Forgiare il nuovo Dufry

Abbiamo avuto l'opportunità di dialogare con Salvatore Aricò, Direttore delle Risorse Umane e dell’Organizzazione globale di Dufry, degli ultimi sviluppi in Dufry. La trasformazione culturale che ONEDUFRY apporterà alla nostra azienda è probabilmente una delle cose che tiene sempre più impegnato questo appassionato di astronomia ogni giorno. Tuttavia, la funzione Risorse Umane non è diversa dal resto di Dufry ed è in continua evoluzione e cerca di capire come servire meglio i propri "clienti".

Ultimamente il termine "trasformazione" sta diventando molto popolare in Dufry. Puoi spiegarmi come vedi la trasformazione in Dufry?

Beh, è vero che la trasformazione è probabilmente uno dei termini più popolari durante le nostre discussioni quotidiane. Il centro della trasformazione è il nostro cliente. Oggi quello che conta è se i viaggiatori non entrano nei nostri negozi, non godono dell'esperienza e non acquistano i nostri prodotti. Entrano nei nostri negozi? Si convertono in clienti? Aumenta la loro spesa? Tre domande semplici ma così complesse da risolvere.

La trasformazione in Dufry significa concentrarsi sui clienti in modo più efficace ed efficiente di quanto fatto finora; dobbiamo continuare a migliorare. Sappiamo che dobbiamo reagire più velocemente alle esigenze dei clienti, fornire un servizio eccezionale, rispondere in modo costruttivo ai colleghi locali, rimanere concentrati su ciò che conta davvero. Tutti noi dobbiamo essere più commerciali e avvicinarci ai negozi e ai clienti. Dobbiamo parlare lo stesso linguaggio commerciale, avere obiettivi chiari e lottare costantemente per migliorare i nostri KPI del retail. Le nostre dimensioni, così come il nostro raggio d'azione globale, rappresentano spesso una sfida per noi. La trasformazione consiste nel trattare questi precisi settori; e lo stiamo facendo attraverso diverse iniziative.

Nonostante sia stato lanciato l'anno scorso, il 2019 dovrebbe essere l'anno in cui ONEDUFRY prende vita a tutti i livelli dell'organizzazione. Come procede il programma?

Ci sono diversi modi attraverso i quali ONEDUFRY può influenzare il modo di pensare e le azioni. Personalmente, ho iniziato a mettere in discussione il lavoro del mio team ponendo la seguente domanda: questa attività migliora in qualche modo le esperienze dei nostri dipendenti, le esperienze dei nostri clienti e/o i risultati aziendali? E se così non fosse, potremmo dover riconsiderarne la priorità. È vero che abbiamo numerose priorità, e spesso ci concentriamo sui dettagli senza prestare attenzione al quadro generale. ONEDUFRY ci offre un modo semplice per rimanere concentrati su ciò che conta davvero.

ONEDUFRY è stata lanciato con successo in tutte le nostre attività, in tutti i paesi, in tutte le divisioni, i negozi, gli uffici e anche nella sede centrale, attraverso i nostri corsi di formazione alla leadership per i negozi e gli uffici. Adesso è in fase di realizzazione presso tutti i nostri Addetti ai negozi e agli uffici attraverso il nostro nuovo Retail Champions Program. Ogni nuovo dipendente riceverà una rigorosa formazione introduttiva, che include tutti questi aspetti critici. Cose semplici, come l'uso del "Messaggio del mattino" o dell’”Aggiornamento a metà giornata” da parte di diversi negozi, il riferimento e l'uso coerente dei comportamenti desiderati, l'attenzione al target della giornata e l'implementazione di schemi di bonus per il raggiungimento del target sono ora sempre più evidenti.  Stanno diventando la norma e senza dubbio produrranno un impatto maggiore per la nostra azienda.

Come può un'iniziativa culturale come OneDufry avere un impatto commerciale?

Durante l'implementazione di ONEDUFRY abbiamo selezionato alcuni negozi pilota in due importanti attività, Grecia e Svizzera, dove siamo rimasti concentrati sugli aspetti fondamentali: seguire un piano giornaliero con un obiettivo quotidiano, motivare i nostri team con bonus individuali o di squadra, ottimizzare il numero di dipendenti soprattutto per le ore di maggior traffico e garantire i comportamenti del servizio clienti principale sono stati alcuni rapidi successi. I progetti pilota hanno svolto un ottimo lavoro e insieme al Reparto Retail & Ops e ai colleghi della divisione stiamo estendendo il progetto in tutto il mondo.

La diversità e l'uguaglianza sono settori che preoccupano, non solo in Dufry, ma su base globale. Quali sono i progetti riguardanti questi aspetti?

Diversity@Dufry è un'altra iniziativa globale. Uguaglianza retributiva, flessibilità, diversità nella capacità di attrarre talenti, diversità nelle posizioni di successore, diversità nelle posizioni manageriali sono ambiti diversi su cui ora ci stiamo concentrando con azioni significative. E non si tratta solo di genere, è una questione molto più ampia, e comprende anche la diversità legata all’età, alla nazionalità, al background, ecc.

