Forjando el Nuevo Dufry

Hemos tenido oportunidad de hablar sobre los últimos desarrollos de la empresa con Salvatore Aricò, Global Organization and Human Resources Director de Dufry. La transformación cultural que ONEDUFRY traerá a nuestra empresa es una de las cosas que más ocupado mantiene a este amante de la astronomía. Sin embargo, la función de Recursos Humanos no se diferencia de otras áreas de Dufry y también evoluciona de forma constante para entender cómo servir mejor a sus “clientes”.

En los últimos tiempos, la palabra “transformación” está ganando popularidad en Dufry. ¿Podrías desarrollar cómo ves la transformación en Dufry?

Es cierto que “transformación” probablemente sea una de las palabras más populares en nuestras conversaciones hoy en día. El centro de la transformación es nuestro cliente. Nada importa si los viajeros no entran a nuestras tiendas, disfrutan de la experiencia y compran nuestros productos. ¿Entran a nuestra tienda? ¿Pasan a ser clientes? ¿Aumenta su gasto? Son tres preguntas muy simples que, sin embargo, son complejas de abordar.

La base de la transformación de Dufry es centrarnos en nuestros clientes de manera más efectiva y eficiente que nunca; debemos seguir mejorando. Sabemos que debemos reaccionar de forma más rápida a lo que necesitan nuestros clientes, ofrecer un servicio excepcional que resuene con nuestros compañeros locales, y seguir centrados en lo que importa realmente. Todos nosotros debemos ser más comerciales y seguir más de cerca a las tiendas y a los clientes. Debemos hablar el mismo idioma comercial, tener objetivos claros y luchar de forma constante para mejorar nuestros indicadores (KPIs) de retail. Nuestro tamaño y alcance global a menudo suponen un reto para nosotros. La transformación trata de abordar estas áreas específicas; y lo hacemos a través de distintas iniciativas.

A pesar de arrancar el año pasado, 2019 será el año en que ONEDUFRY cobrará vida a todos los niveles de la organización. ¿Cómo progresa el programa?

ONEDUFRY puede influir de distintas maneras en cómo pensamos o actuamos. Personalmente, empecé a cuestionar las tareas que realizaba mi equipo planteando la siguiente pregunta: ¿esta tarea mejora de alguna forma la experiencia de nuestros empleados, de nuestros clientes y/o nuestros resultados? Si no, entonces debemos replantear su prioridad. Es cierto que tenemos varias prioridades y que a veces nos centramos en el detalle sin prestar atención a la perspectiva global. ONEDUFRY nos ofrece una forma fácil de centrarnos en lo que importa realmente.

ONEDUFRY ya se ha lanzado con éxito en todas nuestras operaciones, en todos los países, divisiones, tiendas y oficinas, además de en la sede central, a través de nuestro Store and Office Leadership Training. Hoy en día se ofrece a nuestros Store & Office Associates a través del recién creado Retail Champions Program. Todos los nuevos empleados recibirán una formación introductoria rigurosa que incluye todos los aspectos críticos del programa. Hay cosas simples que están cada vez más presentes, como son el uso del “Morning Message” o el “Mid-Day Catch Up” en las tiendas, un comportamiento adecuado de manera consistente, la importancia del objetivo del día y la implantación de los programas de bonos por rendimiento. Se están convirtiendo en la norma y sin duda tendrán cada vez más impacto en nuestro negocio.

¿Cómo puede impactar en el negocio una iniciativa cultural como ONEDUFRY?

Durante la implantación de ONEDUFRY escogimos varias tiendas piloto en dos operativas importantes, Grecia y Suiza, donde nos centramos en lo más básico; seguir un plan diario, motivar a nuestros equipos con incentivos individuales o de equipo, optimizar el número de empleados, especialmente en las horas de mayor tráfico, y garantizar los comportamientos principales en atención al cliente, rápidamente mostraron resultados positivos. Los programas piloto funcionaron muy bien y, junto al equipo de Retail & Ops y los compañeros de División, estamos extendiendo el proyecto por todo el mundo.

La diversidad e igualdad son dos áreas que preocupan no solo en Dufry sino a nivel global. ¿Qué planes hay en relación con a estos temas?

Diversity@Dufry es otra iniciativa global. La Igualdad de Salario, Flexibilidad, Diversidad en Atraer Talento, Diversidad en los Puesto Sucesorios, Diversidad en Puestos de Gestión son distintas áreas en las que nos estamos centrando con acciones significativas. Y no se trata solo del género; va mucho más allá. Incluye la diversidad en torno a la edad, la nacionalidad, el origen, etc.

