P&O Ferries – Um novo tipo de treinamento

Reforçando ainda mais a posição e a expansão da empresa, o último empreendimento comercial da DUFRY, juntando forças com a P&O Ferries, coloca-nos orgulhosamente na posição de principal varejista de viagem a nível mundial. Nossa equipe de aprendizado e desenvolvimento encarregou-se de implementar a primeira sessão de treinamento para pessoal de bordo.

Em março e abril, a equipe constituída por Spencer Kirkwood, Sarah Hopkinson e Sharon Cookson (Divisão 1) navegou até Dover e Hull para treinar 130 colaboradores e chefes de serviço da P&O Ferries, preparando o planejado lançamento das novas lojas World Duty Free.

A equipe iniciou o treinamento com uma apresentação da World Duty Free, da Dufry e do ONEDUFRY, bem como um resumo dos conhecimentos ministrados no âmbito de treinamento de vendas aos nossos colaboradores. O treinamento a bordo entre Dover e Calais foi uma experiência completamente nova para a equipe de Aprendizado e Desenvolvimento, porque, além de ser a primeira vez que estavam treinando colaboradores que não pertenciam a World Duty Free, o próprio local do treinamento, durante algumas horas no meio do oceano, era realmente incrível!

Os temas fundamentais do treinamento foram os “três pontos de enfoque para potenciar as experiências dos colaboradores e dos clientes”. Foi pedido aos grupos interativos, tanto em Dover como em Hull, que pensassem e descrevessem o significado e sensações associadas a um serviço de excelência e aquilo que os fazia felizes no trabalho.

Os “seis passos em vendas e serviço” constituíram uma parte importante do treinamento do pessoal da P&O Ferries e a medida que a equipe de Aprendizado e Desenvolvimento foi entendendo que a principal função do pessoal de bordo é garantir a segurança dos passageiros, o treinamento foi sendo personalizado de modo a se ajustar à cultura da P&O Ferries, mantendo-se, no entanto, alinhado com à cultura DUFRY. Embora a prioridade máxima do pessoal de bordo seja a segurança dos passageiros, é igualmente importante criar uma experiência de cliente DUFRY em todos os nossos empreendimentos. Ser capaz de recomendar e demonstrar produtos para atender às necessidades de um cliente é crucial e ajuda a deixar uma ótima impressão da experiência na loja.

Um dos desafios que a equipe de Aprendizado e Desenvolvimento teve de enfrentar foi o ambiente físico do próprio treinamento, uma vez que os locais são diferentes de nossos cenários de aeroporto habituais. A equipe teve de se habituar a treinar nesses locais tão diferentes e ao fato do pessoal não ser tão acessível como o nosso pessoal de aeroporto, uma vez que está embarcado. Para contornar esse problema, os gerentes da P&O Ferries estão sendo treinados de modo a poderem depois transmitir seus conhecimentos ao pessoal de bordo. Isso ajuda também a garantir em qualquer momento uma experiência de viagem descomplicada e positiva para o pessoal e para os passageiros.

A equipe de Aprendizado e Desenvolvimento iniciou o treinamento logo que foi possível, para assegurar que a P&O Ferries recebia uma indicação forte e clara de quem a World Duty Free e a DUFRY são e uma visão global de nossos princípios e valores fundamentais. Compartilhamos pontos cruciais, uma vez que “cuidar” é um princípio fundamental, o que significa que a cultura da P&O Ferries pode ser construída com base na cultura da Dufry e em ligação com ela, permitindo uma experiência de compras única e universal em toda a frota e criando uma experiência global positiva, tanto para os colaboradores como para os passageiros.

Por Ema Murphy