Número 47 | Julho 2023
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Subindo a barra
Nesta edição de Mundo Dufry, Enrique Urioste, President & CEO para a América Latina, nos convida a descobrir uma das regiões onde a Dufry desfruta de uma sólida posição de liderança e onde ele está enfrentando o desafio de desenvolver o negócio de F&B a partir do zero. Há muito trabalho pela frente, o que, sem dúvida, tirará tempo de uma das paixões de Enrique: o motociclismo. Embora ele tenha abandonado a prática de esportes como o polocrosse há vários anos, a sensação única de desafios extremos e vento no rosto é algo difícil de esquecer. Por isso, ele a trocou por rotas desafiadoras e viagens de motocicleta off-road, muitas delas pelas paisagens de tirar o fôlego de seu Uruguai natal.
A América Latina e o Caribe são mercados tradicionalmente fortes para a Dufry. Dê-nos uma visão geral do mercado sob sua responsabilidade.
Eu costumo dizer que trabalho para a região mais sexy e divertida do mundo! Quem não quer fazer um cruzeiro no Caribe? Quem não quer ir às praias do Caribe ou conhecer a natureza selvagem que todo o cone sul nos oferece? Sem a pretensão de ser o órgão oficial de turismo, fica claro que essa é uma região vasta e variada, com uma ampla gama de alternativas de férias, onde tudo está ainda por descobrir.
Los Cabos, a República Dominicana, as ilhas do Caribe, etc., todas aparecem nas primeiras posições como destinos de férias. Mas além de sol e areia, a América Latina oferece muito mais: florestas tropicais, estações de esqui, culturas indígenas, história, patrimônio e alguns dos centros de negócios mais importantes do mundo. As possibilidades são infinitas, assim como os diversos perfis de clientes que temos nos 23 países da região em que estamos operando. Desses 23 países, 16 estão no Caribe. Operamos em aeroportos, portos marítimos (somos a única operadora de duty-free do mundo que opera nesse tipo de localizações), navios de cruzeiro e até mesmo em uma empresa de joias, a Colombian Emeralds International.
Os negócios da região são divididos em dois: a América do Sul é anticíclica em comparação com o hemisfério norte. A época alta tem lugar nos meses de inverno do hemisfério norte. O Caribe e o México têm sua época alta, mas, do ponto de vista das vendas, não há praticamente nenhuma mudança na sazonalidade ao longo do ano.
A posição da Dufry na região é muito sólida. Como isso aconteceu e quais fatores são responsáveis por essa liderança?
A posição da Dufry na região foi alcançada graças *a visão da administração da empresa, que compreendeu o potencial da região e foi capaz de levar a cabo um programa de fusões e aquisições muito bem-sucedido.
Pode-se dizer também que os anos de experiência no mercado, o patrimônio das empresas — então pequenas — que passaram a fazer parte da Dufry ao longo dos anos, também estão no topo da lista. No entanto, isso continua ainda exigindo o trabalho árduo que a Dufry vem desenvolvendo desde o início.
O principal risco de uma má integração é a perda de pessoas, porque o conhecimento desaparece e a empresa fica descapitalizada. E aí nós fizemos um excelente trabalho. Os operadores de aeroportos confiam em nós devido à nossa experiência. É claro que também por muitos outros motivos, mas principalmente porque nos consideram próximos a eles e sabem que, portanto, conhecemos seus negócios.
Por exemplo, se você for a qualquer uma de nossas lojas, verá que a linha de produtos é uma boa combinação de produtos globais e locais: para o passageiro local, acesso a produtos difíceis de obter ou mais baratos do que no mercado local; e para o turista, levar para casa um pedacinho do destino. Essa seleção de produtos, ou seja, entender o que cada pessoa quer e escolher o sortimento certo, faz toda a diferença.
Com base nesses conceitos, agora é hora de elevar a barra: ofereceremos mais e melhores treinamentos para nossos colaboradores, novos designs para as lojas, produtos e experiências exclusivas para tentar surpreender nossos passageiros e obter um efeito de "surpresa", por meio do marketing experimental. Isso despertará as emoções de nossos clientes e os colocará em modo de relaxamento para desfrutar de uma experiência única em nossas lojas duty-free, duty-paid ou F&B.
A América Latina e o Caribe são regiões onde não há sobreposição com o negócio de comidas e bebidas (F&B) da Autogrill. Isso significa que tudo tem que ser construído, embora não haja experiência local no terreno. Como você planeja desenvolver esse negócio em sua região?
Com entusiasmo e ambição, e sem tempo a perder! Temos uma oportunidade fantástica diante de nós. Nossa presença no mercado abre muitas portas para oferecermos alternativas aos operadores tradicionais de F&B. O nome Dufry é bem conhecido e respeitado na região, o que facilita o desenvolvimento do negócio.
