Promotores e Prestadores de Serviços para Funções Operacionais e Orientadas para o Cliente

Luís Marín nos revela qual é a cidade de que ele mais gosta – depois de Barcelona, é claro; ele nos fala de sua interação diária com diversos departamentos da empresa.

Luís, você é uma das pessoas que está com a Dufry há bastante  tempo, pois entrou para a empresa em 2004, pouco antes de ela ser cotada publicamente e iniciar um notável período de crescimento. Você começou como Business Controlling Director e foi depois nomeado Chief Corporate Officer em 2014. Com seu histórico comercial e financeiro, você tem gerenciado por vários anos o Business Controlling bem como M&A, e agora você é responsável pelas principais funções de apoio, como os RH e a TI, bem como Corporate Development e Indirect Procurement. Como sua vida quotidiana mudou com a nova organização e seu novo escopo?

É verdade, eu tive a sorte de me juntar à Dufry no início de provavelmente um de seus períodos mais emocionantes. Em minha área de responsabilidade anterior, eu tive a oportunidade de desenvolver o departamento de Business Controlling e contribuir para o crescimento a partir da função de M&A. Agora, a perspetiva se ampliou, com um enfoque mais interno, assegurando que nossos recursos internos sejam planejados, desenvolvidos e adaptados às necessidades da empresa a qualquer momento. Assim, eu interajo agora com pessoas diferentes e sobre temas diferentes.

Você está agora em suas novas funções desde setembro de 2020 e ganhou uma visão aprofundada sobre as tarefas e desafios. Você teve alguma surpresa?

Não tive nenhuma surpresa em particular, pois estas áreas foram bem administradas e integradas no dia-a-dia da empresa. O que eu ganhei foram perspetivas e visões adicionais.

Quais são atualmente seus pontos de enfoque?

Ao contrário do Business Controlling, que estava basicamente focado em análises, monitoramento, relatórios, etc. e interagia principalmente com a área financeira e a equipe executiva, e do M&A, uma função mais especializada, as novas áreas têm muito mais impacto no dia-a-dia do funcionamento da empresa. Se algo não funcionar em TI, o impacto pode afetar apenas uma área ou uma entidade específica, mas também toda a empresa! Do mesmo modo, é essencial a interação dos RH com as outras áreas, especialmente a de operações. Ambas as áreas têm de dar resposta às necessidades da empresa e apresentar soluções.

Paralelamente, ao nível do Corporate Development e do Indirect Procurement nosso enfoque é a coordenação e o controle de investimentos e despesas. Como você bem sabe, a Dufry vem passando por uma grande reorganização, devido ao impacto da recente pandemia na empresa, com muitos colegas de grande valor e funcionários qualificados tendo infelizmente que deixar a empresa. Esta situação exige que nos adaptemos de forma eficiente à nova realidade. Hoje em dia, quando ainda estamos enfrentando um ambiente empresarial exigente, o recém-criado Departamento de Organização e Transformação, liderado por Salvatore Aricò, permitiu um importante passo em frente para garantir que estejamos prontos para a fase de recuperação, já que eles mudaram com sucesso para novos procedimentos e novas formas de trabalho.

Os pontos-chave do cargo, que incluem principalmente o gerenciamento e a evolução das funções de RH e TI, continuam sendo os mesmos. TI e RH são, em qualquer empresa, integradores fundamentais das diferentes áreas. Nos vemos como promotores e prestadores de serviços para as funções operacionais e orientadas para o cliente, que atendem e fornecem soluções a outros departamentos, assegurando que eles possam se concentrar na satisfação das necessidades dos nossos clientes.

Mais especificamente, a questão geral da digitalização – e não me estou referindo necessariamente apenas ao cliente que tem que lidar com serviços e ferramentas on-line – facilita e facilitará a simplificação, padronização e automação de processos e continuará sendo um elemento essencial de nossa evolução como empresa. Nesse contexto, a TI desempenha um papel imprescindível.

Será o rigoroso controle de custos um problema ou um obstáculo para nosso processo de digitalização?

É óbvio que temos de ter cuidado com todos os nossos investimentos, dado o cenário atual, mas a Dufry tem sido tradicionalmente muito consciente dos custos. Por outro lado, se os investimentos nos permitirem melhorar a experiência do cliente, ou automatizar e reduzir a complexidade e os custos que se avizinham, faz todo o sentido implementar novas soluções e investir nelas agora mesmo. A Dufry precisa passar por essa transformação digital e isso vai custar dinheiro, mas precisamos ver isso como um investimento em nosso futuro.

Será que teremos de adaptar novamente a organização, depois de a recuperação se acelerar e voltarmos «ao normal»?

