Obsessão pelo Cliente e Excelência em Varejo

Na função de Diretor de Operações de Varejo Global, Fernando Nadal é responsável pela coordenação e padronização do modo como a Dufry opera em cada uma das suas 2.400 lojas. Tendo a obsessão pelo cliente em primeiro lugar, o foco é fornecer um serviço de varejo de excelência e garantir a consistência operacional em todo o Grupo. No entanto, nos últimos meses, Fernando e sua equipe, em estreita coordenação com os gerentes gerais, enfrentaram desafios sem precedentes na adaptação de nossas operações ao novo cenário e no planejamento de recuperação, além da priorização da saúde e proteção de nossos colaboradores, acima de tudo.

Vamos começar  pelo básico: quais as funções da área de Operações de Varejo?

A área de Operações de Varejo abrange basicamente todas as atividades para manter o funcionamento de maneira padronizada, garantindo que possamos alcançar nossas metas de vendas e que nossos processos e procedimentos sejam implementados como planejado. Isso envolve uma ampla gama de elementos de nossas operações, incluindo: colaboradores, cadeia de suprimentos, merchandising, execução de promoções, inventários físicos e, claro, precificação, que também está sob minha responsabilidade. Basicamente, nossa função é coordenar todas as funções para garantir que a nossa execução nas lojas proporcione a cada cliente a melhor impressão de nossa empresa e um ambiente positivo para fazer compras.

As Operações de Varejo abrangem:

• Modo de operação – Isto é o estabelecimento do processo padrão e procedimentos para todas as operações. O modo de operação ajuda a garantir que a empresa opere de maneira consistente. Acho importante frisar que os processos não são estáticos e que continuamos focando na evolução para alcançar um modelo de varejo eficiente e eficaz.
  
  
• Desempenho operacional – Esse é o ponto no qual definimos os índices operacionais e monitoramos o desempenho, assim como a implementação de planos de acompanhamento e ação. Juntos, devemos garantir que permanecemos focados na execução operacional e no alcance da excelência em varejo para nossos clientes.

Como você equilibra o fator local com o global?

Contamos com um rico conhecimento acumulado ao longo dos anos em toda a empresa e é importante tirar proveito disso. Sempre tentamos garantir que podemos extrair as melhores práticas para incorporá-las às novas formas de trabalhar. Este know-how, combinado com o toque local dado por nossas equipes, proporciona aos nossos clientes a "Experiência de Compras Dufry", independente do país ou local onde estão comprando.

Claro que há adaptações para atender aos requisitos locais e às maneiras de fazer negócios em cada país. Parte da nossa missão é compreender essas nuances e fazer os ajustes apropriados para gerenciar cada negócio da maneira mais eficaz. Isso é o que torna nossa empresa tão empolgante e nos mantém numa constante busca por fazer cada vez melhor.

Então, se eu entendi bem, uma parte importante do trabalho inclui a avaliação contínua do que fazemos...

Claro, precisamos nos manter evoluindo da mesma maneira que nossos clientes evoluem nos seus hábitos de compra. Os setores de varejo e Duty Free têm um ritmo acelerado, com muitos desafios e oportunidades que exigem de nós a busca constante por aprimoramento.

E o que você e sua equipe fazem para se manter acima da curva?

Na nossa função, a chave para o sucesso é nos manter próximos a onde as vendas acontecem: na loja. A única maneira de alcançar isso é garantir uma coordenação e alinhamento estreitos com as gerências gerais nos países. Há muitas pessoas envolvidas na operação de uma loja e a maneira como eles se comportam muda de uma operação para a outra, mesmo dentro de um só país! Por esta razão, compreender em primeira mão a operação da loja é crucial para nós. O papel da gerências gerais em transmitir essa informação para nossa equipe é também fundamental para o sucesso do nosso trabalho. A contribuição dada por eles nos ajuda a compreender o que está indo bem e o que precisa ser aprimorado. Há uma grande fonte de conhecimento, ideias e soluções arrojadas, o que em alguns casos pode ser ampliado com sucesso para outros países...

Qual tem sido o maior desafio quando se trata de implementar o novo protocolo nas lojas?

No momento, a principal prioridade é fazer das lojas um ambiente seguro para nosso pessoal e para os clientes (saiba mais sobre o protocolo, consultando a edição 35 do Dufry World), garantindo que continuem a oferecer uma experiência agradável.

Há desafios evidentes impostos pelo distanciamento social, mudança de cronograma de voos etc. Tudo isso precisa ser gerenciado. A pandemia forçou todos nós a mudarmos nossa maneira de agir. No entanto, ainda podemos tentar manter o vínculo com nossos clientes. Nosso pessoal de loja pode realmente fazer a diferença e proporcionar aos clientes uma experiência positiva, mesmo em tempos desafiadores.

Como a Covid-19 mudou o trabalho das Operações de Varejo?

Como disse antes, a adaptação para um ambiente em transformação é essencial para nossa área. No entanto, vivemos algo sem precedentes. Devemos nos superar e buscar, por exemplo, ver como podemos combinar recursos à operação reduzida nas lojas de maneira eficiente, maximizando as vendas ao mesmo tempo. Conforme reabrimos gradualmente, adaptar os horários de funcionamento para a realidade de cada loja, individualmente para cada aeroporto é crucial para a recuperação. Para nós, partir do planejamento para a execução é o mais desafiador, pois as coisas estão evoluindo rapidamente. Isso é possível graças à excelência dos nossos colegas nas operações e à flexibilidade para adaptar-se às novas circunstâncias.

Esta flexibilidade e estreita colaboração nos permitiu melhorar o processo de tomada de decisão e reagir rapidamente. Esta abordagem também apoiará a recém-implementada estrutura e permitirá à Dufry ultrapassar os desafios de uma fase difícil para todos nós, emergindo ainda mais forte.