Abilitatori e Fornitori di Servizi alle Funzioni Operative e Orientate al Cliente

Luis Marín ci dice quale città gli piace di più, dopo Barcellona, naturalmente; ci racconta la sua interazione quotidiana con i vari settori dell'azienda e ci dice dove gli artisti locali sono meglio inseriti nell'architettura dell'aeroporto.

Luis, tu sei una delle persone che è stata con Dufry fin dai primi giorni, dato che sei entrato nel 2004, poco prima che l'azienda fosse quotata in borsa e iniziasse un periodo di crescita notevole. Hai iniziato come Business Controlling Director e sei stato poi nominato Chief Corporate Officer nel 2014. Con il tuo background commerciale e finanziario, hai gestito il Business Controlling e l'M&A per diversi anni e ora sei responsabile delle funzioni di supporto chiave delle Risorse Umane e dell’IT, oltre al Corporate Development e all'Indirect Procurement. Come è cambiata la tua vita quotidiana con la nuova organizzazione e il tuo nuovo campo d'azione?

Sì, ho avuto la fortuna di entrare in Dufry all'inizio di uno dei suoi periodi più entusiasmanti. Nella mia precedente area di responsabilità, ho avuto l'opportunità di sviluppare il reparto di Business Controlling e di contribuire alla crescita della funzione M&A. Ora, la prospettiva si è allargata con un focus più interno, per assicurarci che le nostre risorse interne siano pianificate, sviluppate e adattate alle esigenze dell'azienda in qualsiasi momento. Perciò ora interagisco con diverse persone e per diversi temi.

Ormai occupi il tuo nuovo ruolo da settembre 2020 e hai acquisito una visione approfondita delle mansioni e delle sfide. Hai avuto qualche sorpresa?

Non ho avuto particolari sorprese, perché queste aree erano ben gestite e integrate nel funzionamento quotidiano dell'azienda. Quello che ho acquisito sono ulteriori spunti e prospettive.

Quali sono i tuoi attuali obiettivi?

Mentre il Business Controlling si occupava essenzialmente di analisi, monitoraggio, reporting, ecc. e interagiva soprattutto con l'area Finance e il team esecutivo, e l'M&A è una funzione più specializzata, le nuove aree hanno un impatto decisamente maggiore sul funzionamento quotidiano dell'azienda. Se qualcosa nell'IT non funziona, l'impatto può riguardare soltanto un'area di un'entità specifica, o l'intera azienda! Allo stesso modo, l'interazione delle Risorse Umane con altre aree, specialmente con le Operations, è essenziale. Entrambe le aree devono rispondere alle esigenze dell'azienda e fornire soluzioni.

Analogamente, all'interno del Corporate Development e dell'Indirect Procurement ci concentriamo sul coordinamento e sul controllo degli investimenti e delle spese. Come ben sai, Dufry sta affrontando una profonda riorganizzazione a causa dell'impatto della recente pandemia sul business, con molti stimati colleghi e dipendenti qualificati che purtroppo hanno dovuto lasciare l'azienda. Questa situazione richiede che ci adattiamo alla nuova realtà in modo efficiente. Oggi, mentre stiamo ancora affrontando un ambiente di business difficile, il nuovo reparto di Organization and Transformation guidato da Salvatore Aricò ha permesso un importante passo avanti per farci essere pronti per la fase di ripresa, dato che sono passati con successo alle nuove procedure e ai nuovi modi di lavorare.

I punti chiave del ruolo stesso, che includono principalmente la gestione e l'evoluzione delle funzioni HR e IT, sono ancora gli stessi. IT e HR sono integratori chiave delle diverse aree in qualsiasi azienda. Ci consideriamo abilitatori e fornitori di servizi alle funzioni operative e orientate al cliente, che servono e forniscono soluzioni agli altri reparti, facendo in modo che possano concentrarsi sulla soddisfazione delle esigenze dei nostri clienti.

Più nello specifico, il tema generale della digitalizzazione – e qui non intendo necessariamente solo i servizi e gli strumenti online rivolti al cliente – facilita e faciliterà la semplificazione, la standardizzazione e l'automazione dei processi e continuerà ad essere un elemento chiave della nostra evoluzione come azienda. In questo contesto, il settore informatico gioca un ruolo importante.

Il rigido controllo dei costi è una sfida o un ostacolo per il nostro processo di digitalizzazione?

Chiaramente, dobbiamo stare attenti a tutti i nostri investimenti visto lo scenario attuale, ma Dufry è tradizionalmente molto attenta ai costi. D'altra parte, se gli investimenti ci permettono di migliorare l'esperienza del cliente o di automatizzare e ridurre la complessità e i costi in futuro, ha perfettamente senso implementare nuove soluzioni e investire in esse proprio ora. Dufry deve affrontare questa trasformazione digitale e questo costerà soldi, ma dobbiamo vederlo più come un investimento per il nostro futuro.

