Here Comes the Sun

Ángeles Montesdeoca dirige o cluster da Europa do Sul da Dufry. Em seus mais de 30 anos de experiência em varejo de viagem, ela já assistiu a muitos altos e baixos no negócio e nesta entrevista ela compartilha sua opinião sobre a situação atual e sobre o retorno esperado do negócio. Ángeles, se considera uma pessoa de sorte, porque ela é capaz de apreciar as pequenas coisas da vida e é um excelente exemplo de evolução na carreira dentro de nossa empresa.

Por Jorge Muñiz

Poderia compartilhar conosco o que você pensa sobre a atual evolução do negócio?

Às vezes ainda acho difícil de acreditar que um organismo tão pequeno e insignificante possa desafiar toda a raça humana tanto quanto esse vírus da Covid-19 tem feito. Faz mais de um ano que começamos a falar de uma estranha doença que afetava uma pequena parte da China. Um ano depois, o mundo é um lugar muito diferente, e o mesmo acontece com nosso setor. É muito difícil fazer qualquer tipo de previsão precisa sobre a evolução do negócio, pois a situação parece estar em constante mudança.

Porém, há várias razões para se ter confiança no futuro a curto prazo. A começar pela disponibilidade das vacinas. Elas irão mudar tudo, à medida que mais e mais pessoas se tornarão imunes. O primeiro trimestre de 2021 ainda será problemático, com a mobilidade das pessoas continuando a ser afetada por restrições e confinamentos. Esperamos, no entanto, estar caminhando gradualmente para um cenário mais favorável no segundo trimestre do ano – e devemos estar preparados para nos beneficiar com isso.

Você encara positivamente o retorno de nosso negócio?

Às vezes pode ser difícil ver a floresta por detrás da árvore. Quando você vê as notícias que nos rodeiam, com restrições, ligações aéreas canceladas, novas mutações do vírus, etc., pode ser difícil acreditar que tudo isso acabará por ter um fim e que nós recuperaremos a normalidade. Mas é só uma questão de tempo.

Muito já mudou em apenas um ano. Há uma coisa, contudo, que se mantém inalterada: a vontade que as pessoas têm de viajar. Se você tomar o verão passado como exemplo, assim que a pandemia nos deu uma pausa no hemisfério norte, nós começamos a nos movimentar e a retomar as viagens. Se tudo correr conforme o planejado, no próximo verão, esperamos estar em uma situação muito diferente e começar a registrar novamente maiores volumes de passageiros.

No último ano, assistimos a um aumento das compras on-line como consequência da pandemia. Você teme que esse aumento possa afetar nossos negócios à medida que formos reabrindo?

As compras on-line têm muitos aspetos positivos, para além da conveniência. Muitos dos nossos clientes podem muito bem ter comprado seu frasco de perfume ou seu uísque favorito em outro lugar e ter tido uma grande experiência.

A tecnologia já desempenha um papel importante na experiência de compras. É por isso que a Dufry está acelerando a implementação de sua estratégia digital. Nossa parceria com a Alibaba para fortalecer nossas capacidades on-line ou a adoção das mais modernas tecnologias de compras – como o Just Walk Out da Amazon, a ser implementado em lojas Hudson selecionadas nos EUA – demonstram como a Dufry encara a integração do mundo on-line em nosso negócio.

As compras, porém – e as compras no aeroporto em particular – são uma parte fundamental das viagens. A experiência de que os clientes desfrutam em nossas lojas não pode ser substituída por nenhum mercado virtual. Assim que tivermos a oportunidade de subir as persianas em nossas lojas, os clientes voltarão – e, esperemos, gastarão mais conosco!

Para a recuperação, temos que nos concentrar no que fazemos de melhor: proporcionar aos nossos clientes a melhor experiência de compras possível. Precisamos continuar trabalhando para preservar esse ativo e torná-lo ainda mais relevante para a próxima geração de clientes.

Qual seria seu conselho para os próximos meses?

Continuar insistindo e trabalhando duro. Um mundo de oportunidades está esperando aqueles que lutam por ele. Do ponto de vista corporativo, nós tomamos todas as medidas necessárias para salvaguardar o negócio e estarmos prontos para o retorno. Embora às vezes não seja tão fácil permanecer motivados e engajados, agora é o momento de fazer o nosso melhor, de nos ajudarmos uns aos outros e de trabalharmos para devolver a empresa ao lugar onde ela estava, naquilo que agora poderíamos chamar de «os bons velhos tempos»!

Se você tivesse que escolher um título ou uma manchete para a situação atual, qual seria?

Eu venho das Ilhas Canárias, uma região conhecida por suas excelentes condições climáticas durante todo o ano – nós temos ali mais de 4800 horas de sol por ano! Para nós, canários, o sol faz toda a diferença, não apenas na saúde, mas também na forma como enfrentamos a vida.

