Édition 36 - Septembre 2020
Retour aux Affaires
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La deuxième partie de juin a vu le moment tant attendu de lever le rideau de nos magasins après des semaines de travail acharné dans le but de préparer les magasins à s'adapter à une nouvelle façon de travailler.
La mise en œuvre du protocole coronavirus en magasin – que nous avons déjà couvert dans le dernier numéro de Dufry World – un « aménagement de magasin » pertinent requis afin d’assurer un environnement sûr et sain pour les clients et les employés. Reconfiguration des caisses, signalisation, points de désinfection à l'entrée des magasins,… et dans de nombreux cas, même une reconfiguration du magasin pour s'adapter à la nouvelle réalité. Tous ces changements, mis en œuvre en un temps record par notre personnel, en valaient la peine et ont eu la récompense de voir nos magasins reprendre leurs activités après plusieurs semaines (et mois) de fermeture.
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Réouvertures
Les niveaux d'excitation atteints avec la réouverture de nos magasins après cette situation inédite sont similaires à ceux de l'ouverture normale d'un magasin Dufry – sinon plus ! Dufry rouvre les magasins aéroport par aéroport en étroite coordination avec les propriétaires et en suivant notre plan de réouverture interne magasin par magasin, qui permet de gérer la génération de ventes et la rentabilité attendues de chaque magasin, même au sein du même aéroport ou d’un autre emplacement.
Fin juillet, 40 % des magasins Dufry étaient ouverts. Ce chiffre est monté à 50 % en août, car davantage de correspondances ont été remises en place et les restrictions de voyage ont été assouplies. Les critères de réouverture de nos magasins suivent une approche aéroport par aéroport, adaptant la surface commerciale au volume de passagers. Cela implique également l'alignement des heures d'ouverture et des quarts de travail sur les passagers, les horaires de vol et les profils des passagers. Les 50 % de magasins rouverts représentent une capacité de vente de 70 % du potentiel du Groupe.
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Les clients réagissent bien
Les clients retournent dans nos magasins et leur volonté d'acheter dans nos rayons ne s'est pas évanouie. Au contraire, nous assistons actuellement à une augmentation de la dépense moyenne par passager, ce qui est une nouvelle rassurante sur le retour de notre activité lorsque la situation reviendra à la normale.
L'assortiment de produits, le personnel de Dufry ainsi que les prix et les promotions sont les principaux piliers de la satisfaction client selon le suivi de la perception Dufry réalisé avec le sondage de plus de 25000 personnes dans 50 pays au second semestre 2019.
Dufry peut envisager l'avenir avec un optimisme modéré, car nous nous attendons à ce que les clients poursuivent leurs achats duty-free avec nous. Sur la base d'une enquête en ligne menée auprès de près de 1150 contacts de la base de données clients de Dufry au début de l'été 2020, 58 % de nos clients avaient un vol prévu pour 2020, et 76 % d'entre eux étaient confiants de pouvoir enfin effectuer leur vol. En ce qui concerne le profil des passagers à l'aéroport, l'attitude des voyageurs à l'égard de certains services aéroportuaires (restauration et boissons, distributeurs automatiques, salons VIP, etc.) semble avoir changé. La seule exception concerne les achats duty-free, plus de 93 % des sondés reconnaissant s'engager autant ou plus qu'auparavant.
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L'avenir
Il est très difficile de prévoir les performances de la dernière partie de l'année ; de nombreux facteurs autour d'un remède – et d'un vaccin – contre le Covid-19 influencent ce à quoi ressemblera le futur proche. Il est également vrai que tous, des gouvernements aux entreprises et aux particuliers, ont appris des leçons importantes sur la façon de gérer cette situation sans précédent.
Il y a encore un long chemin à parcourir pour récupérer les niveaux de ventes de 2019 – les prévisions de l'industrie parlent de 2022 et plus. Cependant, les premiers symptômes de reprise d'activité sont encourageants, tout comme la réponse de Dufry. Les changements mis en œuvre ont renforcé notre entreprise et nous ont donné davantage de flexibilité, plaçant ainsi Dufry dans une meilleure position pour la phase de reprise. Il est maintenant temps de travailler en gardant le moral.
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