Here Comes the Sun

Ángeles Montesdeoca lidera el clúster del sur de Europa de Dufry. Con casi 30 años de experiencia en el sector de travel retail, ha visto muchos altibajos en el negocio y en esta entrevista comparte sus puntos de vista sobre la situación actual y el regreso esperado del negocio. Ángeles, quien se describe a sí misma como una persona afortunada porque puede disfrutar de las pequeñas cosas de la vida, es un gran ejemplo de desarrollo profesional dentro de nuestra empresa.

Por Jorge Muñiz

¿Como valorarías la sitación y evolución actual del negocio?

A veces todavía me cuesta creer que un organismo tan pequeño e insignificante pueda desafiar a toda la raza humana tanto como lo ha hecho este virus Covid-19. Hace más de un año que empezamos a hablar de una extraña enfermedad que afectaba a una pequeña parte de China. Un año después, el mundo es un lugar muy diferente, como también lo es nuestra industria. Es muy difícil hacer cualquier tipo de predicción precisa sobre la evolución del negocio, ya que la situación parece estar en constante cambio.

Dicho esto, creo que vislumbramos argumentos para confiar y ser moderadamente positivos sobre el futuro a más corto corto plazo. Comenzando por la disponibilidad de las vacunas. Esto cambiará las reglas del juego, ya que cada vez más personas desarrollan su inmunidad. El primer trimestre de 2021 seguirá siendo un desafío, con restricciones y bloqueos que seguirán afectando la movilidad de las personas. Sin embargo, es de esperar que estemos avanzando gradualmente hacia un escenario más favorable en el segundo trimestre del año, y debemos estar preparados para sacar partido de esa esperada mejoría.

¿Eres optimista sobre el regreso de la actividad a nuestras tiendas?

A veces los árboles no dejan ver el bosque. Y cuando una ve las noticias que nos rodean cada día, con restricciones, conexiones aéreas canceladas, nuevas mutaciones del virus… a veces es difícil creer que todo esto acabará y que en algún momento recobraremos la normalidad. Pero lo cierto es que solo es cuestión de tiempo.

Muchas cosas han cambiado en tan solo un año. Sin embargo, hay algo que permanece constante y es las ganas de viajar que tiene la gente. Si tomamos el verano pasado como ejemplo, en cuanto la pandemia nos dio un respiro en el hemisferio norte, comenzamos a movernos y reanudar el viaje. Si todo va según lo previsto, para el verano de este año, con suerte, estaremos en una situación muy diferente y volveremos a ver mayores volúmenes de pasajeros.

Hemos visto un aumento en las compras a través de internet en el último año como consecuencia de la pandemia. ¿Temes que este aumento pueda afectar nuestro negocio a medida que reabremos?

Las compras on-line tienen muchas ventajas más allá de la comodidad. Y es muy posible que muchos de nuestros clientes hayan comprado su botella de perfume o su whisky favorito en otro lugar y hayan tenido una gran experiencia. No me cabe duda de que la tecnología ya juega un papel importante en la experiencia de compra.

Por esta razón Dufry está acelerando el despliegue de su estrategia digital. Nuestra asociación con Alibaba para fortalecer nuestras capacidades on-line, o la adopción de las últimas tecnologías de compra, como el Just Walk Out de Amazon que se implementará en unas cuantas tiendas Hudson en EE. UU., muestra cómo Dufry afronta la integración del mundo digital en nuestro negocio. .

Sin embargo, ir de compras, y en particular en el aeropuerto, es una parte fundamental de los viajes. La experiencia que disfrutan los clientes en nuestras tiendas no puede ser reemplazada por ninguna plataforma digital. Tan pronto como tengamos la oportunidad de abrir las persianas de nuestras tiendas, los clientes volverán y, con suerte, ¡gastarán más con nosotros!

Para la reapertura, tenemos que enfocarnos en lo que hacemos mejor, y eso es brindar a nuestros clientes la mejor experiencia de compra posible. Necesitamos seguir trabajando para mantener este activo y hacerlo aún más relevante para la próxima generación de clientes.

¿Cuál sería su consejo para los meses que tenemos por delante?

Hay que seguir apretando y trabajar duro. Existe un mundo de oportunidades para aquellos que luchan por él. Desde una perspectiva corporativa, hemos tomado todas las medidas necesarias para salvaguardar el negocio y estar preparados para el regreso. Y si bien a veces no es tan fácil mantenerse motivado y comprometido, ahora es el momento de dar lo mejor de nosotros, ayudarnos mutuamente y trabajar para que la empresa vuelva a donde estaba, ¡en lo que ahora podríamos llamar "los viejos tiempos"!

Si tuvieras que elegir un título o dar un titular que describa la situación actual ... ¿cuál sería?

