Here Comes the Sun

Ángeles Montesdeoca dirige le cluster sud-européen de Dufry. Avec près de 30 ans d’expérience dans le travel retail, elle a vu de nombreux hauts et bas dans le secteur et dans cet entretien, elle partage son point de vue sur la situation actuelle et le retour attendu aux affaires. Ángeles, qui se décrit comme une personne chanceuse parce qu’elle est en mesure de profiter des petites choses de la vie, est un excellent exemple de développement de carrière au sein de notre entreprise, avec plus de 30 ans consacrés au travel retail.

Par Jorge Muñiz

Pouvez-vous partager avec nous votre point de vue sur l’évolution actuelle des affaires ?

Parfois, j’ai encore du mal à croire qu’un organisme aussi petit et insignifiant puisse défier toute la race humaine autant que ce virus Covid-19 l’a fait. Cela fait plus d’un an que nous avons commencé à parler d’une étrange maladie affectant une petite partie de la Chine. Un an plus tard, le monde est un endroit très différent, et il semble que ce soit pareil pour notre industrie. Il est très difficile de faire des prédictions précises sur l’évolution des affaires, car la situation semble être en constante évolution.

Néanmoins, il y a plusieurs raisons d’avoir confiance en l’avenir à court terme. À commencer par la disponibilité des vaccins. Cela changera la donne, car de plus en plus de personnes renforcent leur immunité. Le premier trimestre de 2021 sera toujours difficile, les restrictions et les confinements affectant toujours la mobilité des personnes. Nous espérons toutefois que nous évoluerons progressivement vers un scénario plus favorable au deuxième trimestre de l’année – et nous devons être prêts à en profiter.

Êtes-vous positive quant au retour de nos affaires ?

Parfois, il peut être difficile de voir la forêt cachée par l’arbre. Comme vous voyez les actualités autour de nous avec des restrictions, des correspondances aériennes annulées, de nouvelles mutations du virus, … il est parfois difficile de croire que tout cela finira par prendre fin et que nous retrouverons la normalité. Toutefois, ce n’est qu’une question de temps.

Beaucoup de choses ont changé en un an seulement. Cependant, il y a quelque chose qui reste constant, c’est l’appétit des gens pour les voyages. Si vous prenez l’été dernier comme exemple, dès que la pandémie nous a donné une pause dans l’hémisphère nord, nous avons commencé à bouger et à reprendre le voyage. Si tout se passe comme prévu, d’ici l’été de cette année, nous serons, espérons-le, dans une situation très différente et nous recommencerons à voir des volumes de passagers plus élevés.

Nous avons assisté à une augmentation des achats en ligne au cours de l’année dernière en raison de la pandémie. Craignez-vous que cette augmentation ait un impact sur nos activités lors de notre réouverture ?

Les achats en ligne ont de nombreux avantages au-delà de la commodité. Beaucoup de nos clients ont peut-être acheté leur bouteille de parfum de leur whisky préféré ailleurs et ont vécu une expérience formidable.

La technologie joue déjà un rôle important dans l’expérience d’achat. C’est pourquoi Dufry accélère le déploiement de sa stratégie digitale. Notre partenariat avec Alibaba pour renforcer nos capacités en ligne, ou l’adoption des dernières technologies d’achat – comme Just Walk Out d’Amazon qui sera mis en œuvre dans certains magasins Hudson aux États-Unis – démontre comment Dufry voit l’intégration de l’univers en ligne dans notre secteur.

Cependant, les achats – et les achats à l’aéroport en particulier – sont un élément fondamental du voyage. L’expérience dont bénéficient les clients dans nos magasins ne peut être remplacée par aucune place de marché virtuelle. Dès que nous aurons la chance de remonter les rideaux de nos magasins, les clients reviendront – et, espérons-le, dépenseront plus chez nous !

Pour la reprise, nous devons nous concentrer sur ce que nous faisons de mieux, c’est-à-dire offrir à nos clients la meilleure expérience d’achat possible. Nous devons continuer à travailler pour maintenir cet actif et le rendre encore plus pertinent pour la prochaine génération de clients.

Quel serait votre conseil pour les prochains mois ?

Poursuivez vos efforts et travaillez dur. Un monde d’opportunités est là pour ceux qui se battent pour cela. Du point de vue de l’entreprise, nous avons pris toutes les mesures nécessaires pour protéger l’entreprise et être prêts pour le retour. S’il est parfois difficile de rester motivé et engagé, le moment est venu de faire de notre mieux, de s’entraider et d’œuvrer pour ramener l’entreprise là où elle était, dans ce que nous pourrions désormais appeler « le bon vieux temps » !

Si vous deviez choisir un titre pour la situation actuelle… quel serait-il ?

Je suis originaire des îles Canaries, une région réputée pour ses excellentes conditions météorologiques tout au long de l’année – nous avons plus de 4 800 heures de soleil par an ! Pour nous les Canariens, le soleil est ce qui fait la différence, non seulement sur le plan de la santé, mais aussi dans la façon dont nous abordons la vie.

