Numero 47 | Luglio 2023
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Alzare l'asticella
In questo numero di Dufry World, Enrique Urioste, Presidente e CEO dell'America Latina, ci invita a scoprire una delle regioni in cui Dufry occupa una solida posizione di leadership e dove sta affrontando la sfida di sviluppare il business F&B da zero. Un lavoro impegnativo, che senza dubbio sottrarrà tempo a una delle passioni di Enrique: il motociclismo. Sebbene abbia abbandonato la pratica di sport come il polocrosse diversi anni fa, la sensazione unica di sfide estreme e di vento in faccia è qualcosa a cui è difficile rinunciare. Per questo motivo, ha preferito percorsi impegnativi e viaggi in moto fuoristrada, molti dei quali attraverso i paesaggi mozzafiato che offre il suo paese natale, l'Uruguay.
L'America Latina e i Caraibi sono tradizionalmente mercati forti per Dufry. Ci dia un quadro del mercato di sua competenza.
Mi piace dire che lavoro per la regione più sexy e divertente del mondo! Chi non vorrebbe fare una crociera nei Caraibi? Chi non vuole andare sulle spiagge caraibiche o vivere la natura selvaggia che ci offre l'intero cono meridionale? Senza pretendere di essere l'ente turistico ufficiale, è chiaro che si tratta di una regione vasta e variegata con un'ampia gamma di alternative di vacanza, dove tutto è ancora da scoprire.
Los Cabos, la Repubblica Dominicana, le isole dei Caraibi... sono tutte destinazioni di vacanza top. Ma oltre al sole e alla sabbia, l'America Latina offre molto di più: foreste pluviali tropicali, stazioni sciistiche, culture indigene, storia, patrimonio, alcuni dei centri d'affari più importanti del mondo... le possibilità sono infinite, così come i diversi profili di clienti che abbiamo nei 23 Paesi in cui operiamo nella regione. Di questi 23 Paesi, 16 sono nei Caraibi. Siamo presenti negli aeroporti, nei porti marittimi (siamo l'unico operatore duty-free al mondo che opera in questo tipo di luoghi), sulle navi da crociera... e persino in un'azienda di gioielli, la Colombian Emeralds International.
L'attività della regione è divisa in due: Il Sud America è anticiclico rispetto all'emisfero settentrionale. L'alta stagione è nei mesi invernali dell'emisfero settentrionale. I Caraibi e il Messico hanno un'alta stagione, ma dal punto di vista delle vendite, la stagionalità non cambia praticamente mai durante l'anno.
La posizione di Dufry nella regione è molto solida, come è nata e quali sono i fattori responsabili di questa leadership?
La posizione di Dufry nella regione è stata raggiunta grazie alla visione del management di Dufry, che ha compreso il potenziale della regione ed è stato in grado di portare avanti un programma di M&A di grande successo.
Si potrebbe anche dire che gli anni di esperienza sul mercato, il patrimonio di aziende, allora piccole, che sono entrate a far parte di Dufry nel corso degli anni, sono anche in cima alla lista. Tuttavia, ciò richiede ancora un duro lavoro che Dufry ha svolto fin dall'inizio.
Il rischio principale di una cattiva integrazione è la perdita di persone, perché le conoscenze scompaiono e l'azienda perde capitale humano. E noi abbiamo fatto un lavoro eccellente. Gli operatori aeroportuali si fidano di noi per la nostra esperienza. Naturalmente anche per molte altre ragioni, ma soprattutto perché ci vedono vicini a loro e che conosciamo il loro business.
Un esempio. Se prendete uno qualsiasi dei nostri negozi, vedrete che l'assortimento è una buona combinazione di prodotti internazionali e locali: per il passeggero locale, l'accesso a merci difficili da ottenere o più economiche rispetto al mercato locale; e per il turista, per portare a casa un pezzetto della destinazione. La selezione dei prodotti, ossia la comprensione di ciò che ciascuno desidera e la scelta del giusto assortimento, fa la differenza.
Sulla base di questi concetti, è arrivato il momento di alzare l'asticella: offriremo una maggiore e migliore formazione ai nostri dipendenti, nuovi design dei negozi, prodotti ed esperienze uniche, cercando di sorprendere i nostri passeggeri e di ottenere un effetto "WOW" attraverso il marketing esperienziale. In questo modo i nostri clienti proveranno nuove emozioni e si sentiranno in modalità relax per godere di un'esperienza unica nei nostri negozi duty-free, duty-paid o F&B.
L'America Latina e i Caraibi sono aree in cui non c'è sovrapposizione con il business Food & Beverage (F&B) di Autogrill. Ciò significa che tutto deve essere costruito, anche se non c'è esperienza locale in loco. Come pensate di sviluppare questo business nella vostra area?