Dovremo adattare di nuovo l'organizzazione quando la ripresa accelererà e torneremo alla "normalità"?

Questa è una domanda più per il reparto organizzativo, ma a mio parere, avremo solo bisogno di mettere a punto alcuni aspetti qua e là, valutare i livelli di carico di lavoro e le esigenze di capacità aggiuntive e coprire alcune competenze che potremmo non avere ancora in azienda, ma non lo considererei come una ridefinizione dell'organizzazione. Uno dei principali cambiamenti della recente riorganizzazione è che eliminando un livello decisionale operativo, le ex divisioni, ci siamo avvicinati ai paesi e al mercato. Nello stesso contesto, abbiamo anche rivisto le funzioni di back-office, con l'obiettivo di raggruppare i compiti ripetitivi o le duplicazioni in reparti di servizio centralizzati e team altamente specializzati, come ad esempio i Financial Shared Service Center, che supportano l'organizzazione a livello globale.

Parlando di ritorno alla normalità. Supponendo che le restrizioni di viaggio vengano completamente rimosse domani, quale sarebbe la tua prima destinazione da visitare?

Dopo tanti mesi di restrizioni, ho bisogno di andare a trovare la mia famiglia!

Recentemente, abbiamo rafforzato il coinvolgimento dei dipendenti intensificando e aggiungendo nuovi modelli di comunicazione interna. Quali sono i progetti per il futuro?

Sì, abbiamo lanciato quella che chiamiamo la campagna di “re-engaging” per rafforzare il livello di impegno con i nostri dipendenti in vista della ripresa, ma abbiamo anche intenzione di mantenere ed evolvere queste iniziative in futuro. Penso che sia importante che i dipendenti ricevano sia informazioni aziendali, ma anche altri tipi di comunicazioni, più legate allo sviluppo, al benessere o ad altri argomenti, visti i tempi che stiamo vivendo. Con questo in mente, diverse iniziative sono state lanciate durante il lock-down in diversi paesi per riprendere il contatto con i colleghi, anche se per il momento soprattutto virtualmente. Un elemento importante è anche l'ulteriore espansione di Beekeeper, la nostra APP di comunicazione interna. Oltre alla nostra sede di Basilea, abbiamo appena aggiunto la Grecia, Hong Kong e Macao e stiamo attualmente lanciandola in altri paesi delle Americhe. Questo si aggiunge agli altri nove paesi dove Beekeeper è già implementato, e vogliamo continuare ad estendere il lancio per poter raggiungere tutti i nostri colleghi nel mondo.

Una nuova e importante iniziativa che abbiamo iniziato a sviluppare in una prospettiva di gruppo è l'evoluzione della nostra iniziativa women@Dufry e la sua trasformazione in un'iniziativa "Diversity & Inclusion" a livello di gruppo. In questo contesto, la recente nomina di Sarah Branquinho come Chief Diversity & Inclusion Officer e membro del Global Executive Committee testimonia l'impegno di Dufry nel promuovere la diversità, che crediamo rappresenti un forte vantaggio competitivo per la nostra azienda.

Qual è lo scopo e come la "diversità e l'inclusione" contribuiranno alla crescita e al successo dell'azienda in futuro?

In qualità di retailer globale di viaggi, lavoriamo con clienti di 150 nazionalità ogni giorno, oltre a ciò, vediamo molti background culturali diversi che rappresentano diverse etnie, generi e religioni. Tutti questi clienti si aspettano di essere trattati esattamente nello stesso modo rispettoso e professionale. Lo stesso vale per i nostri dipendenti e, come azienda, vogliamo assicurarci che internamente tutti ricevano questo trattamento paritario. Questo significa che devono avere accesso alle pari opportunità dal momento in cui reclutiamo i nuovi colleghi e per tutto il loro tempo in Dufry, compresa la crescita professionale, la retribuzione e l'ambiente di lavoro quotidiano. Anche se siamo storicamente abituati e crediamo fortemente nel valore di lavorare con colleghi di diverse nazionalità – abbiamo dipendenti provenienti da oltre 130 paesi in tutto il mondo – abbiamo ancora opportunità per migliorare il nostro profilo di diversità e inclusione. Questo ci permetterà inoltre di offrire a tutti i nostri colleghi un trattamento giusto ed equo in base alle loro competenze professionali. Se da un lato i nostri clienti vogliono sempre più fare acquisti in un'azienda che soddisfi queste aspettative, siamo convinti che con questa iniziativa contribuiremo al successo di Dufry, riuscendo a reclutare e trattenere le persone migliori per l'azienda.

In una delle prossime edizioni di Dufry World, presenteremo la nostra iniziativa "Diversity & Inclusion" in modo più dettagliato, ma nel frattempo tutti noi possiamo iniziare fin da ora ad assicurarne il successo, contribuendo ogni giorno ad un ambiente di lavoro rispettoso, piacevole e stimolante con i colleghi di tutto il mondo.