mudanças sendo introduzidas nos últimos tempos?

Você está certo, muitas alterações nos últimos anos, o que representa um exercício muito exigente para todos. Porém, não devemos esquecer que todas essas iniciativas de mudança se baseiam em nossos valores. Todas elas têm como objetivo nosso alcance global, nosso enfoque nos clientes, nosso modelo operacional eficiente e a firmeza de nosso carácter. O tamanho do DUFRY dita a necessidade de buscarmos melhorias constantes, para nos manter na vanguarda, mesmo que isso por vezes nos faça sentir algum desconforto.

Este ano estamos iniciando uma parceria com a Wills Towers Watson destinada a medir e melhorar os níveis de empenho dos nossos colaboradores. Tenho certeza de que isso nos ajudará a nos aproximar de nosso pessoal, entender suas necessidades e resolver rapidamente seus problemas. A voz dos nossos colaboradores é tão importante quanto a voz dos nossos clientes. Nossas novas ferramentas permitem aos líderes globais, divisionais e nacionais ouvir seu pessoal e reagir mais rapidamente.

Por Jorge Muñiz