Con entusiasmo e ambizione, e senza perdere tempo! Abbiamo una fantastica opportunità davanti a noi. La nostra presenza sul mercato ci apre molte porte per offrire alternative agli operatori F&B tradizionali. Il nome Dufry è conosciuto e rispettato nella regione, il che facilita lo sviluppo dell'attività.
Stiamo imparando ad un ritmo accelerato. Ma ancora una volta, le conoscenze sono interne e possiamo sfruttarle. Rubando un'analogia al mio collega del Global Executive Committee (GEC), Steve Johnson, con l'operazione Autogrill stiamo mettendo insieme tre all-star nei settori duty-free, convenience e F&B. La sfida consiste nel trarre il massimo da queste tre stelle e nello sfruttare le sinergie.
Di recente abbiamo partecipato a una gara d'appalto per il F&B all'aeroporto di Lima, in Perù. L'esperienza e la conoscenza di Autogrill sono impressionanti e il lavoro svolto per presentare la proposta è stato incredibile. Vorrei estendere un "grazie" speciale a Walter Seib e a tutto il team che ha preparato l'offerta, che ha dimostrato che, anche se la fusione è molto recente, lavoriamo già tutti come un'unica squadra.
Come per tutte le gare d'appalto, ora dobbiamo aspettare, ma sono orgoglioso di questo primo passo nel settore. Il futuro è luminoso.
Nell'ultima intervista con Fernando Pérez–Peña, è emersa la possibilità di optare per concessioni Master Concessionaire e di gestire sia gli spazi commerciali che quelli di ristorazione per l'aeroporto. Vede la fattibilità di questa soluzione in America Latina?
È certamente un'opzione. In altre regioni, vediamo sempre più gestori di infrastrutture che si aprono a questo modello, in cui alle aziende come la nostra viene data la libertà di sviluppare entrambi i concetti: spazi di vendita al dettaglio e F&B. Questo comporta evidenti vantaggi per entrambe le parti.
Questo concetto non esiste ancora in America Latina, anche se vorrei sottolineare che stiamo già lavorando con uno dei principali aeroporti della regione per trasformarlo in realtà.
Non ho dubbi che sarà solo una questione di tempo prima di vedere concetti ibridi di store e concetti F&B nei negozi – come abbiamo presentato nella nostra strategia Destination2027 – o addirittura opportunità di Master Concessionaire. Ma la strada da percorrere è ancora lunga.
Cosa rende Dufry interessante per chi viaggia in America Latina?
Prezzo, prodotto e servizio. Il regime fiscale di molti Paesi dell'America Latina impone tasse molto elevate su alcuni prodotti internazionali: alcolici, beni di lusso, profumi, ecc.
Anche l'offerta di prodotti è molto importante. La disponibilità di prodotti internazionali è piuttosto limitata in molti Paesi della regione. Questo è uno dei motivi principali per cui concetti come i negozi agli arrivi – con elevati limiti legali di acquisto per passeggero – o concetti come Dufry Shopping hanno successo e sono apprezzati dai clienti.
Tutto questo è rafforzato dai nostri team molto esperti nel servizio e nella conoscenza dei prodotti offerti.
Infine, abbiamo fatto grandi passi avanti nello sviluppo di nuovi servizi per i clienti, come la consegna a domicilio, l'introduzione del servizio Duty-free Locker (che consente ai clienti di acquistare e pagare sul volo di andata e di ritirare i loro acquisti sul volo di ritorno) e il Reserve & Collect. Tutti questi servizi sono stati accolti molto bene dai nostri clienti e hanno avuto un grande successo commerciale.
Dopo 20 anni di attività, qual è il traguardo di cui va più fiero?
Ripeto: sono le persone e i team che abbiamo messo insieme nella regione. L'energia che apportano, la motivazione e l'impegno nei confronti dell'azienda non sono secondi a nessuno. Le nostre persone, come ho detto, sono la nostra risorsa più importante.
Costruire gruppi fantastici di persone, sia nelle aziende in cui ho lavorato nel corso degli anni che in quelle nuove che dirigo oggi, è senza dubbio il traguardo di cui sono più orgoglioso.
Questa è la squadra che ha saputo resistere in momenti di estrema complessità per la regione: la crisi argentina del 2002, la crisi brasiliana del 2015, la pandemia... sono state situazioni che ci hanno spinto al limite e da cui siamo usciti più forti, grazie alle nostre persone.
In un minuto:
Un cibo: sono appassionato di un buon barbecue (Asado in dialetto River Plate)... e anche di sushi.
Un libro: Declino e caduta dell'Impero romano, di Edward Gibbon.
Una città: Punta del Este, in Uruguay.
Un film: Il Padrino .
Un hobby: I percorsi fuoristrada e le moto in generale.
Un leader: Winston Churchill per la sua posizione di leader in uno dei momenti più complicati della storia.
Un aeroporto: Tra i grandi, Londra-Heathrow, Montevideo nella categoria dei piccoli aeroporti per il suo design e la sua funzionalità.
