Ob­ses­sion pour le Client et Ex­cel­lence de la Vente au Dé­tail

Dans sa fonction de Global Retail Operations Director, Fernando Nadal est chargé de la coordination et de la standardisation de la manière dont Dufry exploite chacun de ses 2400 magasins. Avec une obsession claire pour le client, l’objectif est d’atteindre l’excellence de la vente au détail tout en garantissant une cohérence opérationnelle à travers le groupe. Cependant, au cours des derniers mois, Fernando et son équipe – en très étroite coordination avec les General Managers des pays – ont dû relever le défi sans précédent d’adapter nos opérations au nouvel environnement et de planifier la reprise, tout en donnant la priorité à la santé et à la sécurité des employés et des consommateurs par-dessus tout.

Commençons par le début. Quel est le rôle des opérations de vente au détail ?

Les opé­ra­tions de vente au dé­tail couvrent es­sen­tiel­le­ment les ac­ti­vi­tés qui per­mettent à nos opé­ra­tions de fonc­tion­ner de ma­nière stan­dar­di­sée, nous ga­ran­tis­sant l’at­teinte de nos ob­jec­tifs de vente et une mise en œuvre de nos pro­ces­sus et pro­cé­dures conforme aux pres­crip­tions. Cela in­clut un large éven­tail de nos opé­ra­tions, y com­pris les per­sonnes, la chaîne d’ap­pro­vi­sion­ne­ment, le mar­chan­di­sage, l’exé­cu­tion pro­mo­tion­nelle, les in­ven­taires phy­siques et bien sûr les prix qui re­lèvent éga­le­ment de ma res­pon­sa­bi­li­té. Es­sen­tiel­le­ment, notre tra­vail consiste à co­or­don­ner toutes les fonc­tions pour nous as­su­rer que notre exé­cu­tion en ma­ga­sin donne à chaque client la meilleure im­pres­sion de notre en­tre­prise et un en­droit po­si­tif pour faire ses achats.

Les opé­ra­tions de vente au dé­tail com­prennent :

• Le modus – Il s’agit de l’établissement du processus et des procédures standard pour toutes les opérations. Cela nous aide à garantir que l’entreprise fonctionne de manière cohérente. Je pense qu’il est important de noter que les processus ne sont pas statiques et que nous cherchons continuellement à les faire évoluer afin d’offrir un modèle de vente au détail efficace et efficient
  
  
• La performance opérationnelle – C’est là que nous définissons les ICP opérationnels et suivons la performance, ainsi que la mise en place de plans de suivi et d’actions. Ensemble, nous devons nous assurer de nous concentrer sur l’exécution opérationnelle et l’atteinte de l’excellence de la vente au détail pour nos clients.
  

Comment équilibrez-vous le mondial et le local ?

Nous avons une mine de connais­sances ac­cu­mu­lées au fil des ans dans toute l’en­tre­prise et il est im­por­tant que nous en ti­rions par­ti. Nous es­sayons tou­jours de nous as­su­rer d’ex­traire les meilleures pra­tiques à in­té­grer dans nos mé­thodes de tra­vail. Ce sa­voir-faire mêlé à la sa­veur lo­cale que nos équipes ap­portent dans chaque ma­ga­sin est ce qui per­met à nos clients de pro­fi­ter de la « Du­fry Shop­ping Ex­pe­rience » quel que soit le pays ou l’en­droit où ils font leurs achats.

Nous avons évi­dem­ment des adap­ta­tions pour ré­pondre aux exi­gences lo­cales et aux mé­thodes de tra­vail dans chaque pays. Une par­tie de ce que nous de­vons faire est de com­prendre ces nuances et de faire les adap­ta­tions ap­prop­riées pour gé­rer chaque ac­ti­vi­té de la ma­nière la plus ef­fi­cace. C’est ce qui rend notre en­tre­prise pas­sion­nante et nous per­met de nous ef­for­cer constam­ment de faire mieux.

Donc, si je comprends bien, une partie importante du travail comprend une évaluation continue de ce que nous faisons…

Bien sûr, nous de­vons conti­nuer à évo­luer de la même ma­nière que nos clients font évo­luer leurs ha­bi­tudes d’a­chat. La vente au dé­tail et le duty-free consti­tuent un sec­teur en évo­lu­tion ra­pide avec de nom­breux dé­fis et op­por­tu­ni­tés qui nous obligent à constam­ment chercher com­ment nous pou­vons nous amé­lio­rer.

