Numero 46 | Marzo 2023

Fare Centro

Non ci sono due aeroporti uguali. Questa affermazione (piuttosto ovvia) viene portata all'estremo dal team di Business Development. Ancora di più negli ultimi anni. Fernando Perez-Peña, sedicente appassionato di percorsi in mountain bike, è responsabile del team incaricato di convincere i nostri partner aeroportuali che Dufry è il partner migliore. Ci racconta come la professionalizzazione della gestione aeroportuale abbia cambiato il modo di affrontare le gare d'appalto, come l'innovazione stia prendendo il sopravvento e l'effetto atteso dalla partnership commerciale di Dufry con Autogrill.

Com'è oggi il rapporto con i gestori aeroportuali?

Le relazioni con i nostri partner aeroportuali in tutte le nostre attività sono ottime e rispecchiano lo spirito di partnership che si è sviluppato durante la pandemia. La crisi senza precedenti e le sfide affrontate dal nostro settore negli ultimi tre anni hanno messo sia gli aeroporti che i rivenditori nella posizione di stabilire un dialogo molto aperto, continuo e franco, volto a trovare soluzioni e accordi per problemi che il nostro settore non avrebbe mai pensato di affrontare con tale forza e portata globale. E dove i contratti e le consuete pratiche del settore non erano pronti ad affrontare questa situazione unica.

Devo dire che abbiamo assistito a una risposta molto positiva, comprensiva e flessibile da parte della maggior parte dei nostri partner aeroportuali, arrivando ad accordi temporanei che sono stati fondamentali per entrambe le parti per superare le sfide finanziarie e operative della pandemia. E dove le buone relazioni e il fantastico lavoro di squadra sviluppato dai nostri colleghi in tutti gli aeroporti/paesi hanno fatto la differenza.

La pandemia ha dimostrato che le situazioni difficili che richiedono soluzioni inedite possono essere gestite meglio se si è instaurato un buon rapporto con i propri partner commerciali. Visto che ci stiamo lasciando alle spalle la pandemia, posso affermare che queste buone relazioni saranno la base su cui continuare a costruire lo sviluppo e la crescita della nostra azienda.

E in che misura la business combination con Autogrill posiziona la nostra azienda come un player più forte?

Non c'è dubbio che la business combination tra Dufry e Autogrill rafforzi la nostra posizione sul mercato.

Gli aeroporti stanno investendo molto per aggiornare le loro strutture sulla scia della pandemia. In questo processo di innovazione e cambiamento degli spazi aeroportuali, si sta verificando una chiara mistura di concept.

La combinazione di concept di Food & Beverage (F&B) e Retail è un fenomeno che abbiamo visto negli ultimi anni. Se prendiamo ad esempio Hudson, sono stati fatti molti progressi nell'offerta di concept misti che combinano F&B, convenience e retail. E sta funzionando abbastanza bene, come abbiamo potuto sperimentare con concept come Decanted e altri sviluppi F&B. Questo è un chiaro esempio che rafforza l'idea di ciò che gli aeroporti cercano oggi: esperienze e innovazione.

Con Autogrill compiamo un altro passo in questa direzione, rafforzando la nostra proposta di valore con una delle aziende più forti del settore F&B. La sinergia è molto evidente e ci permette di optare per proposte che prima sarebbe stato molto più complicato per noi sviluppare. Dufry assume ora il ruolo di partner di riferimento per la gestione della principale fonte di entrate non aeronautiche per gli aeroporti.

Può spiegare meglio quello che ha appena detto?

Insieme ad Autogrill, Dufry assume ora il ruolo di partner con capacità sufficienti a pianificare l'intero spazio aeroportuale, compresi gli spazi per la vendita al dettaglio e la ristorazione. Questo ci permette di generare idee che, in base alla nostra esperienza, l'aeroporto non avrebbe mai preso in considerazione. E questo porta un grande valore aggiunto all'aeroporto. Pensate cosa comporta per l'operatore aeroportuale avere un partner che non solo può pianificare tutti gli spazi, ma anche gestirli in modo integrato, con un'unica piattaforma digitale e un programma di fidelizzazione unico che riunisce tutti i vantaggi che un passeggero può avere.

E ci permette anche di perseguire nuove opportunità, come il Master Concessionaire (essenzialmente la gestione completa degli spazi) che in precedenza Dufry o Autogrill, da soli, non raggiungevano, o lo facevano in modo più limitato.

Avete ricevuto qualche feedback dai partner aeroportuali?