Sono molto orgoglioso che Dufry sia diventato il primo travel retailer al mondo ad ottenere la certificazione EQUAL-SALARY in Svizzera nel gennaio 2019. Questa certificazione è un passo importante per l'ulteriore sviluppo della nostra sostenibilità aziendale e per il nostro impegno verso una struttura retributiva equa e imparziale. Possiamo concentrarci sulla promozione di una cultura diversificata e inclusiva e i nostri dipendenti possono crescere professionalmente, il che ci permette di raggiungere la nostra strategia di crescita redditizia.

Il tema della parità retributiva è fortemente supportato dalla società. La parità retributiva è oggi più che mai una questione commerciale, culturale e sociale di rilievo. Noi, come Dufry, abbiamo adottato misure concrete per dimostrare ai nostri dipendenti e ai nostri clienti che diamo il buon esempio.

La prossima tappa sarà quella di trarre importanti insegnamenti dal processo di certificazione, per migliorare le nostre procedure delle Risorse Umane a livello globale. Vorremmo adottare come standard parti del processo di valutazione statistica e applicarle alla nostra metodologia di retribuzione a livello globale. In futuro, vorremmo riorganizzare e potenzialmente avere un maggiore numero di paesi certificati EQUAL-SALARY.

Dufry sta modificando la propria struttura di apprendimento e sviluppo per garantire un'istruzione di qualità superiore e l'acquisizione di competenze del proprio personale. Quali sono i principali sviluppi e progetti a cui le Risorse Umane stanno attualmente lavorando?

Ora che abbiamo concluso la maggior parte delle iniziative di integrazione, ci sono aree in cui dobbiamo "personalizzare" la nostra offerta globale. Per diverse aree non è possibile l’opzione “valida per tutti” e il nostro Learning & Development (L&D) è sicuramente uno di questi. Abbiamo inserito l'angolo dei "gruppi di persone", in cui ci concentriamo sui bisogni differenziati dei gruppi e degli individui e differenziamo i nostri programmi.

Stiamo creando numerosi programmi interessanti e partnership con università, tra cui l'Università di St. Gallen e l'Università di Harvard, e con altri fornitori di consulenza specializzati come McQuaig o Russell Reynolds. Si tratta di soluzioni studiate per soddisfare le esigenze di gruppi di persone chiave come direttori generali, responsabili delle funzioni, responsabili del retail, individui ad alto potenziale e team di retail.  Seguono un modello misto con moduli in classe e sul campo, incarichi di lavoro e apprendimento online e finora abbiamo avuto una partecipazione molto interessante. Per citarne solo alcuni esempi, abbiamo il programma Coaching & Mentoring, il programma General Managers, il programma Retail Champions e il programma Future Store Leaders, tutti di nuova concezione e pronti a potenziare i nostri team in tutto il mondo.

La recente nomina di Yves Gester a CFO di Dufry è un chiaro esempio di un solido piano di successione aziendale e del talento del nostro staff...

Recentemente ho letto alcune interessanti ricerche sui canali più utilizzati per l'assunzione. Inaspettatamente, e nonostante gli indubbi benefici delle nomine e delle promozioni interne, le aziende stanno trascurando i talenti interni e spendendo risorse per le assunzioni esterne. Da sempre prediligo un approccio interno come prima cosa. Dobbiamo trovare il modo di riconoscere le persone carismatiche e promettenti all'interno delle nostre attività e dare loro l'opportunità di emergere. Non è facile, ma posso assicurarti che ci stiamo lavorando sodo. Negli ultimi mesi abbiamo arricchito le nostre pratiche in merito, tra cui la creazione di profili di successo per posizione, il programma di segnalazione del successore e i programmi di crescita per le persone ad alto potenziale. Yves è un ottimo esempio di pianificazione della successione interna e di sviluppo professionale, e siamo orgogliosi di lui e di ciò che ha realizzato.

BOM, ONEDUFRY, riorganizzazione... è stato un anno di continui cambiamenti ed evoluzioni organizzative. Qual è il riscontro da parte del personale dopo i tanti cambiamenti introdotti negli ultimi tempi?

Hai ragione, ci sono stati molti cambiamenti negli ultimi anni, il che rappresenta un esercizio impegnativo per tutti i nostri collaboratori. Non dobbiamo tuttavia dimenticare che tutte queste iniziative di cambiamento si fondano sui nostri valori. L'obiettivo è quello di rafforzare il nostro raggio d'azione a livello globale, la nostra attenzione ai clienti, il nostro modello operativo efficiente e il nostro carattere solido. Le dimensioni di DUFRY richiedono la necessità di perseguire un miglioramento costante, dobbiamo essere sempre all'avanguardia, anche se a volte questo non ci fa sentire a nostro agio.

Quest'anno abbiamo introdotto una collaborazione con Wills Towers Watson per misurare e migliorare i livelli di coinvolgimento dei nostri dipendenti. Sono certo che questo ci aiuterà ad avvicinarci ai nostri collaboratori, a comprendere le loro esigenze e a risolvere rapidamente i loro problemi. La voce dei nostri dipendenti è importante quanto la voce dei nostri clienti. I nostri nuovi strumenti daranno l'opportunità ai leader globali, di divisione e nazionali di ascoltare il proprio personale e reagire più rapidamente.

Di Jorge Muñiz