Le Marco Polo Moderne

C’est en septembre 2016 qu’Andrea Belardini, Chief Commercial Officer de Dufry, a partagé avec Dufry World son enthousiasme à l’idée de déménager à Hong Kong pour diriger la division Asie et Moyen-Orient. Quatre ans plus tard, il est de retour en Europe avec le sac rempli d’apprentissages et d’expériences et un nouveau grand défi face à lui : diriger l’intégration de toutes les activités commerciales, du design des magasins, du commerce et du marketing numérique, de la gestion des catégories, à la chaîne d’approvisionnement.

Par Jorge Muñiz

Bienvenue en Europe Andrea ! Avec l’expérience que vous avez, vous pourriez être considéré comme une sorte de Marco Polo moderne, qui a voyagé à travers l’Asie dans le 13e siècle et en retour a apporté une richesse de connaissances sur cette partie du monde traduite en innovation.

Me comparer à Marco Polo pourrait être très prétentieux ! Mais, dans une certaine mesure, la comparaison décrit assez bien mon expérience. Ces quatre dernières années en Asie ont été une expérience enrichissante, tant d’un point de vue personnel que professionnel, et j’ai beaucoup appris, non seulement sur notre activité, mais aussi sur le style de vie et les comportements des clients d’Asie et du Moyen-Orient. C’est une vaste région avec une grande variété de cultures, d’attentes et de préférences d’achat – probablement la région de Dufry la plus diversifiée dans ce sens.

Cependant, comme vous pouvez vous y attendre, il ne s’agit pas seulement de différences culturelles. La sophistication des goûts, les voyageurs chinois étant des clients de plus en plus exigeants, la proportion plus élevée d’individus de la génération Y et l’utilisation intensive de la technologie sont autant de tendances qui semblent plus accentuées dans cette région et montrent clairement la direction dans laquelle le monde du commerce se dirige.

Que pensez-vous de l’accord avec Alibaba ? Que pensez-vous que cela apportera à Dufry ?

Il ne fait aucun doute que s’associer à Alibaba est une excellente opportunité pour Dufry et Alibaba. Leur expertise inégalée dans le domaine numérique, associée à notre position consolidée dans la distribution plus « traditionnelle » du travel retail, nous permettra d’introduire des solutions innovantes pour nos clients, affectant à la fois les expériences en magasin et en ligne.

À moyen terme pour Dufry, cela signifiera davantage de belles opportunités au-delà de celle du développement du travel retail à Hainan, sur lequel nous nous concentrons actuellement, y compris une accélération de la digitalisation de nos magasins et des processus ; l’amélioration de notre expérience consommateur en ligne et du marketing numérique en général ; l’expansion de notre gamme disponible sur de nombreux autres points de contact ; une meilleure capacité à cibler les voyageurs en dehors des magasins ; et enfin une offre plus personnalisée.

De retour en Europe, vous faites face à un défi en tant que nouveau Chief Commercial Officer…

C’est en effet un défi, compte tenu notamment des perturbations provoquées par la pandémie. Ma nouvelle fonction combine plusieurs éléments uniques de domaines de responsabilité que j’ai eus dans ma vie passée, combinés en une nouvelle fonction qui est maintenant cadrée au niveau mondial et me donne l’opportunité de rester très proche de nos trois principaux acteurs de l’industrie – nos clients, les propriétaires et les marques. C’est bien sûr un changement – un grand changement. Mais la vie est une question de changement, et d’autant plus chez Dufry !

La nouvelle organisation intègre les fonctions « verticales » (telles que la gestion des catégories, le développement des magasins, le numérique, etc.), dans lesquelles nous détenons des compétences clés et tirons parti de notre influence mondiale, avec la coordination « horizontale » du marché. Ce dernier fait partie de la responsabilité des directeurs commerciaux régionaux, pleinement intégrés à l’équipe mondiale.

De plus, des processus nouveaux et rationalisés permettent une coordination rapide et plus efficace entre les équipes commerciales et les équipes d’Eugenio Andrades qui gèrent les opérations.

Nous traversons des circonstances sans précédent dans l’industrie du voyage. Comment voyez-vous Dufry traverser cette crise ?

