Il Moderno Marco Polo

Era settembre 2016 quando Andrea Belardini, Chief Commercial Officer di Dufry, ha raccontato a Dufry World l'emozione di trasferirsi a Hong Kong per guidare la Divisione Asia e Medio Oriente. Quattro anni dopo è tornato in Europa con un bagaglio di conoscenze ed esperienze e con una nuova grande sfida davanti a sé:riuscire ad integrare tutte le attività commerciali, dalla progettazione dei negozi, passando per la vendita, il commercio e il marketing digitale, la gestione delle categorie e la supply chain.

Di Jorge Muñiz

Bentornato in Europa Andrea! Con l'esperienza che hai vissuto potresti essere considerato una sorta di Marco Polo dei giorni nostri, che ha viaggiato in Asia nel XIII secolo e che ha in cambio raccolto un patrimonio di conoscenze relative a quella parte del mondo che si è tradotto in innovazione.

Il confronto con Marco Polo potrebbe essere molto pretenzioso! Ma, in una certa misura, il paragone descrive abbastanza la mia esperienza. Questi ultimi quattro anni in Asia sono stati un'esperienza che mi ha arricchito, sia personalmente che professionalmente, e ho imparato molto, non solo sulla nostra attività, ma anche sullo stile di vita e sui comportamenti dei clienti in Asia e in Medio Oriente. Si tratta di una regione vasta con una grande varietà di culture, aspettative e preferenze di shopping, probabilmente la regione di Dufry più diversificata in questo senso.

Tuttavia, come è prevedibile, non si tratta solo di differenze culturali. La raffinatezza dei gusti, con i viaggiatori cinesi sempre più esigenti, la maggiore percentuale di millennal e l'uso intensivo della tecnologia sono tutte tendenze che sembrano essere più accentuate in questa regione e che mostrano chiaramente la direzione che il mondo del retail sta prendendo.

Qual è la tua opinione sull'accordo con Alibaba? Cosa pensi che porterà a Dufry?

Non c'è dubbio che unire le forze con Alibaba sia una grande opportunità sia per Dufry che per Alibaba. La loro ineguagliabile competenza nel dominio digitale unita alla nostra consolidata posizione nel canale più 'tradizionale' del travel retail ci permetterà di introdurre soluzioni innovative per i nostri clienti, che riguardano sia le esperienze in-store che quelle online.

Nel medio termine per Dufry, tutto questo significherà maggiori opportunità oltre a quella di sviluppare il travel retail ad Hainan, su cui siamo attualmente concentrati, tra cui un'accelerazione della digitalizzazione dei nostri negozi e processi, il miglioramento della nostra esperienza di consumo online e del marketing digitale in generale, l'espansione della nostra gamma disponibile in molti altri punti vendita, una migliore capacità di raggiungere i viaggiatori al di fuori dei negozi e, infine, un'offerta più personalizzata.

Ora, tornando in Europa, ti trovi di fronte a una bella sfida in qualità di nuovo Chief Commercial Officer…

È davvero una sfida, soprattutto considerando i disagi causati dalla pandemia. Il mio nuovo ruolo riunisce diversi elementi delle aree di responsabilità che ho avuto in passato, integrati in un nuovo ruolo che ora ha una portata globale e mi dà l'opportunità di stare molto vicino ai nostri tre principali stakeholder del settore: i nostri clienti, i proprietari e le marche. Naturalmente è un cambiamento, un grande cambiamento. Ma la vita è fatta di cambiamenti, e tanto più in Dufry!

La nuova organizzazione integra le funzioni 'verticali' (come la gestione delle categorie, lo sviluppo dei negozi, il digitale, ecc.), dove possediamo le competenze chiave e sfruttiamo la nostra influenza globale, con il coordinamento 'orizzontale' del mercato. Quest'ultimo fa parte della responsabilità dei direttori commerciali regionali, che sono perfettamente integrati con il team globale.

Inoltre, processi nuovi e snelli consentono un coordinamento tempestivo e più efficace tra i team commerciali e i team di Eugenio Andrades che gestiscono le attività.