Soy de las Islas Canarias, una región conocida por sus magnificas condiciones climáticas durante todo el año. ¡Tenemos más de 4.800 horas de sol al año! Para nosotros los canarios, el sol es lo que marca la diferencia, no solo en la salud, sino también en la forma de afrontar la vida.

Así que, si tuviera que elegir un título, elegiría las palabras que en su día los Beatles hicieron famosas con “Here Comes the Sun”, una canción de 1969 que podría describir bastante bien la situación actual: “Ha sido un invierno largo, frío y solitario…. parece que hace años que está aquí… pero aquí viene el sol ”.

Creo que hemos logrado vivir con la incertidumbre de no saber qué vendrá después, o cómo manejar la situación. No tengo ninguna duda de que estamos al principio del fin de esta situación. Los primeros rayos de sol están aquí, mostrándonos tiempos más esperanzadores por delante.

Tu evolución en Dufry es bastante notable: de gestionar el negocio en Canarias a Directora General de España en enero de 2019 y ahora lideras el clúster del sur de Europa… ¿Te costó asumir una mayor responsabilidad?

Para ser honesta, todo ha sido muy fugaz y apenas me he dado cuenta. Y esto es gracias a que contamos con equipos extremadamente profesionales tanto en España como en Italia, Malta y Portugal. El paso adelante para dirigir la operación de España, a pesar que desde entonces duermo menos que nunca, fue bastante natural para mí.

Era (sólo) 1992 cuando una “yo más joven”, que por ese entonces era auditora, tomó contacto con Aldeasa (empresa que años más tarde acabaría convirtiéndose World Duty Free Group). En ese momento, la persona responsable de duty-free me reclutó para entrar en la parte de operaciones, área que desde entonces no he abandonado. A lo largo de estos 29 años, he llegado a conocer bastante bien a la gente, el negocio y al operador del aeropuerto. Lidiar con el número adicional de problemas y aspectos del negocio, que surgen de gestionar una de las operaciones más grandes de Dufry, fue por supuesto un desafío. Sin embargo, tengo la suerte de contar con un equipo de colegas extremadamente profesionales y colaborativos, con un profundo conocimiento y experiencia en el negocio. ¡Eso siempre te hace la vida más fácil! Me siento orgullosa de todos y cada uno de los miembros de mi equipo y soy muy afortunada y estoy muy agradecida de poder trabajar con ellos.

La verdad es que el mayor desafío llegó en septiembre con la incorporación de Portugal, Italia y Malta a mi área de responsabilidad. Si en circunstancias normales se necesita tiempo para comprender una nueva operación, ¡imagina tres a la vez y en las condiciones operativas actuales! La diferente evolución de la pandemia, diferentes marcos legales, diferentes operadores y formas de gestionar las relaciones...

Pero, nuevamente, me di de frente con el principal activo de nuestra empresa, que es nuestra gente. Encuentras profesionales extremadamente bien preparados en todas partes, ¡y eso facilita todo el proceso! Estoy muy impresionada con el apoyo y el alto nivel de involucración de los General Managers en estas tres operaciones y me gustaría aprovechar esta oportunidad para agradecerles su apoyo y compromiso.

Es tradición en en el númer de marzo de Dufry World hagamos un guiño a la igualdad de género: la celebración del Día Internacional de la Mujer es siempre un marco positivo dentro del cual celebrar los logros de las mujeres y crear conciencia sobre lo que aún queda por hacer...

Estoy absolutamente de acuerdo. No me considero una feminista radical, ni creo que exista una correlación positiva entre el éxito profesional y el género. Dufry es un gran lugar para trabajar, no solo porque dos tercios de su personal son mujeres, sino porque realmente promueve la diversidad en todos los niveles de la organización. Con el apoyo de nuestro Consejo de Administración, y con el patrocinio directo de nuestro CEO, Dufry promueve el diálogo interno para identificar las barreras al éxito. Con iniciativas como Women@Dufry estamos dando mayor visibilidad a nuestras mujeres en puestos ejecutivos, demostrando que el género no es un obstáculo para el éxito profesional en Dufry y animando a todos, hombres y mujeres, a seguir trabajando para progresar.

En todas partes de nuestra organización, tenemos excelentes ejemplos de progresión profesional. Profesionales de gran talento que crecen y evolucionan por sus verdaderas habilidades y capacidades de liderazgo y que son el futuro de esta empresa.

¿Qué es lo que más te gusta hacer cuando dispones de algo de tiempo libre?

Ir a la ópera es una de mis pasiones. Me encanta el programa, la puesta en escena... y en realidad todo lo que hay alrededor de este espectáculo. También me siento la mujer más feliz del mundo cuando puedo disfrutar de un paseo por la playa. Para ser sincera, soy una disfrutona. Una de esas personas afortunadas que disfruta de las pequeñas cosas de la vida: desde una buena copa de vino, hasta una reunión con amigos o una quedada con la gente más próxima. La vida puede ser demasiado corta, ¡así que aprovecha cada día al máximo!