Covid-19 a mené le monde entier dans l’inconnu. Et la composante incertaine que la pandémie a apportée à nos vies, avec très peu ou pas de visibilité sur le futur, même à court terme, est le sentiment le plus troublant que les générations actuelles ont dû traverser – à la fois aux niveaux professionnel et personnel.

Mais la capacité à gérer l’incertain est ce qui fait un leader meilleur ou pire. En ce sens, Dufry a pris les mesures nécessaires pour surmonter la situation et émerger comme un acteur plus fort de notre industrie. Notre nouvelle organisation, visant à simplifier les procédures, à augmenter l’agilité de notre entreprise et à raccourcir le processus décisionnel, a permis de gagner en efficacité à tous les niveaux et de mettre Dufry dans la meilleure position possible pour faire face à la situation actuelle et se redresser. Cela nous donne la flexibilité nécessaire dont toute entreprise a besoin dans des moments aussi extraordinaires que ceux-ci.

Je crois fermement à la résilience de l’entreprise, c’est donc à nous de nous adapter aux nouvelles exigences. Je pense qu’avec la nouvelle configuration de notre entreprise, nous avons créé les bonnes conditions pour faire progresser la performance.

Le secteur en ligne est devenu plus fort pendant la pandémie car les clients ne pouvaient pas visiter les magasins traditionnels. Pensez-vous que ces tendances d’achat en ligne resteront aussi fortes une fois que nous aurons surmonté le Covid-19 ?

Le secteur de la vente au détail en ligne est entré dans notre monde il y a des années et est certainement là pour rester. Pendant la pandémie, des restrictions sur nos mouvements et nos commerces de détail, ainsi que – pour certaines personnes – la peur d’interagir avec d’autres ont joué en faveur de l’univers en ligne, l’aidant à attirer de nouveaux clients qui, auparavant, n’avaient que peu ou pas de contact avec ce canal de vente au détail. Pour de nombreuses entreprises du secteur de la vente au détail, ce phénomène a été un appel à l’action en vue d’accélérer leurs stratégies en ligne. Dufry ne fait pas exception à cette règle, et nous accélérons maintenant le chemin vers la digitalisation que nous avons entamé il y a des années.

D’un autre côté, je suis optimiste quant au rôle de nos magasins à l’avenir. Sur la base de recherches que nous avons récemment menées dans 45 aéroports, nous pouvons constater que nos clients se sentent généralement à l’aise pour visiter les magasins et interagir avec le personnel. Je pense que cela se résume également aux efforts importants et coordonnés que toutes les parties prenantes ont déployés pour créer et maintenir un environnement sûr à tous les points du parcours des voyageurs dans l’aéroport. Nous avons mis en œuvre des changements importants dans nos magasins afin de créer un environnement sûr avec les plus hauts niveaux d’hygiène.

De plus, nous avons vu que l’appétit pour les voyages demeure, et dès que les restrictions gouvernementales ont été levées et que les vols ont été rendus disponibles, les clients ont recommencé à voyager. Il s’agit d’un élément clé et d’une nouvelle très importante, car cela souligne la résilience de notre industrie.

Dans votre dernier entretien, vous avez mentionné que vous étiez un fan de sport et que vous aviez fait des incursions dans le kite-surf. Pourtant, la Suisse, grand pays pour plusieurs raisons, ne ressemble pas au paradis du kite-surfer…

Il y a beaucoup de sports à pratiquer en Suisse et en ce qui concerne le kite-surf (espérons-le bientôt), de nombreux vols à découvrir !

Andrea, quel est votre passe-temps préféré ? Qu’aimez-vous faire durant votre temps libre?

Passer du temps avec mes trois merveilleux enfants : Eleanor, Margherita et Giorgio

Vos années à Hong Kong n’ont peut-être pas changé vos préférences depuis la dernière fois que nous vous avons interrogé… mais le questionnaire « Minute » est l’une des sections les plus populaires de Dufry World… même si ce sont vos deuxièmes choix cette fois-ci, je suis sûr que nos lecteurs aimeraient savoir !