A satisfação dos colaboradores apoia o modelo de negócios com enfoque no cliente e impulsiona o desempenho operacional

Os artigos nessa edição de Mundo Dufry mostram de forma impressionante como a satisfação e engajamento geral dos colaboradores influenciam positivamente o enfoque da nossa empresa no cliente e impulsionam o desempenho operacional. Lendo todos esses artigos, você verá como a equação de colaboradores satisfeitos resultando em clientes satisfeitos e finalmente em um aumento das vendas resulta na perfeição. Ela nos permitiu continuar acelerando o desempenho ao longo dos últimos trimestres, conseguindo alguns avanços no crescimento importantes para o futuro.

Feedback positivo dos nossos colaboradores
25 213 colegas – representando 73% do total de trabalhadores – participaram da Pesquisa sobre Engajamento deste ano, o que, só por si, é já um excelente resultado. No entanto, mais importante ainda é o feedback recebido, pois ele nos permite avaliar o nível de satisfação dentro da nossa empresa. 75% dos pesquisados afirmaram estar satisfeitos por trabalhar na Dufry. Isso nos coloca claramente acima da média do setor do varejo de viagem, que é de 63%; além disso, 78% dos nossos colegas recomendariam a Dufry como empregador. Eu estou realmente satisfeito com esses resultados, pois nos últimos três anos temos nos esforçado intensamente, com iniciativas como OneDufry e Women@Dufry, para promover o engajamento dos colaboradores e contribuir para um ambiente de trabalho moderno. Leia todo o artigo nessa edição de Mundo Dufry.

Fornecendo um modelo de negócios global e mais centralizado no cliente
Se você está interessado em saber para onde a nossa empresa está se dirigindo, eu recomendo a leitura de “Quo Vadis Dufry”. Esse artigo nos dá uma excelente perspetiva de onde viemos, o que conseguimos, quais são os desafios atuais ao nosso desenvolvimento interno e como precisamos mudar para atingir um melhor modelo empresarial com maior enfoque no cliente durante a fase de aceleração de 2019-2022. Na última edição da World Dufry já abordámos algumas das fases do plano de aceleração. Desta vez, queremos nos concentrar em fornecer uma imagem mais completa para entender melhor onde está a Dufry hoje, onde queremos chegar e o esboço de nosso plano para os próximos anos.

Aceleração do crescimento orgânico e geração de fluxo de caixa
O crescimento orgânico continuou acelerando no terceiro trimestre de 2019, atingindo 4,1% e beneficiando de sólidas contribuições das novas concessões e também do crescimento like-to-like. Com as melhorias continuamente registradas trimestre após trimestre, o crescimento orgânico nos nove meses melhorou para 2,9%, o que mostra que estamos no caminho certo para conseguir os nossos objetivos. Se excluirmos a América do Sul, o crescimento orgânico dos nove meses foi de 5,4%, o que significa que a maior parte das nossas operações teve um bom desempenho. Nos primeiros nove meses de 2019, o volume de vendas da Dufry atingiu os CHF 6.682,0 milhões e a nossa margem de lucro bruta aumentou em 40 pontos base, chegando aos 60,3% no período em questão. Esse desempenho melhorado sublinha e reforça uma vez mais a nossa capacidade de geração de fluxo de caixa, tendo o nosso fluxo de caixa operacional ajustado atingido CHF 805,3 milhões e o nosso fluxo de caixa livre próprio CHF 406,6 milhões. Consequentemente, confirmamos para a comunidade financeira e os nossos acionistas os nossos objetivos a médio prazo, com uma meta de CHF 350-400 milhões para a média do nosso fluxo de caixa livre próprio e uma meta de 3-4% para o crescimento orgânico a médio prazo.

Sucesso na renovação da concessão na Espanha
O sucesso do acordo com a AENA para extensão do nosso contrato na Espanha pode ser considerado como um dos destaques comerciais desse trimestre. Eu estou muito satisfeito com a renovação dessa parceria de longo prazo por até mais 5 anos, pois conseguimos melhorar algumas condições operacionais e a garantia mínima (MAG) com um aumento anual inferior ao anterior, estando agora em 1,56%. Nos últimos meses, a Espanha melhorou seu desempenho impulsionado por nossas iniciativas comerciais bem-sucedidas e, com a implantação em outros locais das melhores práticas já testadas em cinco aeroportos-piloto, poderemos aumentar ainda mais a lucratividade da operação.

Etapas adicionais de crescimento e desenvolvimentos positivos do mercado
Em outubro, conseguimos anunciar ao mercado duas importantes aquisições conseguidas através da nossa subsidiária Hudson nos EU, em linha com a nossa estratégia de aquisição em pequenas e médias aquisições. A aquisição da Brookstone, que inclui as 34 lojas e o direito exclusivo de expansão da marca no varejo de aeroporto dos EU e também de venda de produtos Brookstone selecionados nas nossas lojas Hudson, reforçou uma vez mais o nosso negócio duty-paid nos Estados Unidos com uma marca local bem conhecida e nos proporcionou oportunidades de crescimento nesse resiliente canal. A segunda, a aquisição do OHM Concession Group LLC, acrescentou novas capacidades de concessão de comidas e bebidas, e, mais importante ainda, traz para o nosso grupo novas competências e know-how em matéria de comidas e bebidas. Isso irá nos permitir expandir nossa presença na América do Norte e penetrar ainda mais no atraente mercado de comidas e bebidas de aeroporto. Essa aquisição acrescenta aproximadamente mais 60 unidades de comidas e bebidas às 50 que já são atualmente operadas pela Hudson. O OHM Concession Group LLC registrou vendas de US$ 62 milhões no ano contábil de 2018.

Além disso, tivemos boas notícias do governo brasileiro, que aprovou um aumento no limite de compra no duty free de desembaque, que irão duplicar para US$ 1.000, com efeitos a partir de janeiro de 2020. Esse é um avanço considerável, pois poderemos estender e aumentar a nossa variedade de produtos no país, oferecendo produtos com preços mais elevados, no intervalo entre US$ 500 a US$ 1.000, e aumentando também o gasto potencial por transação para US$ 1.000.