Obsession pour le Client et Excellence de la Vente au Détail

Dans sa fonction de Global Retail Operations Director, Fernando Nadal est chargé de la coordination et de la standardisation de la manière dont Dufry exploite chacun de ses 2400 magasins. Avec une obsession claire pour le client, l’objectif est d’atteindre l’excellence de la vente au détail tout en garantissant une cohérence opérationnelle à travers le groupe. Cependant, au cours des derniers mois, Fernando et son équipe – en très étroite coordination avec les General Managers des pays – ont dû relever le défi sans précédent d’adapter nos opérations au nouvel environnement et de planifier la reprise, tout en donnant la priorité à la santé et à la sécurité des employés et des consommateurs par-dessus tout.

Commençons par le début. Quel est le rôle des opérations de vente au détail ?

Les opérations de vente au détail couvrent essentiellement les activités qui permettent à nos opérations de fonctionner de manière standardisée, nous garantissant l’atteinte de nos objectifs de vente et une mise en œuvre de nos processus et procédures conforme aux prescriptions. Cela inclut un large éventail de nos opérations, y compris les personnes, la chaîne d’approvisionnement, le marchandisage, l’exécution promotionnelle, les inventaires physiques et bien sûr les prix qui relèvent également de ma responsabilité. Essentiellement, notre travail consiste à coordonner toutes les fonctions pour nous assurer que notre exécution en magasin donne à chaque client la meilleure impression de notre entreprise et un endroit positif pour faire ses achats.

Les opérations de vente au détail comprennent :

• Le modus – Il s’agit de l’établissement du processus et des procédures standard pour toutes les opérations. Cela nous aide à garantir que l’entreprise fonctionne de manière cohérente. Je pense qu’il est important de noter que les processus ne sont pas statiques et que nous cherchons continuellement à les faire évoluer afin d’offrir un modèle de vente au détail efficace et efficient
  
  
• La performance opérationnelle – C’est là que nous définissons les ICP opérationnels et suivons la performance, ainsi que la mise en place de plans de suivi et d’actions. Ensemble, nous devons nous assurer de nous concentrer sur l’exécution opérationnelle et l’atteinte de l’excellence de la vente au détail pour nos clients.
  

Comment équilibrez-vous le mondial et le local ?

Nous avons une mine de connaissances accumulées au fil des ans dans toute l’entreprise et il est important que nous en tirions parti. Nous essayons toujours de nous assurer d’extraire les meilleures pratiques à intégrer dans nos méthodes de travail. Ce savoir-faire mêlé à la saveur locale que nos équipes apportent dans chaque magasin est ce qui permet à nos clients de profiter de la « Dufry Shopping Experience » quel que soit le pays ou l’endroit où ils font leurs achats.

Nous avons évidemment des adaptations pour répondre aux exigences locales et aux méthodes de travail dans chaque pays. Une partie de ce que nous devons faire est de comprendre ces nuances et de faire les adaptations appropriées pour gérer chaque activité de la manière la plus efficace. C’est ce qui rend notre entreprise passionnante et nous permet de nous efforcer constamment de faire mieux.

Donc, si je comprends bien, une partie importante du travail comprend une évaluation continue de ce que nous faisons…

Bien sûr, nous devons continuer à évoluer de la même manière que nos clients font évoluer leurs habitudes d’achat. La vente au détail et le duty-free constituent un secteur en évolution rapide avec de nombreux défis et opportunités qui nous obligent à constamment chercher comment nous pouvons nous améliorer.

Et que faites-vous avec votre équipe pour garder une longueur d’avance ?

La clé de la réussite dans notre rôle est de rester proche de l’endroit où la vente a lieu : le magasin. Et le seul moyen d’y parvenir est d’assurer une coordination et un alignement étroits avec les General Managers des pays. De nombreux personnes sont impliquées dans l’exploitation d’un magasin, et leur comportement change d’une opération à l’autre – y compris dans le même pays ! Pour cette raison, une compréhension directe du fonctionnement du magasin est essentielle pour nous, et le rôle des General Managers dans la transmission de ces informations à notre équipe est essentiel pour la réussite de notre travail. Leur contribution nous aide à comprendre ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce qui doit être amélioré. Ils constituent une excellente source de connaissances, d’idées et de solutions audacieuses, que nous avons parfois étendues avec succès à d’autres sites du pays.

Quel a été le plus gros défi lors de la mise en œuvre du nouveau protocole dans les magasins ?

En ce moment, la principale priorité est de sécuriser les achats, tant pour notre personnel que pour les clients (vous pouvez voir plus de détails sur le protocole dans le numéro 35 de Dufry World), en veillant à ce que cela reste une expérience agréable.

Il y a des défis évidents avec la distanciation sociale, le changement d’horaires de vol, etc., que nous devons gérer ensemble. La pandémie nous oblige tous à faire les choses différemment. Cependant, ce que nous pouvons encore essayer de maintenir, c’est la connexion avec nos clients. Notre personnel de magasin peut vraiment faire la différence et offrir aux clients une expérience positive, même en cette période difficile.

Comment le Covid-19 a-t-il changé le travail des opérations de vente au détail ?

Comme mentionné précédemment, l’adaptation à un environnement changeant est la clé des opérations de vente au détail. Cependant, c’est sans précédent. Nous devons nous étendre davantage et examiner, par exemple, comment adapter efficacement les ressources à l’exploitation réduite des magasins, tout en maximisant les ventes. Au fur et à mesure que nous rouvrons, adapter les horaires d’ouverture et les employés à la réalité de chaque magasin sur une base aéroport par aéroport est essentiel à la reprise. Pour nous, passer de la planification à l’exécution est cependant la partie la plus difficile, car les choses évoluent rapidement, mais cela est rendu possible grâce à nos excellents collègues des opérations et à leur flexibilité pour s’adapter aux nouvelles circonstances.

Cette flexibilité et cette étroite collaboration nous ont permis d’améliorer le processus de prise de décision et de réagir plus rapidement au changement. Cette approche soutiendra également la structure organisationnelle nouvellement mise en place et permettra à Dufry de traverser ce qui est une période difficile pour nous tous, et d’en sortir plus fort.