Esta é uma pergunta mais para o Departamento de Organização, mas, em minha opinião, precisaremos apenas afinar alguns aspetos pontuais, avaliar os níveis de carga de trabalho e a necessidade de capacidades adicionais e cobrir algumas competências que talvez ainda não tenhamos na empresa, mas eu não consideraria isso como uma redefinição da organização. Uma das principais mudanças decorrentes da recente reorganização é que, ao suprimir um nível de tomada de decisão operacional – as anteriores divisões –, nos aproximamos dos países e do mercado. No mesmo contexto, também revisamos as funções de retaguarda, com o objetivo de agrupar tarefas repetitivas ou duplicações em departamentos de serviços centralizados e equipes altamente especializadas, como, por exemplo, os Centros de Serviços Compartilhados Financeiros, que apoiam a organização a nível global.

Falando do regresso à normalidade. Se, por acaso, as restrições de viagem fossem totalmente levantadas amanhã, qual seria seu primeiro destino a visitar?

Depois de tantos meses de restrições, eu preciso visitar minha família!

Recentemente, aumentamos o engajamento dos funcionários através da intensificação e da adição de novos formatos de comunicação interna. O que você está planejando fazer no futuro?

Sim, nós lançamos o que chamamos de campanha de reativação para aumentar o nível de engajamento com nossos funcionários tendo em vista a recuperação, mas também pretendemos manter e desenvolver essas iniciativas no futuro. Acho importante que os colaboradores recebam informações sobre a empresa, mas também outros tipos de comunicação, mais relacionados ao desenvolvimento, bem-estar ou outros temas, dados os tempos em que vivemos. Com isto em mente, várias iniciativas foram lançadas durante o confinamento em diferentes países para promover o reencontro de colegas – ainda que, por enquanto, virtualmente, na maioria das vezes. Um elemento importante é também a expansão adicional do Beekeeper, nosso aplicativo de comunicação interna. Além de nossa sede em Basileia, acabamos de acrescentar a Grécia, Hong Kong e a Macau, e está atualmente sendo lançada em outros países das Américas. Eles vêm se somar aos outros nove países onde o Beekeeper já está implementado, e queremos continuar a aumentar a lista, para alcançarmos todos os nossos colegas ao redor do mundo.

Uma nova e importante iniciativa que também começamos a desenvolver com uma perspetiva de grupo é a evolução de nossa iniciativa women@Dufry e sua transformação em uma iniciativa de «Diversidade e Inclusão» em todo o grupo. Nesse contexto, a recente nomeação de Sarah Branquinho como Chief Diversity & Inclusion Officer e membro do Comitê Executivo Global é uma prova do compromisso da Dufry em promover a diversidade, o que acreditamos representar uma forte vantagem competitiva para nossa empresa.

Qual é a finalidade da iniciativa «Diversidade e Inclusão» e como ela contribuirá para o crescimento e o sucesso das empresas no futuro?

Como varejista global de viagem, atendemos clientes de 150 nacionalidades todos os dias, e, além disso, convivemos com pessoas de contextos culturais muito diferentes, representando diferentes etnias, gêneros e religiões. Todos esses clientes esperam ser tratados exatamente da mesma maneira respeitosa e profissional. O mesmo se aplica a nossos colaboradores e, como empresa, queremos garantir que todos eles recebam internamente esse tratamento igualitário. Isso significa que eles precisam ter acesso às mesmas oportunidades a partir do momento em que recrutamos novos colegas e durante todo o seu tempo na Dufry – incluindo a evolução na carreira, a remuneração e o ambiente diário de trabalho. Embora estejamos tradicionalmente acostumados e acreditemos fortemente no valor de trabalhar com colegas de diferentes nacionalidades – temos funcionários de mais de 130 países em todo o mundo – também ainda temos oportunidades para melhorar nossa diversidade e perfil de inclusão. Isto nos permitirá ainda proporcionar a todos os nossos colegas um tratamento justo e igualitário, baseado em suas competências profissionais. Considerando que nossos clientes querem cada vez mais fazer compras em uma empresa que atenda a essas expectativas, estamos convencidos de que com essa iniciativa contribuiremos para o sucesso da Dufry, sendo capazes de recrutar e reter as melhores pessoas para a empresa.

Em um dos próximos números de Mundo Dufry, apresentaremos nossa iniciativa «Diversidade e Inclusão» com mais detalhes, mas enquanto isso todos nós podemos começar agora mesmo a alimentar seu sucesso, contribuindo todos os dias para um ambiente de trabalho respeitoso, agradável e enriquecedor com colegas de todo o mundo.