Facilitateurs et Prestataires de Services pour des Fonctions Opérationnelles et Orientées Client

Luis Marin nous dit quelle ville il aime le plus – après Barcelone bien sûr ; nous donne un aperçu de son interaction quotidienne avec les différents départements de l’entreprise et nous indique où les artistes locaux s’intègrent le mieux dans l’architecture de l’aéroport.

Luis, vous êtes l’une des personnes qui sont présentes chez Dufry depuis les premiers jours lorsque vous l’avez rejointe en 2004, juste avant que la société ne soit cotée en bourse et n’entame une période de croissance remarquable. Vous avez débuté en tant que Business Controlling Director puis vous avez été nommé Chief Corporate Officer en 2014. Fort de votre expérience commerciale et financière, vous avez dirigé le contrôle de gestion ainsi que des fusions et acquisitions pendant plusieurs années. Vous êtes désormais responsable des fonctions de support clés telles que les RH et l’informatique, ainsi que du développement de l’entreprise et des achats indirects. Comment votre quotidien a-t-il changé avec la nouvelle organisation et votre nouveau contexte ?

Oui, j’ai eu la chance de rejoindre Dufry au début de probablement l’une de ses périodes les plus stimulantes. Dans mon précédent domaine de responsabilité, j’ai eu l’opportunité de développer le département du contrôle de gestion et de contribuer à la croissance de la fonction des fusions et acquisitions. Maintenant, la perspective s’est élargie avec une orientation plus interne, en veillant à ce que nos ressources internes soient planifiées, développées et adaptées aux besoins de l’entreprise à tout moment. Alors désormais, j’interagis avec différentes personnes et pour différents sujets.

Vous occupez maintenant vos nouvelles fonctions depuis septembre 2020 et avez acquis une vision approfondie des tâches et des défis. Avez-vous eu des surprises ?

Je n’ai pas eu de surprises particulières, car ces domaines étaient bien gérés et intégrés dans le fonctionnement quotidien de l’entreprise. Ce que j’ai gagné, ce sont des idées et des perspectives supplémentaires.

Sur quoi mettez-vous l’accent actuellement ?

Tandis que le contrôle de gestion était essentiellement axé sur l’analyse, le suivi, le reporting, etc., et interagissait principalement avec le domaine des finances et l’équipe de direction, et les fusions et acquisitions étant une fonction plus spécialisée, les nouveaux domaines ont beaucoup plus d’impact sur le fonctionnement quotidien de l’entreprise. Si quelque chose dans l’informatique ne fonctionne pas, l’impact peut affecter un seul domaine d’une entité spécifique, ou bien l’ensemble de l’entreprise ! De même, l’interaction des RH avec d’autres domaines, en particulier les opérations, est essentielle. Les deux domaines doivent répondre aux besoins de l’entreprise et apporter des solutions.

En parallèle, au sein du développement de l’entreprise et des achats indirects, nous nous concentrons sur la coordination et le contrôle des investissements et des dépenses. Comme vous le savez bien, Dufry a connu une réorganisation majeure en raison de l’impact de la récente pandémie sur l’entreprise, de nombreux collègues estimés et employés qualifiés ayant malheureusement dû quitter l’entreprise. Cette situation exige que nous nous adaptions efficacement à la nouvelle réalité. Aujourd’hui, alors que nous sommes toujours confrontés à un environnement commercial difficile, le nouveau département Organisation et Transformation dirigé par Salvatore Arico a facilité une étape importante pour nous assurer d’être prêts pour la phase de reprise, car ils sont passés avec succès à de nouvelles procédures et de nouvelles façons de travailler.

Les points clés de poste lui-même, qui incluent principalement la gestion et l’évolution des fonctions RH et informatique, sont toujours les mêmes. L’informatique et les RH sont des intégrateurs clés des différents domaines de toute entreprise. Nous nous considérons comme des facilitateurs et des prestataires de services pour les fonctions opérationnelles et orientées client, qui servent et fournissent des solutions aux autres départements, en veillant à ce qu’ils puissent se concentrer sur la satisfaction des besoins de nos clients.

Plus précisément, le thème général de la digitalisation – et je ne parle pas nécessairement ici uniquement des services et outils en ligne face au client – facilite et facilitera la simplification, la standardisation et l’automatisation des processus et continuera d’être un élément clé de notre évolution en tant qu’entreprise. Dans ce contexte, l’informatique joue un rôle majeur.

Le contrôle strict des coûts est-il un défi ou un obstacle pour notre processus de digitalisation ?

De toute évidence, nous devons être prudents avec tous nos investissements étant donné le scénario actuel, mais Dufry a toujours été très soucieux des coûts. D’autre part, si les investissements nous permettent d’améliorer l’expérience client, ou d’automatiser et de réduire la complexité et les coûts à l’avenir, il est parfaitement logique de mettre en œuvre de nouvelles solutions et d’y investir dès maintenant. Dufry doit passer par cette transformation numérique et cela va coûter de l’argent, mais nous devons le voir davantage comme un investissement dans notre avenir.

