Uma Dufry Regenerada

Por Jorge Muñiz

À medida que nos aproximamos do final do ano, é hora de parar e refletir sobre o quanto alcançamos ao longo dos últimos 12 meses. Palavras como resiliência, mudança ou resistência são provavelmente utilizadas em excesso nestes tempos pandêmicos, quando a maioria das empresas – especialmente no setor de viagens – passou por momentos muito difíceis e ainda assim sobreviveu, perante um evento sem precedentes como foi o surto e a propagação da Covid.

É por isso que, para mim, a palavra Transformação descreve melhor a Dufry que conhecemos nos últimos dois anos. Porque, ao contrário de outras empresas, que parecem ter hibernado desde o surto da pandemia na primeira metade de 2019, a Dufry acelerou sua transformação como empresa. E nesta jornada para uma nova Dufry, todos nós participamos.

Transformação do negócio

O varejo de viagem tem sido tradicionalmente um porto seguro, especialmente para as empresas com presença global. Com o volume de passageiros crescendo globalmente ano após ano, o principal desafio era aproveitar a oportunidade e vender para o número cada vez maior de clientes que naturalmente passava por nossas lojas. Um negócio com excelentes perspetivas. Todavia, as coisas mudaram de um dia para o outro; os volumes de clientes ficaram reduzidos a uma fração de sua dimensão anterior e a previsibilidade de nosso negócio foi substituída por altas doses de incerteza, deixando claro que a Dufry de 2019 precisava se adaptar a essa nova realidade.

Isso exigiu a adaptação do negócio a uma estrutura mais enxuta e flexível que pudesse nos colocar em melhor posição para enfrentarmos as mudanças contínuas pelas quais iríamos passar. A organização da Dufry em agrupamentos regionais e as mudanças na equipe executiva, bem como a consolidação do grupo com a reintegração da Hudson, contribuíram para a simplificação da nossa empresa e conferiram à Dufry a agilidade necessária para se adaptar às novas circunstâncias.

Ao mesmo tempo, continuamos a fortalecer nosso portfólio de operações com a incorporação de novas e estimulantes oportunidades de negócio – incluindo operações não aeroportuárias, como a Anecdote em Zurique ou a participação na Global Duty Free Plaza no Mova Mall de Hainan, na China – e a incorporação e renovação de concessões de lojas em aeroportos.

Sustentabilidade

Há muitos anos o desempenho empresarial tem sido decisivo para a valorização de uma empresa – e não apenas em termos financeiros e de investimento, mas também ao selecionar a Dufry como parceiro de negócios ou local para trabalhar. No entanto, está se tornando cada vez mais importante a tendência para avaliar o desempenho não financeiro de uma empresa e para, efetivamente, avaliar se o negócio é sustentável no longo prazo.

Sob a sigla ESG, que significa Ambiental, Social e de Governança, as empresas estão agora explicando como é sua organização e desempenho nestas três áreas. Também nesta frente a Dufry tem evoluído ao longo dos últimos anos.

A apresentação de nossa estratégia ESG no início de 2021 constituiu um marco na história da empresa. Pela primeira vez a empresa  revelou suas ambições não financeiras, apresentando uma estrutura e responsabilidades claras para garantir que as metas de longo prazo fossem alcançadas.

Nos meses seguintes, vimos como muitas das iniciativas desse plano de longo prazo floresceram. A nomeação de uma Diretora de Diversidade e Inclusão para o GEC, a decisão de interromper a produção de sacolas plásticas, as iniciativas para apoiar nossos clientes na seleção de produtos sustentáveis e os primeiros passos dados para estabelecer um plano para reduzir nossas emissões de C0₂ e, portanto, fazer nossa parte na luta contra o aquecimento global, são apenas alguns exemplos de ações concretas adotadas pela Dufry nos últimos tempos. Estas ações exigem mudanças sensatas na forma como fazemos negócio e também estão contribuindo para a modelação de uma nova empresa.

Digitalização

A digitalização da Dufry não é um tema novo e tem estado na agenda há vários anos. Recentemente, no entanto, temos visto como isso está ganhando velocidade, a ponto de representar agora um canal de vendas adicional para a Dufry, do mesmo modo que as lojas de conveniência e especializadas.

Algumas iniciativas em curso, como as Lojas de Nova Geração, o Red By Dufry ou os serviços como Reserve & Collect, continuaram sua expansão e estão agora disponíveis em cada vez mais locais. Espera-se que os desenvolvimentos mais recentes, como nossa joint-venture com a Alibaba, simplifiquem ainda mais a transformação digital de nosso negócio e elevem iniciativas como as anteriormente mencionadas para um nível superior.

Nossa estratégia digital continua cumprindo os objetivos estabelecidos. Nosso objetivo é envolver nossos clientes, tanto dentro como fora de nossas lojas e aí a tecnologia pode desempenhar um papel importante. Desde a adoção de novas tecnologias – como a Just Walk Out da Amazon nas lojas Hudson Nonstop – até ao processamento e análise de dados, ou os canais de comunicação digital, a digitalização veio para ficar e enriquecer a experiência de compra de nossos clientes na Dufry, ao mesmo tempo em que ajuda a gerar oportunidades de negócios adicionais.

Proporcionar uma experiência de compra superior

Sim, é verdade que a empresa mudou muito e muito rapidamente nos últimos dois anos. E estas mudanças construíram uma empresa mais sólida e pronta para enfrentar os desafios que se avizinham. O que não mudou – e continuará sem mudar - é o leit motiv (ou princípio orientador) da Dufry, que é oferecer uma experiência de compra superior aos nossos clientes. E todos nós desempenhamos um papel na consecução desse objetivo.

Vídeos

Ao recebermos de novo tanto clientes quanto colegas em nossas lojas, é importante colocar em dia as últimas atualizações e entender o quanto a empresa evoluiu. Em neste link você encontrará seis vídeos que o guiarão através dos principais marcos alcançados nos últimos meses, um resumo das mudanças que conduziram à nova Dufry que descrevemos brevemente neste artigo.