La soddisfazione dei dipendenti favorisce un modello di business centrato sul cliente e determina le prestazioni operative

Gli articoli di questo numero di Dufry World mostrano in modo evidente come la soddisfazione complessiva dei dipendenti e il loro coinvolgimento influiscano positivamente sulla centralità del cliente del nostro modello di business e promuovano le prestazioni operative. Leggendo le diverse storie, vedrete come l'equazione dipendenti soddisfatti, che porta alla soddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, al miglioramento delle vendite funziona perfettamente. Ci ha permesso di migliorare costantemente le prestazioni negli ultimi trimestri e di compiere alcuni importanti passi avanti nella crescita futura.

Feedback positivo da parte dei nostri dipendenti
25.213 colleghi, che rappresentano il 73% della nostra forza lavoro totale, hanno partecipato quest'anno al sondaggio sul coinvolgimento dei dipendenti, un risultato già di per sé eccellente. Ma, cosa ancora più importante, è il feedback che abbiamo ricevuto, in quanto questo ci permette di valutare il livello di soddisfazione all'interno della nostra azienda. Il 75% degli intervistati si è detto soddisfatto di lavorare in Dufry. Questo ci posiziona chiaramente al di sopra della media del 63% nel settore del travel retail, e il 78% dei nostri colleghi consiglierebbe Dufry come datore di lavoro. Sono davvero soddisfatto di questi risultati perché negli ultimi tre anni abbiamo lavorato sodo con diverse iniziative come OneDufry e Women@Dufry per promuovere il coinvolgimento e contribuire ad un ambiente di lavoro moderno. Leggete la storia completa in questa edizione di Dufry World.

Offrire un unico modello di business globale e più incentrato sul cliente
Se siete interessati a sapere dove la nostra azienda si sta dirigendo, vi consiglio di leggere "Quo Vadis Dufry". La storia è un'eccellente panoramica per capire da dove veniamo, cosa abbiamo raggiunto, quali sono le sfide attuali per il nostro sviluppo interno e come dobbiamo cambiare per raggiungere un modello di business più centrato sul cliente durante la fase di accelerazione dal 2019-2022. Abbiamo già trattato alcune delle fasi del piano di accelerazione nell'ultima edizione di Dufry World. Questa volta vogliamo concentrarci sul fornire un quadro più completo per capire meglio dove si trova oggi Dufry, dove vogliamo arrivare e le prospettive per i prossimi anni.

Accelerazione della crescita organica e generazione di cassa
La crescita organica ha continuato ad aumentare nel terzo trimestre 2019, raggiungendo il 4,1%, e beneficiando di un solido contributo delle nuove concessioni e di una crescita like-for-like. Con i continui miglioramenti registrati trimestre per trimestre, la crescita organica dei nove mesi è ulteriormente migliorata al 2,9%, il che dimostra che siamo sulla strada giusta per raggiungere i nostri obiettivi. Escludendo il Sud America, la crescita organica dei nove mesi è stata pari al 5,4%, il che indica che la maggior parte delle nostre attività ha registrato una buona performance. Nei primi nove mesi del 2019, il fatturato di Dufry ha raggiunto CHF 6.682,0 milioni e il nostro margine di profitto lordo è cresciuto di 40 punti base al 60,3% nel periodo. Questo miglioramento dei risultati sottolinea e rafforza ancora una volta la nostra capacità di generazione di cassa, con un flusso di cassa operativo netto pari a CHF 805,3 milioni e un flusso di cassa disponibile per gli azionisti pari a CHF 406,6 milioni. Abbiamo quindi confermato alla comunità finanziaria e ai nostri azionisti i nostri obiettivi a medio termine con un obiettivo medio di flusso di cassa disponibile per gli azionisti pari a 350-400 milioni di CHF e un obiettivo di crescita organica a medio termine dal 3% al 4%.

Successo del rinnovo della concessione spagnola
L'accordo con AENA per la proroga del nostro contratto in Spagna può essere considerato il momento clou del terzo trimestre. Sono molto soddisfatto del rinnovo di questa partnership a lungo termine fino a cinque anni, in quanto siamo riusciti a migliorare alcune delle condizioni operative e la garanzia minima (MAG) con un incremento annuo inferiore a prima, ora pari all'1,56%. Negli ultimi mesi, la Spagna ha migliorato le sue prestazioni grazie alle nostre iniziative commerciali vincenti e, con l'introduzione in altre località delle migliori pratiche già testate in cinque aeroporti pilota, saremo in grado di aumentare ulteriormente la redditività dell’attività.

Ulteriori fasi di crescita e sviluppi positivi del mercato
Nel mese di ottobre abbiamo potuto annunciare al mercato due importanti acquisizioni effettuate attraverso la nostra filiale Hudson negli Stati Uniti, in linea con la nostra strategia focalizzata sulle acquisizioni di piccole e medie dimensioni. L'acquisizione di Brookstone, che comprende i 34 negozi e il diritto esclusivo di espandere ulteriormente la marca nella vendita al dettaglio negli aeroporti statunitensi e di vendere prodotti Brookstone selezionati nei nostri negozi Hudson, rafforza ulteriormente il nostro business duty-paid negli Stati Uniti con una nota marca locale e offre nuove opportunità per far crescere questo canale resiliente. La seconda, l'acquisizione di OHM Concession Group LLC, aggiunge nuove possibilità di concessioni nel settore alimentare e delle bevande, ma soprattutto apporta ulteriori competenze e know-how nel settore alimentare al nostro gruppo. Questo ci permetterà di espandere la nostra presenza in Nord America e di penetrare ulteriormente l'attraente mercato del settore alimentare e delle bevande negli aeroporti. L'acquisizione aggiungerà circa 60 unità supplementari per il settore alimentare e delle bevande alle 50 attualmente gestite da Hudson. OHM Concession Group LLC ha realizzato nell'esercizio 2018 un fatturato di 62 milioni di USD.

Inoltre, buone notizie sono arrivate dal governo brasiliano, che ha approvato l'aumento della franchigia doganale agli arrivi, che raddoppierà a 1.000 dollari, a partire da gennaio 2020. Si tratta di un notevole miglioramento in quanto saremo in grado di ampliare e aumentare il nostro assortimento di prodotti nel paese, offrendo prodotti a prezzi più elevati nella gamma da 500 a 1.000 dollari USA e di aumentare la spesa potenziale per transazione fino a 1.000 dollari USA.