Um Marco Polo Moderno

Foi em setembro de 2016 que Andrea Belardini, Chief Commercial Officer da Dufry, compartilhou com Dufry World seu entusiasmo por se mudar para Hong Kong para dirigir a Divisão da Ásia e Oriente Médio. Quatro anos mais tarde ele regressou à Europa com uma mochila cheia de aprendizados e experiências e um novo grande desafio à sua frente: liderar a integração de todas as atividades comerciais, desde a conceção de lojas e do marketing comercial e digital até à gestão de categorias e à cadeia de suprimentos.

Por Jorge Muñiz

Bem-vindo de novo à Europa, Andrea! Com a experiência adquirida, você poderia ser considerado uma espécie de Marco Polo dos tempos modernos, que viajou pela Ásia no século XIII e em troca trouxe uma riqueza de conhecimentos sobre aquela parte do mundo, que se traduziu em inovação.

Comparar-me com Marco Pólo seria demasiado pretensioso! Mas, em certa medida, a comparação descreve bastante minha experiência. Esses últimos quatro anos na Ásia foram uma experiência enriquecedora, tanto pessoal quanto profissionalmente e aprendi muito, não apenas sobre nossos negócios, mas também sobre o estilo de vida e o comportamento dos clientes na Ásia e no Oriente Médio. Trata-se de uma vasta região com uma enorme diversidade de culturas, expectativas e preferências de compras – nesse aspeto, provavelmente a mais diversificada região Dufry.

Porém, como você poderia esperar, não se trata apenas de diferenças culturais. A sofisticação dos gostos, com os viajantes chineses se tornando cada vez mais exigentes, a maior presença da geração do milênio e o uso intensivo da tecnologia são tendências que parecem ser mais acentuadas nesta região e mostram claramente a direção que o mundo do varejo está tomando.

Qual é sua opinião sobre o acordo com a Alibaba? O que você acha que isso trará para a Dufry?

Não há dúvida de que unir forças com a Alibaba é uma grande oportunidade tanto para a Dufry quanto para a Alibaba. Sua experiência inigualável no domínio digital, aliada a nossa posição consolidada no canal mais «tradicional» do varejo de viagem, nos permitirá introduzir soluções inovadoras para nossos clientes, abrangendo tanto as experiências em loja quanto as experiências online.

No médio prazo, isto significará para a Dufry mais oportunidades para além do desenvolvimento do varejo de viagem em Hainan, no qual estamos atualmente concentrados, incluindo uma aceleração da digitalização de nossas lojas e processos; a melhoria da experiência do consumidor online e do marketing digital em geral; a expansão de nossa gama disponível em muitos mais pontos de contato; uma melhor capacidade de alcançar viajantes fora das lojas; e, finalmente, uma oferta mais personalizada.

Agora, de volta à Europa, você  tem um grande desafio à sua frente como novo Chief Commercial Officer...

É, de fato um desafio, sobretudo considerando as dificuldadestrazidas pela pandemia. Meu novo papel combina vários elementos únicos de áreas de responsabilidade que tive no passado, combinados em um novo papel que é agora de escopo global e me dá a oportunidade de ficar muito próximo de nossos três principais interessados do setor: nossos clientes, os aeroportos e as marcas. É claro que é uma mudança, uma grande mudança. Mas a vida é feita de mudanças, ainda mais na Dufry!

A nova organização integra as funções «verticais» (tais como gestão de categorias, desenvolvimento de lojas, digital, etc.), onde possuímos competências-chave e alavancamos nossa influência global, com a coordenação «horizontal» do mercado. Essa última é da responsabilidade dos diretores comerciais regionais, que estão totalmente articulados com a equipe global.

Além disso, processos novos e simplificados permitem uma coordenação mais eficaz entre as equipes comerciais e as equipes de Eugenio Andrades, que gerenciam as operações.

Estamos passando por circunstâncias sem precedentes no setor de viagens. Como você vê a Dufry atravessando esta crise?

A Covid-19 levou o mundo inteiro para o desconhecido. O componente de incerteza que a pandemia trouxe para nossas vidas, com muito pouca ou nenhuma previsibilidade do que está por vir, mesmo a curto prazo, é o sentimento mais inquietante  estamos experimentando, tanto a nível comercial quanto pessoal.

Mas é precisamente a capacidade de lidar com o incerto o que faz um líder melhor ou pior. Nesse sentido, a Dufry tomou as medidas necessárias para superar a situação e emergir como um ator mais forte em nosso setor. Nossa nova organização, destinada a simplificar os procedimentos, aumentar a agilidade de nossas empresas e encurtar o processo de tomada de decisões, criou eficiências em todos os níveis e colocou a Dufry na melhor posição possível para enfrentar a situação atual e para se recuperar. Isso nos dá a flexibilidade necessária que qualquer empresa requer em tempos tão extraordinários como esses.

Acredito firmemente na resiliência da empresa; portanto, cabe a nós nos adaptarmos às novas exigências. Creio que com a nova configuração de nossa empresa, criamos as condições certas para impulsionar o desempenho no futuro.

O setor online surgiu mais forte durante a pandemia, pois os clientes não puderam visitar as lojas tradicionais. Você acha que essa tendência de compras online permanecerá tão forte quando deixarmos a Covid-19 para trás?

O setor de varejo online veio até ao nosso mundo há anos atrás e está definitivamente aqui para ficar. Durante a pandemia, o medo de interagir com os outros, tem funcionado a favor do mundo online, ajudando-o a atrair novos clientes que anteriormente podem ter tido pouco ou nenhum contato com este canal de varejo. Para muitas empresas do setor varejista, esse fenômeno tem sido um chamado à ação para acelerar suas estratégias online. A Dufry não constitui exceção e estamos agora acelerando a jornada rumo à digitalização que começamos anos atrás.

Por outro lado, estou otimista quanto ao papel das nossas lojas no futuro. Com base nas pesquisas que fizemos recentemente em 45 aeroportos, podemos ver que nossos clientes se sentem em geral confortáveis navegando nas lojas e interagindo com o pessoal. Acredito que isto se deve também aos esforços significativos e coordenados que todos os interessados fizeram para construir e manter um ambiente seguro em todos os pontos da viagem dos viajantes no aeroporto. Implementamos mudanças significativas em nossas lojas para criar um ambiente seguro com os mais elevados níveis de higiene.

Além disso, vimos que o apetite por viagens não se desvaneceu e, assim que as restrições governamentais foram levantadas e os voos foram disponibilizados, os clientes voltaram a viajar. Este é um elemento chave e a notícia mais importante, pois enfatiza a resiliência de nossa indústria.

Em sua última entrevista, você mencionou que era um fã de esporte e que estava fazendo incursões no kitesurf. No entanto, a Suíça, um grande país por muitas razões, não se parece muito com um paraíso para kitesurfers...

Há muitos esportes para serem desfrutados na Suíça e, quanto ao kitesurf, muitos voos (espero que em breve) para chegar até ele!

Andrea, qual é seu hobby favorito? O que você gosta de fazer durante o seu tempo livre?

Passar o tempo com meus três filhos maravilhosos: Eleanor, Margherita e Giorgio.

Seus anos em Hong Kong podem não ter mudado suas preferências desde a última vez que o entrevistamos... mas o questionário «Em um minuto» é uma das seções mais populares da Mundo Dufry... mesmo que sejam suas segundas escolhas desta vez, tenho certeza que nossos leitores adorariam saber!