Il Cliente Viene Prima di Tutto

Fornire un servizio clienti sempre eccellente e costante è la principale aspirazione di Dufry per mantenere la sua posizione di travel retailer leader. Non importa dove si trovino i nostri negozi, l'obiettivo finale del programma Customer Retail Excellence di Dufry è quello di offrire ai nostri clienti la migliore esperienza di shopping possibile. Ma come si può raggiungere tutto questo?

Di Jorge Muñiz

"Ho imparato che le persone dimenticano quello che hai detto, dimenticano quello che hai fatto, ma le persone non dimenticano mai come li hai fatti sentire." Questa citazione della scrittrice americana, Maya Angelou, coglie in poco più di una riga la filosofia che sta dietro al Customer Retail Excellence Program di Dufry.

È vero che, sempre più spesso, portiamo prodotti esclusivi sui nostri scaffali per migliorare la proposta di valore di Dufry per i clienti. Ma, anche solo da un punto di vista statistico, i prodotti esclusivi rappresentano una piccola parte del numero totale di prodotti disponibili in qualsiasi negozio Dufry.

Una barretta Toblerone o un flacone di Chanel 5 sono la stessa cosa nei nostri negozi e altrove. Il programma Retail Customer Excellence di Dufry aspira a dare qualcosa in più ai nostri clienti, quel qualcosa che trasforma un flacone di Chanel 5 in un flacone Chanel 5 di Dufry, trasformando così un prodotto standard in un prodotto esclusivo.

L'esperienza in-store è ciò che farà la grande differenza tra un cliente e un cliente abituale ed è ciò che i clienti portano con sé. E questo è un campo di battaglia propizio per Dufry per battere i suoi concorrenti.

Questo programma mira a fare di Dufry un rivenditore WorldClass che offre un'eccellente esperienza a dipendenti e clienti, concentrandosi su:

• Potenziare il servizio clienti attraverso un organico ideale in base al traffico e alle vendite del negozio
• Offrire ai dipendenti un obiettivo chiaro su cui concentrarsi ad ogni turno di lavoro
• Responsabilizzare i team attraverso una forte leadership
• Migliorare le capacità di vendita dei nostri prodotti, promozioni e offerte speciali

Academy Store – Caso di studio Zurigo

13 negozi Academy distribuiti nelle 4 Divisioni sono stati lanciati a livello globale. Si trovano a Stoccolma, Zurigo, Atene, Madrid, Marrakech, Giordania, Toronto, New York (Newark), Cancún, San Paolo, Buenos Aires (Ezeiza), Melbourne e Bali. I negozi Academy sono serviti a testare concept e migliori pratiche e, cosa ancora più importante, ad essere un punto di riferimento per i negozi di altri aeroporti e aree geografiche.

Nella versione online di Dufry World - disponibile all'indirizzo www.emagazine.dufry.com – è possibile visualizzare un video che abbiamo pubblicato sul negozio Academy di Zurigo. Con il supporto di team provenienti da diverse sedi, Zurigo ha adottato il programma completo Retail Excellence Program e ha provato un nuovo modo di gestire il negozio.

Il programma copre le quattro aree del Retail Excellence Program, tra cui:

1. Gestione della forza lavoro: non solo adattando i turni in coincidenza con i picchi di traffico, ma anche distribuendo il nostro personale in tutto il negozio, assicurando che i manager coprano l'intera superficie del punto vendita e siano facilmente raggiungibili per risolvere i problemi man mano che si verificano.
   
   
2. Briefing con il personale: briefing sui turni e valutazioni delle prestazioni con informazioni chiare sugli eventi quotidiani, gli obiettivi da raggiungere... e tutto ciò che è importante sapere per la giornata. La giornata inizia con un incontro quotidiano, in cui si stabiliscono le priorità e gli obiettivi e si condividono le ultime novità con i manager a cascata per i loro team.
   
   I manager addetti al servizio hanno poi il loro briefing quotidiano con il team, per parlare di ciò che accadrà. Dal rivedere gli orari, individuare i clienti che devono transitare per il negozio in quel giorno, al rivedere le ultime novità dei prodotti o le promozioni per spiegare l'obiettivo di vendita che vogliamo raggiungere per la giornata, è tutta una questione di stabilire le aspettative per la giornata.
   
   Simili briefing si svolgono anche con gli ambasciatori della marca e con il personale non Dufry che si trova nei nostri negozi. Agli occhi del cliente, fanno tutti parte dello stesso team e ci si aspetta da tutti lo stesso servizio WorldClass. Dobbiamo quindi fare la nostra parte e assicurarci che siano sempre aggiornati su quanto accade nel negozio.
   
   
3. Orchestrazione del servizio: proprio come in un concerto, i nostri addetti alle vendite sono i musicisti. Possono essere i migliori al mondo, ma senza una direzione chiara e armonica, la musica - il servizio nel nostro caso - perde di efficacia. Il personale è fondamentale per garantire che la giornata si svolga senza intoppi. E se c'è qualcosa da correggere, o se è necessario qualcosa per svolgere il lavoro, sono lì per risolvere il problema. Come per il direttore di un'orchestra, il ruolo dello store manager è quello di garantire che ognuno faccia la sua parte per creare una perfetta armonia.
   
   
4. Promuovere l’impegno. A tutti noi piace essere ricompensati per un buon lavoro. E, sì, è anche motivante condividere il successo con altri colleghi. Ecco perché premiare un buon servizio è un elemento chiave di tutto il programma. Non solo rafforza i comportamenti positivi che ci piace vedere nel nostro staff, ma serve anche come ispirazione per gli altri, che poi si sforzano di migliorare e fare meglio ogni giorno.
   

Il viaggio perfetto per il cliente

Il Retail Customer Excellence Program deve essere, per definizione, qualcosa di molto pratico e concreto. Ha un unico obiettivo: offrire un servizio clienti superiore che si traduce in una maggiore spesa per cliente e, alla fine, in un maggior numero di clienti abituali.

Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è quello di offrire ai clienti un viaggio perfetto. E anche se la descrizione che segue può sembrare piuttosto astratta, in realtà racchiude in sé ciò che ci sforziamo di fare:

1. La fase della scoperta: un potenziale cliente entra nel nostro negozio. Potrebbe voler comprare qualcosa o passare un po' di tempo. Ma per noi si tratta di un passeggero che potrebbe trasformarsi in un potenziale cliente, e quindi potenzialmente interessato e in grado di diventarlo.
   
   
2. La fase della considerazione: il nostro potenziale cliente è ora realmente interessato al nostro prodotto. Ora è il momento di procedere "a tutto gas" con le nostre argomentazioni di vendita. Altri strumenti, come i tablet per le vendite, giocano un ruolo importante in questo caso. È il momento di impressionare il nostro potenziale cliente!
   
   
3. La fase di acquisto: ce l’avete fatta. Il cliente è davvero convinto. È ora di chiudere l'affare... e nel farlo, evidenziate dettagli come le taglie più grandi del prodotto che potrebbero essere disponibili, o un prodotto di fascia alta (upselling) e/o aiutate il cliente con qualcos'altro che è disponibile nel nostro negozio (vendita incrociata).
   
   
4. La fase della fidelizzazione: vendita conclusa. Ma desideriamo mantenere la fedeltà di questo cliente. Assicuratevi che sia nel nostro programma RED by Dufry... e salutatelo con un bel sorriso!