Sì, e non solo feedback!!!. Abbiamo già visto molti aeroporti farsi avanti in maniera proattiva per discutere progetti di master-concession, invitarci a partecipare a gare d'appalto, parlare di concept ibridi, migliorare le attività esistenti.

Autogrill è un leader di mercato e una marca molto apprezzata e questo rende il nostro lavoro di Business Development molto più facile, perché abbiamo il vantaggio di essere credibili e di avere un'esperienza che nessun'altra azienda avrebbe potuto apportare a Dufry grazie a questa combinazione unica.

A titolo di esempio, di recente ho avuto una visita e un incontro con un importante aeroporto che presto partirà con una gara d'appalto. Come parte della presentazione, ci chiederanno di presentare le nostre idee e proposte per sviluppare una proposta di design del terminal che includa il layout del retail integrato con il F&B, posti a sedere, aree promozionali, e sono stati lieti di vedere che il nuovo Dufry con retail e F&B potrebbe partecipare. Oppure un progetto in Sud America, dove stiamo discutendo per sviluppare un'attività di master-concession.

Lei è in attività da oltre 20 anni, quindi ha la possibilità di mettere le cose in prospettiva. L'attività è cambiata molto?

20 anni sono tanti per non cambiare nulla! Ma la verità è che il cambiamento si è accentuato negli ultimi anni. Dalla pandemia a oggi, l'attività di sviluppo del business è stata frenetica e riflette un chiaro cambiamento di ciò che i passeggeri, e quindi gli aeroporti, chiedono a società come la nostra. C'è stata una fortissima professionalizzazione del settore, più accentuata da parte dei gestori aeroportuali. Molti aeroporti sono stati privatizzati e la gestione privata ha portato con sé team che hanno innalzato gli standard tecnici, ed economici, degli spazi gestiti.

Il cambiamento è dovuto a tre fattori. Il primo è la ricerca di esperienze, al di là del concetto tradizionale di vendita al dettaglio. Si tratta di qualcosa di trasversale, non solo per il nostro settore. È una tendenza consolidata che si è accelerata sulla scia della pandemia. Non è più sufficiente visitare una destinazione. È più importante ciò che si vive, che è poi il ricordo che dura più a lungo.

Il secondo fattore è chiaramente l'innovazione, la continua ricerca di sorprendere il cliente finale. Proporre cose nuove, ma sempre in equilibrio con quelle che hanno sempre funzionato e funzionano ancora!

Infine, la flessibilità. Sia nei concept proposti che nel rapporto tra rivenditori e gestori aeroportuali, per adattarsi a cambiamenti che si sono rivelati difficili da gestire.

Oggi abbiamo a che fare con team altamente qualificati, che vogliono partner innovativi e affidabili. C'è una continua ricerca di personalizzazione e di creazione di spazi davvero unici.

Leggiamo che il comportamento dei consumatori sta cambiando, con nuove esigenze e una mentalità più ecologica. Questo si riflette nelle richieste dei partner aeroportuali?

In effetti è così. Le aspettative dei consumatori e, di conseguenza, degli aeroporti si sono evolute. E con esse le nostre proposte, più audaci e coraggiose rispetto al passato.

Per trovare l'effetto WOW che il mercato richiede al giorno d'oggi, giochiamo con le emozioni, con l'innovazione e il coinvolgimento, con le esperienze in-store, con la sorpresa dei clienti e, anche se sembra ovvio, con il dare loro ciò che vogliono. Il negozio del futuro, plug in come Mind. Body. Soul. o Indi beauty, la ricerca dei prodotti di fascia alta, le esperienze digitali immersive e a 360°... sono tutti concetti che abbiamo già lanciato e per i quali il mercato sta rispondendo molto positivamente.

E qui l'offerta di prodotti sostenibili è uno dei pilastri che tutti i partner aeroportuali si aspettano di vedere nelle nostre proposte. Anche gli aspetti ambientali della nostra attività sono in cima all'agenda degli aeroporti. Tutti gli operatori hanno piani e obiettivi ambiziosi in materia di ESG e stanno esercitando una pressione crescente sui loro partner commerciali affinché supportino le loro ambizioni, e tutte le gare d'appalto degli ultimi due anni includono l'ESG come sezione importante della presentazione della gara e del successivo punteggio. La visione di Dufry in materia di ESG nella sua strategia Destination 2027 si adatta perfettamente a queste aspettative e siamo stati valutati molto positivamente in tutti i nostri recenti progetti, in quanto includiamo un approccio completo che copre prodotti, imballaggi, logistica, costruzione di negozi, servizi di pubblica utilità, ecc.