Assim, se eu tivesse que dar um título, eu escolheria as palavras tornadas famosas pelos Beatles em Here Comes the Sun («O sol está chegando»), uma canção de 1969 que poderia muito bem descrever a situação existente: It´s been a long, cold, lonely winter... It seems like years since it´s been here… but here comes the sun («Foi um inverno longo, frio e solitário... Parece que foi há anos que ele esteve aqui... Mas o sol está chegando»).

Eu acho que nós conseguimos viver com a incerteza de não saber o que virá depois ou de como gerenciar a situação. Não tenho dúvidas de que estamos no início do fim dessa situação. Os primeiros raios de sol estão aí, anunciando tempos mais esperançosos.

Sua progressão na Dufry é bastante notável: desde a direção do negócio nas Ilhas Canárias a General Manager da Espanha, em janeiro de 2019, e agora você dirige o cluster da Europa do Sul... Você sentiu dificuldade em assumir responsabilidades cada vez maiores?

Tem sido um movimento bastante rápido mas suave para mim, para ser honesta! No entanto, acho que isto se deve às equipes extremamente profissionais que temos na Espanha, na Itália, em Malta e em Portugal. O fato de passar a dirigir a Espanha, apesar de eu dormir menos do que nunca desde que isso aconteceu, foi bastante natural para mim.

Foi (só) em 1992 que um «eu mais jovem» entrou para a Aldeasa (uma empresa que anos mais tarde se tornou World Duty Free Group) com funções de auditoria. Nessa altura, o administrador responsável pelo duty-free me colocou nas operações de varejo, que nunca mais deixei desde então. Ao longo desses 29 anos, eu aprendi a conhecer muito bem as pessoas, o negócio e os senhorios de aeroporto. Dar resposta ao número adicional de problemas e questões comerciais que o gerenciamento de uma das maiores operações da Dufry implica, foi, naturalmente, um desafio. Tenho a sorte, porém, em ter uma equipe de colegas extremamente profissionais e prestáveis, com profundo conhecimento e experiência no negócio. Isso sempre torna sua vida mais fácil! Sinto orgulho de cada membro de minha equipe e sou muito afortunada e grata por poder trabalhar com eles.

O grande desafio chegou em setembro, quando acrescentei Portugal, a Itália e Malta a minha área de responsabilidade. Se em circunstâncias normais já é preciso tempo para entender uma nova operação, imagine só três ao mesmo tempo e nas condições comerciais atuais! Diferentes evoluções da pandemia, quadros legislativos diferentes, senhorios e formas de relacionamento também diferentes.

No entanto, mais uma vez, o grande ativo da Dufry é a nossa gente. Você encontra profissionais extremamente bem preparados em qualquer lugar e isso torna todo o processo mais fácil. Eu fiquei muito impressionada com o apoio e elevado nível de engajamento dos General Managers dessas três operações e gostaria de aproveitar esta oportunidade para lhes agradecer todo o seu apoio e empenho.

A edição de março de Mundo Dufry aborda sempre a questão da igualdade de gênero – a celebração do Dia Internacional da Mulher constitui um pano de fundo ideal para celebrar as conquistas das mulheres e aumentar a conscientização sobre aquilo que ainda é preciso fazer...

Concordo absolutamente. Eu não sou uma feminista radical nem acredito em uma correlação entre sucesso profissional e gênero. A Dufry é um lugar ideal para trabalhar, não só por dois terços de seu pessoal serem mulheres mas também porque ela promove efetivamente a diversidade em todos os níveis da organização. Com o apoio de nosso Conselho de Administração e o patrocínio direto de nosso CEO, a Dufry promove o diálogo interno para identificar os obstáculos ao sucesso. Através de iniciativas como Women@Dufry, nós estamos dando grande visibilidade a nossos executivos do sexo feminino, demonstrando que na Dufry o gênero não é um obstáculo ao sucesso profissional, e incentivando todo o mundo – homens e mulheres – a continuar se empenhando em progredir.

Por todo o lado em nossa organização, nós vemos bons exemplos de progressão na carreira. Profissionais extremamente talentosos, que crescem e evoluem graças a suas competências e capacidades de liderança reais, e que são o futuro da empresa.

O que você mais gosta de fazer quando tem algum tempo livre?

Uma das minhas paixões é a ópera. Eu amo o espetáculo, a encenação, tudo o que está envolvido. Também me sinto a mulher mais feliz do planeta quando posso passear na praia. Para ser franca, eu sou uma dessas pessoas afortunadas que tiram prazer das pequenas coisas da vida: um bom copo de vinho, uma reunião com amigos ou um simples encontro com entes queridos. A vida pode ser tão breve que devemos tirar proveito de cada dia!