Et que faites-vous avec votre équipe pour garder une longueur d’avance ?

La clé de la réus­site dans notre rôle est de res­ter proche de l’en­droit où la vente a lieu : le ma­ga­sin. Et le seul moyen d’y par­ve­nir est d’as­su­rer une co­or­di­na­tion et un ali­gne­ment étroits avec les Ge­ne­ral Ma­na­gers des pays. De nom­breux per­sonnes sont im­pli­quées dans l’ex­ploi­ta­tion d’un ma­ga­sin, et leur com­por­te­ment change d’une opé­ra­tion à l’autre – y com­pris dans le même pays ! Pour cette rai­son, une com­pré­hen­sion di­recte du fonc­tion­ne­ment du ma­ga­sin est es­sen­tielle pour nous, et le rôle des Ge­ne­ral Ma­na­gers dans la trans­mis­sion de ces in­for­ma­tions à notre équipe est es­sen­tiel pour la réus­site de notre tra­vail. Leur contri­bu­tion nous aide à com­prendre ce qui fonc­tionne, ce qui ne fonc­tionne pas et ce qui doit être amé­lio­ré. Ils consti­tuent une ex­cel­lente source de connais­sances, d’i­dées et de so­lu­tions au­da­cieuses, que nous avons par­fois éten­dues avec suc­cès à d’autres sites du pays.

Quel a été le plus gros défi lors de la mise en œuvre du nouveau protocole dans les magasins ?

En ce mo­ment, la prin­ci­pale priori­té est de sé­cu­ri­ser les achats, tant pour notre per­son­nel que pour les clients (vous pou­vez voir plus de dé­tails sur le pro­to­cole dans le numéro 35 de Dufry World), en veillant à ce que cela reste une ex­pé­rience agréable.

Il y a des dé­fis évi­dents avec la dis­tan­cia­tion so­ciale, le chan­ge­ment d’­ho­raires de vol, etc., que nous de­vons gé­rer en­semble. La pan­dé­mie nous oblige tous à faire les choses dif­fé­rem­ment. Ce­pen­dant, ce que nous pou­vons en­core es­sayer de main­te­nir, c’est la connexion avec nos clients. Notre per­son­nel de ma­ga­sin peut vrai­ment faire la dif­fé­rence et of­frir aux clients une ex­pé­rience po­si­tive, même en cette pé­riode dif­fi­cile.

Comment le Covid-19 a-t-il changé le travail des opérations de vente au détail ?

Comme men­tion­né pré­cé­dem­ment, l’a­dap­ta­tion à un en­vi­ron­ne­ment chan­geant est la clé des opé­ra­tions de vente au dé­tail. Ce­pen­dant, c’est sans pré­cé­dent. Nous de­vons nous étendre da­van­tage et exa­mi­ner, par exemple, com­ment adap­ter ef­fi­ca­ce­ment les res­sources à l’ex­ploi­ta­tion ré­duite des ma­ga­sins, tout en maxi­mi­sant les ventes. Au fur et à me­sure que nous rou­vrons, adap­ter les ho­raires d’ou­ver­ture et les em­ployés à la réa­li­té de chaque ma­ga­sin sur une base aé­ro­port par aé­ro­port est es­sen­tiel à la re­prise. Pour nous, pas­ser de la pla­ni­fi­ca­tion à l’exé­cu­tion est ce­pen­dant la par­tie la plus dif­fi­cile, car les choses évo­luent ra­pi­de­ment, mais cela est ren­du pos­sible grâce à nos ex­cel­lents col­lègues des opé­ra­tions et à leur flexi­bi­li­té pour s’a­dap­ter aux nou­velles cir­cons­tances.

Cette flexi­bi­li­té et cette étroite col­la­bo­ra­tion nous ont per­mis d’a­mé­lio­rer le pro­ces­sus de prise de dé­ci­sion et de ré­agir plus ra­pi­de­ment au chan­ge­ment. Cette ap­proche sou­tien­dra éga­le­ment la struc­ture or­ga­ni­sa­tion­nelle nou­vel­le­ment mise en place et per­met­tra à Du­fry de tra­ver­ser ce qui est une pé­riode dif­fi­cile pour nous tous, et d’en sor­tir plus fort.