Dufry Reloaded

Par Jorge Muñiz

Alors que nous approchons de la fin de l’année, il est temps de s’arrêter et de réfléchir à tout ce que nous avons accompli au cours des 12 derniers mois. Des mots comme résilience, changement ou résistance sont probablement galvaudés en ces temps de pandémie, où la plupart des entreprises – en particulier dans le secteur du voyage – ont traversé des moments très difficiles et ont pourtant survécu, face à un événement sans précédent tel que l’épidémie de Covid et sa propagation.

C’est pourquoi, pour moi, le mot Transformation décrit mieux le Dufry que nous avons connu ces dernières années. Car contrairement à d’autres entreprises qui semblent avoir hiberné depuis le déclenchement de la pandémie dans la première partie de 2019, Dufry a accéléré sa transformation de l’entreprise. Et dans ce voyage vers un nouveau Dufry, nous avons tous participé.

La transformation de l’entreprise

Le travel retail a toujours été un refuge, en particulier pour les acteurs ayant une présence mondiale. Alors que les volumes de passagers dans le monde augmentaient régulièrement d’année en année, le principal défi était de saisir l’opportunité et de vendre à un nombre croissant de clients qui passaient naturellement par nos magasins. Une entreprise avec une assez bonne visibilité sur les perspectives. Cependant, les choses ont changé d’un jour à l’autre ; les volumes de clients ont été réduits à une fraction de leur ancienne taille et la prévisibilité de nos activités a été remplacée par de fortes doses d’incertitude, laissant clairement entendre que le Dufry de 2019 devait s’adapter à cette nouvelle réalité.

Cela nécessitait d’adapter l’entreprise à une structure plus légère et plus flexible qui nous mettrait en meilleure position pour faire face aux changements continus que nous avons traversés. L’organisation de Dufry par clusters régionaux et les changements dans l’équipe de direction, ainsi que la consolidation du groupe avec la réintégration de Hudson, ont permis de simplifier notre activité et de donner à Dufry l’agilité nécessaire pour s’adapter au nouvel environnement.

Dans le même temps, nous avons continué à renforcer notre portefeuille d’opérations avec à la fois l’incorporation d’opportunités commerciales nouvelles et passionnantes – y compris des opérations non aéroportuaires telles que Anecdote à Zurich ou la participation au Global Duty Free Plaza du Mova Mall de Hainan en Chine – ainsi que l’incorporation et le renouvellement de concessions de magasins d’aéroport.

Durabilité

Pendant de nombreuses années, la performance commerciale a été primordiale lors de l’évaluation d’une entreprise – et pas seulement d’un point de vue financier et d’investissement, mais également lors de la sélection de Dufry en tant que partenaire commercial ou lieu de travail. Cependant, il y a aussi un changement croissant vers l’évaluation de la performance non financière d’une entreprise, et essentiellement, pour évaluer si l’entreprise est viable à long terme.

Sous l’acronyme ESG, qui signifie Environnement, Social et Gouvernance, les entreprises expliquent désormais comment une société est organisée et quel est son niveau de performance sous ces trois éléments. Et sur ce plan, Dufry a également évolué ces dernières années.

La présentation de notre stratégie ESG début 2021 a marqué une étape importante dans la chronologie de l’entreprise. Pour la première fois, la société divulguait son ambition extra-financière, présentant une structure et des responsabilités claires afin de garantir que les objectifs à long terme soient atteints.

Dans les mois qui ont suivi, nous avons vu combien d’initiatives de ce plan à long terme ont fleuri. La nomination d’un Chief Diversity & Inclusion Officer au niveau GEC, la décision d’arrêter la production de sacs plastiques, les initiatives pour accompagner nos clients dans la sélection de produits durables et les premières mesures prises pour établir un plan de réduction de notre émissions de C0₂, et donc faire notre part pour lutter contre le réchauffement climatique, ne sont que quelques exemples d’actions concrètes adoptées par Dufry ces derniers temps. Ces actions nécessitent des changements sensibles dans notre façon de faire des affaires et contribuent également à la forme d’une nouvelle entreprise.

Digitalisation

La digitalisation de Dufry n’est pas un sujet nouveau et elle est à l’ordre du jour depuis plusieurs années. Cependant, nous avons vu récemment à quel point cela s’accélère – au point que cela représente désormais un canal de vente supplémentaire pour Dufry, au même titre que les magasins de proximité ou spécialisés.

Certaines initiatives en cours, comme les Magasins de Nouvelle Génération, Red By Dufry ou des services comme Reserve & Collect, ont poursuivi leur expansion et sont désormais disponibles dans de plus en plus d’endroits. Des développements plus récents, tels que notre coentreprise avec Alibaba, devraient rationaliser encore plus la transformation numérique de notre entreprise et faire passer des initiatives telles que celles énumérées précédemment au niveau supérieur.

Notre stratégie numérique continue de répondre aux objectifs fixés. Notre objectif est de dialoguer avec nos clients, à la fois à l’intérieur et à l’extérieur de nos magasins, et ici, la technologie peut jouer un rôle important. De la première adoption de nouvelles technologies – comme la technologie Just Walk Out d’Amazon dans les magasins Hudson Nonstop – au traitement et à l’analyse des données ou aux canaux de communication numériques, la digitalisation est là pour rester et enrichir l’expérience d’achat de nos clients avec Dufry, tout en aidant à générer des opportunités commerciales supplémentaires.

Offrir une expérience de shopping supérieure

Oui, il est vrai que l’entreprise a changé considérablement et très rapidement au cours des deux dernières années. Et ces changements ont bâti une entreprise plus solide, prête à relever les défis à venir. Ce qui n’a pas changé – et persistera – est le leitmotiv (ou principe directeur) de Dufry, qui est d’offrir une expérience de shopping supérieure à nos clients. Et nous jouons toutes et tous un rôle dans la réalisation de cet objectif.

Vidéos

Alors que nous accueillons à nouveau les clients et les collègues dans nos magasins, il est important de se tenir au courant des dernières mises à jour et de comprendre à quel point l’entreprise a évolué. Dans ce lien, vous trouverez six vidéos qui vous guideront à travers les principales étapes franchies au cours des derniers mois ; un résumé des changements qui ont conduit au nouveau Dufry que nous avons brièvement décrit dans cet article.