Dufry Reloaded

Di Jorge Muñiz

Visto che ci avviciniamo alla fine dell'anno, è il momento di fermarsi a riflettere su quanto abbiamo realizzato negli ultimi 12 mesi. Parole come resilienza, cambiamento o resistenza sono probabilmente sopravvalutate in questa epoca di pandemia, in cui la maggior parte delle aziende, soprattutto nel settore dei viaggi, hanno attraversato momenti molto difficili eppure sono sopravvissute, di fronte a un evento imprevisto come lo scoppio e la diffusione del Covid.

Ecco perché, per me, la parola Trasformazione descrive meglio la Dufry che abbiamo conosciuto negli ultimi due anni. Perché a differenza di altre attività che sembrano essere andate in letargo dopo lo scoppio della pandemia nella prima parte del 2019, Dufry ha accelerato la sua trasformazione dell'azienda. E in questo viaggio verso una nuova Dufry, tutti noi ne abbiamo fatto parte.

Trasformazione aziendale

Il travel retail è stato tradizionalmente un porto sicuro, specialmente per quei player con presenza globale. Poiché i volumi di passeggeri a livello globale sono cresciuti costantemente anno dopo anno, la sfida principale è stata quella di cogliere l'opportunità e vendere a un numero crescente di clienti che si recavano automaticamente nei nostri negozi. Un giro d'affari con una buona visibilità in prospettiva. Tuttavia, le cose sono cambiate da un giorno all'altro; i volumi dei clienti si sono ridotti a una frazione delle loro precedenti proporzioni e la prevedibilità del nostro business è stata sostituita da forti punte di incertezza, lasciando chiaro che il 2019 di Dufry doveva adattarsi a questa nuova realtà.

Ciò ha richiesto l'adattamento dell'azienda a una struttura più snella e flessibile che ci mettesse in una posizione migliore per affrontare i continui cambiamenti che abbiamo attraversato. L'organizzazione di Dufry per cluster regionali e i cambiamenti nel team esecutivo, così come la fusione del gruppo con la reintegrazione di Hudson, sono serviti a semplificare il nostro business e a dare a Dufry l'agilità necessaria per adattarsi al nuovo ambiente.

Al contempo, abbiamo continuato a rafforzare il nostro portafoglio di attività sia con l'incorporazione di nuove ed eccitanti opportunità commerciali, tra cui attività non aeroportuali come Anecdote a Zurigo o la partecipazione al Global Duty Free Plaza presso il Mova Mall di Hainan in Cina, sia con l'incorporazione e il rinnovo dei punti vendita in franchising dei negozi aeroportuali.

Sostenibilità

Per molti anni, la performance aziendale è stata fondamentale nella valutazione di un'azienda e non solo dal punto di vista finanziario e degli investimenti, ma anche quando si sceglieva Dufry come partner commerciale o come luogo di lavoro. Tuttavia, oggi si punta di più verso una valutazione della performance non finanziaria di un'azienda, e in sostanza, per valutare se il business è sostenibile a lungo termine.

Con l'acronimo ESG, che sta per Environmental, Social e Governance, le aziende stanno ora spiegando come una società è organizzata e si comporta secondo questi tre elementi. E su questo fronte, anche Dufry si è evoluta negli ultimi anni.

La presentazione della nostra strategia ESG all'inizio del 2021 ha segnato un traguardo nella linea temporale dell'azienda. Per la prima volta, l'azienda ha rivelato la sua ambizione non finanziaria, presentando una chiara struttura e responsabilità per garantire il raggiungimento degli obiettivi a lungo termine.

Nei mesi seguenti, abbiamo visto come molte delle iniziative di questo piano a lungo termine sono fiorite. La nomina di un responsabile per la diversità e l'inclusione a livello di GEC, la decisione di interrompere la produzione di sacchetti di plastica, le iniziative per sostenere i nostri clienti nella scelta di prodotti sostenibili e i primi passi compiuti per stabilire un piano per ridurre le nostre emissioni di C0₂, e quindi fare la nostra parte per combattere il riscaldamento globale, sono solo alcuni esempi di azioni concrete adottate da Dufry negli ultimi tempi. Queste azioni richiedono cambiamenti sensati nel nostro modo di fare affari e stanno anche contribuendo a dare forma a una nuova azienda.

Digitalizzazione

La digitalizzazione di Dufry non è un argomento nuovo ed è all'ordine del giorno da diversi anni. Tuttavia, recentemente, abbiamo visto come stia acquistando importanza al punto che ora rappresenta un ulteriore canale di vendita per Dufry, proprio come i minimarket o i negozi specializzati.

Alcune iniziative in corso, come i Negozi di nuova generazione, Red By Dufry o servizi come Prenota & Ritira, hanno continuato ad espandersi e sono ora disponibili in sempre più luoghi. Sviluppi più recenti, come la nostra joint venture con Alibaba, dovrebbero snellire ancora di più la trasformazione digitale della nostra attività e portare al livello successivo iniziative come quelle elencate prima.

La nostra strategia digitale continua a raggiungere gli obiettivi prefissati. Il nostro obiettivo è quello di coinvolgere i nostri clienti, sia dentro che fuori i nostri negozi, e qui la tecnologia può giocare un ruolo importante. Dalla prima adozione di nuove tecnologie – come la tecnologia Just Walk Out di Amazon nei negozi Hudson Nonstop – all'elaborazione e all'analisi dei dati, o ai canali di comunicazione digitale, la digitalizzazione è venuta per restare e arricchire l'esperienza di acquisto dei nostri clienti con Dufry, contribuendo al contempo a generare ulteriori opportunità di business.

Offrire un'esperienza d'acquisto superiore

Sì, è vero che l'azienda è cambiata molto e molto velocemente negli ultimi due anni. E questi cambiamenti hanno costruito un'azienda più solida e pronta ad affrontare le sfide future. Ciò che non è cambiato e persisterà è il leit motiv (o principio guida) di Dufry, che è quello di offrire un'esperienza di shopping superiore ai nostri clienti. E tutti noi abbiamo un ruolo nel raggiungimento di questo obiettivo.

Video

Mentre diamo il bentornato a clienti e colleghi nei nostri negozi, è importante non perdersi gli ultimi aggiornamenti e capire quanto l'azienda si sia evoluta. Nel seguente link troverete sei video che vi porteranno attraverso le principali tappe raggiunte negli ultimi mesi; un riassunto dei cambiamenti che hanno portato alla nuova Dufry che abbiamo brevemente descritto in questo articolo.