Stiamo attraversando una situazione senza precedenti nel settore turistico. Come pensi che Dufry possa superare questa crisi?

Il Covid-19 ha portato il mondo intero verso l'ignoto. E la componente di incertezza che la pandemia ha portato nella nostra vita, con poca o nessuna visione di ciò che verrà, anche a breve termine, è la sensazione più inquietante che le generazioni attuali hanno dovuto affrontare, sia a livello aziendale che personale.

Ma la capacità di affrontare l'incertezza è ciò che rende un leader migliore o peggiore. A tal proposito, Dufry ha adottato le misure necessarie per superare la situazione e venirne fuori come un attore più forte nel nostro settore. La nostra nuova organizzazione, volta a semplificare le procedure, a migliorare la nostra agilità aziendale e a velocizzare il processo decisionale, ha creato efficienze a tutti i livelli, mettendo Dufry nella migliore posizione possibile per affrontare la situazione attuale e per riprendersi. Tutto questo ci dà la flessibilità necessaria che qualsiasi azienda richiede in tempi straordinari come questi.

Credo fermamente nella resilienza aziendale, quindi sta a noi adattarci alle nuove esigenze. Penso che con il nuovo assetto della nostra azienda abbiamo creato le condizioni giuste per migliorare le prestazioni future.

Il settore online è risultato più forte durante la pandemia, poiché i clienti non hanno potuto frequentare i negozi tradizionali. Credi che queste tendenze di acquisto online rimarranno altrettanto forti una volta che ci saremo lasciati alle spalle il Covid-19?

Il settore del commercio al dettaglio online è entrato nel nostro mondo anni fa ed è sicuramente qui per rimanere. Durante la pandemia, le restrizioni sui nostri movimenti e sulle attività di vendita al dettaglio, così come – per alcuni – la paura di interagire con gli altri hanno giocato a favore del mondo online, aiutandolo ad attrarre nuovi clienti che in precedenza potevano avere pochi o nessun contatto con questo canale di vendita al dettaglio. Per molte aziende del settore del retail questo fenomeno è stato un richiamo all'azione per accelerare le loro strategie online. Dufry non fa eccezione, e ora stiamo accelerando verso la digitalizzazione che abbiamo iniziato anni fa.

D'altra parte, sono ottimista sul ruolo dei nostri negozi per il futuro. Sulla base di una ricerca che abbiamo recentemente effettuato in 45 aeroporti, possiamo vedere che i nostri clienti si sentono generalmente a proprio agio a visitare i negozi e a interagire con il personale. Credo che questo sia dovuto anche agli sforzi significativi e coordinati che tutte le parti interessate hanno fatto per costruire e mantenere un ambiente sicuro in tutti i punti del percorso dei viaggiatori in aeroporto. Abbiamo implementato cambiamenti significativi nei nostri negozi per creare un ambiente sicuro con i più elevati livelli di igiene.

Inoltre abbiamo visto che la voglia di viaggiare rimane, e non appena le restrizioni governative sono state abolite e i voli sono stati resi disponibili, i clienti hanno ripreso a viaggiare. Questo è un elemento chiave e la notizia più importante, in quanto sottolinea la resilienza del nostro settore.

Nella tua ultima intervista hai detto di essere un appassionato di sport e che stavi provando il kite-surf. Tuttavia, la Svizzera, un paese fantastico per molti motivi, non sembra il paradiso dei kite-surfer...

In Svizzera ci sono tantissimi sport da praticare e, per quanto riguarda il kite-surf (si spera presto), tanti voli da provare!

Andrea, qual è il tuo hobby preferito? Cosa ti piace fare nel tempo libero?

Trascorrere del tempo con i miei tre meravigliosi figli: Eleanor, Margherita e Giorgio

I tuoi anni a Hong Kong non hanno probabilmente cambiato le tue preferenze dall'ultima volta che ti abbiamo intervistato... ma il questionario “In un minuto” è una delle sezioni più popolari di Dufry World... anche se questa volta sono la tua seconda scelta, sono sicuro che i nostri lettori saranno felici di conoscerti meglio!