P&O Ferries – Un nuovo tipo di formazione

Per continuare a far crescere la nostra azienda, l'ultima iniziativa commerciale di DUFRY di unire le forze con P&O Ferries ci posiziona orgogliosamente come il principale travel retailer in espansione a livello mondiale. Il nostro team di Learning & Development ha avuto il compito di realizzare la prima sessione di formazione per il personale della flotta.

Nei mesi di marzo e aprile, il team, composto da Spencer Kirkwood, Sarah Hopkinson e Sharon Cookson (Divisione 1) si è messo in mare e si è diretto a Dover e Hull per formare 130 tra il personale e i Service Manager di P&O Ferries, in vista del lancio graduale dei nuovi negozi World Duty Free.

Il team ha iniziato la formazione con le presentazioni di World Duty Free, Dufry e ONEDUFRY, e con un apprendimento "a piccoli passi" della formazione commerciale impartita al nostro personale. La formazione a bordo da Dover a Calais è stata una prima esperienza per il team Learning & Development, in quanto non solo è stata la prima volta che hanno formato dipendenti non di World Duty Free, ma è stato anche un luogo interessante per esercitarsi in mezzo all'oceano nel giro di poche ore!

Gli elementi centrali della formazione sono stati i "Tre domini principali per la gestione delle esperienze dei dipendenti e dei clienti", così come il modo di determinare i risultati aziendali. Ai gruppi interattivi sia a Dover che a Hull è stato chiesto di pensare e descrivere come ci si sente e cosa li rende felici al lavoro.

Le "Sei fasi di vendita e servizio" è stata una parte fondamentale della formazione del personale di P&O Ferries e, poiché il team Learning & Development sapeva che la funzione principale del personale di bordo è quella di garantire la sicurezza dei passeggeri, la formazione è stata adattata alla cultura di P&O Ferries e anche collegata all'attuale cultura di DUFRY. Mentre la prima priorità del personale della flotta è principalmente la sicurezza dei clienti, è altrettanto importante creare un'esperienza DUFRY in tutte le nostre iniziative. Essere in grado di consigliare e presentare i prodotti in base alle esigenze del cliente è fondamentale e aiuta a lasciare una buona impressione dell'esperienza in negozio.

Una delle sfide che il team di Learning & Development ha affrontato è stata l'aspetto fisico dell'addestramento stesso, in quanto le location sono diverse dai nostri familiari ambienti aeroportuali. Il team ha dovuto abituarsi alla formazione in queste diverse location e al fatto che, essendo a bordo delle flotte, il personale non è così accessibile come il nostro personale aeroportuale. Per ovviare a questo problema, i responsabili della P&O Ferries sono stati formati, in modo che da poter poi far scendere a cascata le loro conoscenze fino al personale di bordo. Questo aiuta anche a garantire al personale e ai passeggeri un'esperienza di viaggio positiva e senza problemi.

Il team di Learning & Development ha iniziato la formazione il più presto possibile per assicurarsi che P&O Ferries ricevesse un'indicazione forte e chiara su chi sono World Duty Free e DUFRY e raggiungesse una comprensione completa dei nostri principi guida e dei nostri valori chiave. Abbiamo entrambi delle similitudini chiave in quanto “prendersi cura” dei nostri clienti è un principio fondamentale e questo significa che la cultura di P&O Ferries può essere costruita e collegata a quella di Dufry, consentendo un'esperienza di shopping unitaria e universale su tutte le navi e creando un'esperienza complessivamente positiva sia per il personale che per i nostri clienti.

Di Ema Murphy