Faudra-t-il encore adapter l’organisation une fois la reprise accélérée et le «retour à la normale»?

Il s’agit plutôt d’une question pour le département Organisation, mais à mon avis, nous n’aurons qu’à peaufiner quelques aspects ici et là, évaluer les niveaux de charge de travail et les besoins de capacités supplémentaires et couvrir certaines compétences que nous n’avons peut-être pas encore dans l’entreprise, mais je ne considérerais pas cela comme une redéfinition de l’organisation. L’un des principaux changements de la récente réorganisation est qu’en supprimant un niveau de décision opérationnel – les anciennes divisions – nous nous sommes rapprochés des pays et du marché. Dans le même contexte, nous avons également revu les fonctions de back-office, dans le but de regrouper les tâches répétitives ou les duplications au sein de départements de services centralisés et d’équipes très spécialisées, comme par exemple les Centres de services financiers partagés, qui soutiennent l’organisation au niveau mondial.

Parlons du retour à la normale. En supposant que les restrictions de voyage soient entièrement levées demain, quelle serait votre première destination à visiter ?

Après tant de mois de restrictions, je dois rendre visite à ma famille !

Récemment, nous avons accru l’engagement des employés en intensifiant et en ajoutant de nouveaux formats de communication interne. Que prévoyez-vous pour l’avenir ?

Oui, nous avons lancé ce que nous appelons la campagne de réengagement pour augmenter le niveau d’engagement de nos collaborateurs en vue de la reprise, mais nous entendons également maintenir et faire évoluer ces initiatives à l’avenir. Je pense qu’il est important que les salariés reçoivent à la fois des informations sur l’entreprise, mais aussi d’autres types de communication, plus liés au développement, au bien-être ou à d’autres sujets, compte tenu de l’époque que nous vivons. Dans cette optique, plusieurs initiatives ont été lancées au cours du confinement dans différents pays afin de renouer avec les collègues – même si cela se fait la plupart du temps virtuellement pour le moment. La poursuite de l’expansion de Beekeeper, notre application de communication interne, est également un élément important. En plus de notre siège à Bâle, nous venons d’ajouter la Grèce, Hong Kong et bientôt Macau et nous le lançons actuellement dans d’autres pays des Amériques. Cela s’ajoute aux neuf autres pays où Beekeeper est déjà mis en œuvre, et nous voulons continuer à étendre son déploiement pour nous permettre d’atteindre tous nos collègues du monde entier.

Une initiative nouvelle et importante que nous avons également commencé à développer avec une perspective de groupe est l’évolution de notre initiative women@Dufry et sa transformation en une initiative « Diversité & Inclusion » à l’échelle du groupe. Dans ce contexte, la nomination récente de Sarah Branquinho en tant que Chief Diversity & Inclusion Officer et membre du Comité exécutif global témoigne de l’engagement de Dufry à promouvoir la diversité, ce qui, selon nous, représente un avantage concurrentiel important pour notre entreprise.

Quel est le but et comment « la diversité et l’inclusion » contribueront-elles à la croissance et au succès de l’entreprise ?

En tant que spécialiste mondial du travel retail, nous servons chaque jour des clients de 150 nationalités. En outre, nous voyons de nombreux contextes culturels différents représentant différents genres, ethnies et religions. Tous ces clients s’attendent à être traités exactement de la même manière respectueuse et professionnelle. Il en va de même pour nos employés, et en tant qu’entreprise, nous voulons nous assurer qu’en interne ils reçoivent tous ce traitement égal. Cela signifie qu’ils doivent avoir accès à une égalité des chances dès le moment où nous recrutons de nouveaux collègues et tout au long de leur présence chez Dufry, y compris l’évolution de carrière, la rémunération et l’environnement de travail quotidien. Bien que nous soyons traditionnellement habitués à travailler avec des collègues de différentes nationalités et y croyions fermement – nous avons des employés de plus de 130 pays à travers le monde – nous avons également encore des opportunités d’améliorer notre profil de diversité et d’inclusion. Cela nous permettra en outre d’offrir à tous nos collègues un traitement juste et égal en fonction de leurs compétences professionnelles. Alors que nos clients souhaitent de plus en plus faire leurs achats dans une entreprise qui répond à ces attentes, nous sommes convaincus qu’avec cette initiative, nous contribuerons au succès de Dufry, en étant en mesure de recruter et de retenir les meilleures personnes pour l’entreprise.

Dans l’une des prochaines éditions de Dufry World, nous présenterons plus en détail notre initiative « Diversité & Inclusion », mais en attendant, nous pouvons tous commencer dès maintenant à nourrir son succès en contribuant chaque jour à un environnement de travail respectueux, agréable et enrichissant avec des collègues du monde entier.