Me siento muy orgulloso de que Dufry haya sido el primer travel retailer a nivel mundial que haya conseguido la certificación EQUAL-SALARY en Suiza en enero de 2019. Esta certificación supone un paso importante para seguir desarrollando la sostenibilidad corporativa y nuestro compromiso hacia una estructura de compensación justa e imparcial. Podemos así centrarnos en promover una cultural diversa e inclusiva y nuestros empleados pueden desarrollar su carrera profesional, que en ambos casos nos permiten cumplir con nuestra estrategia de crecimiento rentable.

El tema de igualdad de salarios está recibiendo un apoyo social sin precedentes. La igualdad de salarios es, ahora más que nunca, un tema de relevancia empresarial, cultural y social. En Dufry hemos dado los pasos necesarios para demostrar a nuestros empleados y clientes que lideramos con el ejemplo.

Continuaremos aprendiendo de los resultados principales del proceso de certificación para mejorar nuestros procesos de RR.HH. a nivel global. Queremos adoptar algunas partes del proceso estadístico de evaluación como estándares que implementaremos en nuestra metodología global de compensación. A futuro, queremos centrarnos en aumentar potencialmente nuestros países con certificación EQUAL-SALARY.

Dufry evoluciona su estructura de formación y desarrollo para garantizar una mayor calidad en la formación y adquisición de competencias de su personal. ¿Cuáles son los principales proyectos en los que está trabajando RR.HH. en este momento?

Ahora que ya hemos concluido la mayor parte de las iniciativas de integración, existen áreas en las que debemos “personalizar” nuestra oferta global. En muchas áreas la “talla única” no sirve y Learning & Development (L&D) es, sin duda, una de ellas. Hemos presentado el enfoque basado en “grupos de personas”. Con él, prestamos atención a las necesidades particulares de los distintos grupos y personas con el objetivo de diferenciar nuestros programas.

Estamos creando muchos programas y colaboraciones interesantes con universidades, como son University of St. Gallen y Harvard University, y con consultoras, como McQuaig o Russell Reynolds. Estos programas abordan las necesidades particulares de algunos grupos clave de personas, como son los directores generales, los líderes funcionales, los líderes de retail, las personas con gran potencial y los equipos de venta. Siguen un modelo híbrido con módulos presenciales y prácticos, con tareas a realizar en el trabajo, y formación en línea. Ha habido hasta ahora gran implicación por parte de los participantes. Por dar algunos ejemplos, están el Coaching & Mentoring Program, el General Managers Program, el Retail Champions Program y el Future Store Leaders Program, recién diseñados para mejorar a nuestros equipos en todo el mundo.

El reciente nombramiento de Yves Gester como CFO de Dufry es un claro ejemplo de un plan robusto de sucesión en la empresa y del talento de nuestro personal...

Recientemente leí un estudio muy interesante sobre los canales de contratación más habituales. Sorprendentemente, y a pesar de los beneficios indudables de la contratación interna y de los ascensos, las empresas pasan por alto el talento interno y gastan recursos en contratar de forma externa. Mi preferencia siempre ha sido abordar esto mirando primero dentro de la empresa. Debemos encontrar la forma de identificar a personas carismáticas y prometedoras dentro de nuestras operativas y brindarles la oportunidad de brillar. No es fácil, pero te puedo asegurar que trabajamos mucho en ello. En los últimos meses estamos enriqueciendo nuestra práctica en este sentido con la creación de perfiles sucesorios para cada puesto, el programa para referir sucesores y los programas de desarrollo para las personas con gran potencial. Yves es un gran ejemplo de planificación de la sucesión interna y el desarrollo profesional, y nos enorgullece todo lo que ha logrado.

BOM, ONEDUFRY, reorganización… ha sido un año de cambio continuo y de evolución organizativa. ¿Qué opiniones os han llegado del personal tras todos los cambios que se han introducido en los últimos tiempos?

Tienes razón, ha habido muchos cambios en los últimos años, un ejercicio que ha exigido mucho a toda nuestra gente. No olvidemos, sin embargo, que todas estas iniciativas de cambio se basan en nuestros valores. Todas ellas van dirigidas a reforzar nuestro compromiso global, en poner el foco en los consumidores, en un modelo operativo eficiente y en nuestro carácter sólido. El tamaño de DUFRY dicta que debamos buscar la mejora constante, ir por delante, incluso si nos puede hacer sentir incómodos de vez en cuando.

Este año presentamos nuestra colaboración con Willis Towers Watson para medir y mejorar el nivel de implicación de nuestro personal. Estoy seguro de que esto nos ayudará a acercarnos a nuestra gente, entender sus necesidades y abordar sus preocupaciones rápidamente. La voz de nuestros empleados es tan importante como la voz de nuestros clientes. Las nuevas herramientas permitirán a los líderes globales, de división y nacionales escuchar a su gente y reaccionar de forma más rápida.

Por Jorge Muñiz