Estamos aprendendo em um ritmo acelerado. Mas, novamente, o conhecimento é interno e podemos aproveitá-lo. Roubando uma analogia do meu colega do Comitê Executivo Global (GEC), Steve Johnson, com o acordo com a Autogrill, estamos reunindo três estrelas em duty-free, conveniência e F&B. O desafio é tirar o máximo proveito dessas três estrelas e explorar as sinergias.
Recentemente, participamos de uma licitação para F&B no Aeroporto de Lima, no Peru. A experiência e o conhecimento da Autogrill são impressionantes e o trabalho realizado para apresentar a proposta foi incrível. Gostaria de estender um «obrigado» especial a Walter Seib e a toda a equipe que preparou a proposta, que demonstrou que, embora a fusão seja muito recente, já estamos todos trabalhando como uma única equipe.
Como em todos os processos de licitação, agora temos que esperar, mas estou orgulhoso dessa primeira incursão no negócio. O futuro é brilhante.
Na última entrevista com Fernando Pérez–Peña, se abriu a possibilidade de optar por concessões como concessionário principal e gerenciar tanto o espaço de varejo quanto o de alimentação do aeroporto. Você vê a viabilidade disso na América Latina?
Certamente é uma opção. Em outras regiões, estamos vendo cada vez mais gerentes de infraestrutura se abrirem para esse modelo, no qual empresas como a nossa têm a liberdade de desenvolver ambos os conceitos, espaços de varejo e de comidas e bebidas. Isso traz benefícios claros para ambas as partes.
Esse conceito ainda não existe na América Latina, embora eu queira salientar que já estamos trabalhando com um dos principais aeroportos da região para torná-lo realidade.
Não tenho dúvidas de que será apenas uma questão de tempo até vermos conceitos híbridos de loja e F&B nas lojas — como apresentamos em nossa estratégia Destino 2027 — ou até mesmo oportunidades como concessionário principal. No entanto, ainda há um longo caminho a percorrer.
O que torna a Dufry atraente para quem viaja para a América Latina?
Preço, produto e serviço. O regime tributário em muitos países da América Latina impõe impostos muito altos sobre determinados produtos internacionais: álcool, artigos de luxo, perfumes etc., pelo que a possibilidade de comprar com isenção de impostos representa uma economia significativa para nossos clientes.
O fornecimento de produtos também é muito importante. A disponibilidade de produtos internacionais é bastante limitada em muitos países da região. Essa é uma das principais razões pelas quais conceitos como as lojas nas chegadas, com altos limites legais de compras por passageiro, ou conceitos como o Dufry Shopping são bem-sucedidos e populares entre os clientes.
Tudo isso é aprimorado por nossas equipes, com sua vocação para a prestação de serviços e conhecimento dos produtos oferecidos.
Por fim, fizemos grandes progressos no desenvolvimento de novos serviços ao cliente, como a entrega ao domicílio, a introdução do serviço Duty-free Locker (que permite que os clientes façam compras e paguem no voo de ida e retirem suas compras no voo de volta) e o Reserve & Collect. Todos esses serviços foram muito bem recebidos por nossos clientes e têm sido um sucesso comercial retumbante.
Depois de 20 anos no setor, de que feito você mais se orgulha?
Repito: são as pessoas e as equipes que contituímos na região. A energia que eles trazem, sua motivação e empenhamento na empresa são inigualáveis. Nosso pessoal, como eu disse, é nosso ativo mais importante.
A formação de grupos de pessoas fantásticos, tanto nas empresas em que trabalhei ao longo dos anos quanto nas novas que lidero hoje, é, sem dúvida, o feito do qual mais me orgulho.
Essa é a equipe que conseguiu se manter firme em momentos de extrema complexidade para a região: a crise argentina de 2002, a crise brasileira de 2015, a pandemia, etc. foram situações que nos levaram ao limite e das quais saímos mais fortes, graças ao nosso pessoal.
Em um minuto:
- Uma comida: sou apaixonado por um bom churrasco (asado, no dialeto do Rio da Prata) e também por sushi.
- Um livro: Declínio e Queda do Império Romano, de Edward Gibbon.
- Uma cidade: Punta del Este, no Uruguai.
- Um filme: O Poderoso Chefão .
- Um hobby: Rotas de motocicletas off-road e motocicletas em geral.
- Um líder: Winston Churchill, por sua posição de liderança em um dos momentos mais complicados da história.
- Um aeroporto: Entre os grandes, o London-Heathrow, Montevidéu na categoria de aeroportos pequenos, por seu design e funcionalidade.