Donc, si je devais donner un titre, je choisirais les paroles rendues célèbres par les Beatles dans « Here Comes the Sun », une chanson de 1969 qui pourrait assez bien décrire la situation existante : « Ce fut un hiver long, froid et solitaire…. Il semble que des années se soient écoulées depuis… mais voici le soleil ».

Je pense que nous avons réussi à vivre avec l’incertitude de ne pas savoir ce qui va suivre, ni comment gérer la situation. Je ne doute pas que nous soyons au début de la fin de cette situation. Les premiers rayons de soleil nous montrent ici des temps plus prometteurs.

Votre progression chez Dufry est assez remarquable : de la direction de l’entreprise aux îles Canaries à General Manager de l’Espagne en janvier 2019 et maintenant vous dirigez le cluster sud-européen… A-t-il été difficile d’assumer davantage de responsabilités ?

Ce fut un mouvement assez rapide mais fluide pour moi pour être honnête ! Cependant, je pense que c’est grâce aux équipes extrêmement professionnelles que nous avons en place en Espagne, en Italie, à Malte et au Portugal. Le changement pour diriger l’Espagne, malgré le fait que je dorme moins que jamais depuis que c’est arrivé, était tout à fait naturel pour moi.

C’était (seulement) en 1992 qu’une « moi plus jeune » dans une fonction d’audit s’est engagée chez Aldeasa (une société qui des années plus tard est devenue World Duty Free Group). À ce moment-là, le manager responsable du duty-free m’a emmenée dans la fonction des opérations de vente au détail que je n’ai plus quittées depuis. Au cours de ces 29 années, j’ai connu des gens, des entreprises et des propriétaires d’aéroport. Faire face au nombre supplémentaire de problèmes et d’aspects des affaires, qui découlent de la gestion de l’une des plus grandes opérations de Dufry, était bien entendu un défi. J’ai la chance cependant d’avoir une équipe de collègues extrêmement professionnels et solidaires, avec une connaissance et une expertise approfondies dans le domaine. Cela vous facilite toujours la vie ! Je suis fière de chacun des membres de mon équipe et je suis très chanceuse et reconnaissante de pouvoir travailler avec eux.

Le plus grand défi est venu en septembre avec l’ajout du Portugal, de l’Italie et de Malte à ma zone de responsabilité. Si, dans des circonstances normales, il faut du temps pour comprendre une nouvelle opération, imaginez-en trois à la fois et dans les conditions commerciales actuelles! Les différentes évolutions de la pandémie, différents cadres juridiques, différents propriétaires et modes de gestion des relations.

Mais, encore une fois, le principal atout de Dufry est notre personnel. Vous trouvez partout des professionnels extrêmement bien préparés et cela facilite l’ensemble du processus ! Je suis très impressionnée par le soutien et le haut niveau d’implication des General Managers dans ces trois opérations supplémentaires et je profite de cette occasion pour les remercier de leur soutien et de leur engagement.

Le numéro de mars de Dufry World aborde toujours l’égalité des sexes - la célébration de la Journée internationale de la femme est toujours un cadre positif dans lequel célébrer les réalisations des femmes et sensibiliser à ce qui reste à accomplir…

Je suis absolument d’accord. Je ne suis pas une féministe radicale, et je ne crois pas non plus à une corrélation entre la réussite professionnelle et le genre. Dufry est un lieu de travail formidable, non seulement parce que les deux tiers de son personnel sont des femmes, mais parce qu’il favorise vraiment la diversité à tous les niveaux de l’organisation. Avec le soutien de notre conseil d’administration et le parrainage direct de notre CEO, Dufry favorise le dialogue interne pour identifier les obstacles à la réussite. Avec des initiatives telles que Women@Dufry, nous donnons une plus grande visibilité à nos femmes cadres, montrant que le genre n’est pas un obstacle à la réussite professionnelle chez Dufry et nous encourageons tout le monde – hommes et femmes – à continuer à travailler pour progresser.

Partout au sein de notre organisation, nous avons d’excellents exemples de progression de carrière. Des professionnels extrêmement talentueux qui s’épanouissent et évoluent grâce à leurs réelles compétences et capacités de leadership et qui sont l’avenir de cette entreprise.

Qu’est-ce que vous appréciez le plus lorsque vous avez du temps libre ?

Aller à l’opéra est l’une de mes passions. J’adore le spectacle, la mise en scène… tout ce qui va avec. Je me sens aussi la femme la plus heureuse du monde quand je peux profiter d’une promenade sur la plage. Pour être honnête, je suis une de ces personnes chanceuses qui aiment juste les petites choses de la vie : d’un bon verre de vin à une réunion avec des amis, ou une simple rencontre avec des êtres chers. La vie peut être trop courte, alors profitez au maximum de chaque jour !