Cadre de Haut Vol

Par Dana Matuson

Voler peut être considéré comme une grande métaphore du voyage de la vie. Tout comme les pilotes apprennent le premier jour que voler plus haut réduit la résistance à l'air, les chefs d'entreprise prospères comprennent la valeur de continuer à pousser plus haut et de continuer à apprendre. Bien qu'elle ne soit pas pilote de métier (alors qu'elle peut voler !), Freda Cheung, récemment nommée vice-présidente exécutive, embrasse son amour pour le vol dans un contexte commercial, en relevant le défi d'élever la présence du duty-free en Amérique du Nord vers de nouveaux sommets.

Félicitations pour votre récente nomination chez EVP Duty Free, Amérique du Nord. Parlez-nous un peu de votre nouvelle fonction, de vos responsabilités et de vos défis. Comment la nouvelle structure d'équipe hors-taxes en Amérique du Nord affectera-t-elle positivement l'activité et la croissance de la présence du duty-free en Amérique du Nord ?
Merci, je suis vraiment enthousiasmée par cette nouvelle opportunité et j'attends avec impatience une année de changements positifs. À ce nouveau poste, j'ai l'entière responsabilité du compte de résultat pour toutes les opérations duty-free au Canada et aux États-Unis ; mes responsabilités se concentrent sur les opérations en magasin, le commerce, la chaîne d'approvisionnement et la logistique. Je crois que la clé du succès en termes de management de plus de 1000 employés répartis dans plus de 20 aéroports dans deux pays, dans un environnement hautement réglementé et sur un marché volatil, réside dans ma capacité à créer une équipe cohérente de membres hautement performants qui ne se contentent pas de travailler côte à côte, mais aussi collaborent les uns avec les autres. Le partage d'objectifs communs entre les membres de l'équipe est essentiel pour réussir à stimuler la croissance de l'entreprise et à créer un lieu de travail idéal. La nouvelle structure duty-free nous permet de nous concentrer sur les deux plus grandes opérations de la Division 3 – Vancouver et Toronto. Elle prévoit également un vice-président régional dédié pour être en charge de toutes les opérations aux États-Unis, un marché très différent de celui du Canada. Ensemble, nous serons en mesure de consolider notre présence en Amérique du Nord en tant que plus grand opérateur duty-free, ainsi que de saisir des opportunités pour étendre notre empreinte et offrir aux passagers des expériences de classe mondiale.

Hudson et Dufry ont récemment obtenu un contrat duty-free de 8 ans avec l'aéroport international Pearson de Toronto, qui devrait transformer l'expérience de vente au détail de l'aéroport. Quels sont les projets ? Avez-vous d'autres gains clés en duty-free qui sont également importants à souligner au cours de la dernière année ?
De grands projets passionnants sont en préparation ! Récemment, la Greater Toronto Airport Authority (GTAA) nous a rendu visite à Bâle et, ensemble, nous avons célébré cette étape importante de notre partenariat, qui a également marqué le début de notre comité de gestion mixte. Nous prévoyons de procéder à une rénovation limitée de nos empreintes existantes afin d’améliorer nos offres et nos performances. Il s'agit de la phase 1 qui courra d'ici 2023. Ensuite, la phase 2 couvre à partir de 2024 et au-delà. Durant celle-ci, nous prévoyons une refonte de l'ensemble de notre programme de duty-free à Toronto, car l'aéroport prévoit de doubler notre empreinte actuelle à 100 000 pieds carrés, soit 9 300 m². De plus, nous avons reçu avec succès l'appel d'offres pour le terminal B de l'aéroport de Newark. Ensemble, en tant qu'équipe, nous sommes très fiers d'une telle reconnaissance de la part de l'autorité aéroportuaire, étant donné que nous n'avons pas offert les meilleures conditions financières par rapport à d’autres soumissionnaires. Alors que nous exploitons déjà le terminal C de Newark, cela renforce encore notre présence dans le New Jersey, où se trouve le siège social de Hudson.

L'activité américaine est en quelque sorte différente du reste du portefeuille de Dufry – Le duty-free ne représente que 23 % du total des ventes nettes. Cependant, il s’agit d’une activité bien établie qui permet à Dufry de gagner des parts dans des « concessions aéroportuaires » plus largement définies, couvrant les ventes au détail duty-free et duty-paid, les magasins de dépannage et les concessions d’alimentation et boissons. Comment le groupe progresse-t-il ?
Depuis l'ouverture de notre premier magasin à l'aéroport de LaGuardia il y a 30 ans, Hudson est passé à plus de 1000 magasins dans 37 états aux États-Unis et 4 provinces au Canada. Nos programmes se composent de 4 secteurs d'activité – dépannage de voyage, vente au détail spécialisée, duty-free et alimentation et boissons (F&B). Ce portefeuille complet et diversifié nous permet d'offrir un « accord global », en particulier à certains des plus petits aéroports des États-Unis. Il nous donne également la possibilité de nous développer sur des terrains moins familiers comme l’alimentation et les boissons. Grâce à notre récente acquisition d’OHM Concession, nous avons pu instantanément accéder à de nouveaux marchés et nous positionner davantage comme « le meilleur ami du voyageur ».

Votre carrière est un exemple inspirant pour beaucoup d'entre nous chez Dufry, car elle prouve qu'être mère ne signifie pas nécessairement qu'il s’agit d’un obstacle au développement professionnel. Quel est le secret ?
Ce n'est pas un secret que les temps ont changé et de nombreuses femmes ambitieuses aimeraient avoir une famille et poursuivre une carrière qui apporte un développement professionnel et un sentiment d'accomplissement. Au Canada et aux États-Unis, alors que les femmes sont plus nombreuses que les hommes dans l'enseignement postsecondaire, le milieu de travail n'est malheureusement toujours pas très favorable aux mères. Les préjugés inconscients envers les femmes professionnelles qui ont également des responsabilités familiales sont répandus, et la volonté des organisations de favoriser une culture plus flexible pour les accueillir fait encore largement défaut. Ce que j'ai appris au fil des ans, c'est que :

1. Je dois être claire sur ce que je veux poursuivre et m'assurer de le communiquer à mon employeur et à ma famille. Il est incroyable de voir la façon dont les gens autour de moi font un effort pour me donner des opportunités et m'aider à atteindre mes objectifs une fois que je les ai fait connaître. Je crois que la nature humaine dicte que nous avons tous le désir d'aider les autres.
   
   
2. J'ai besoin que mon conjoint partage les responsabilités familiales ainsi que les tâches domestiques. C'est le 21st siècle, les hommes sont tout aussi capables que les femmes en ce qui concerne les soins aux enfants et les tâches ménagères. Il n'y aura jamais d'égalité des sexes si cela ne commence pas à la maison.
   
   
3. Je choisis ma bataille et priorise ce qui est vraiment important pour moi. Je n'ai peut-être pas été celle qui a déposé mes enfants à l'école tous les matins, mais j'ai participé à tous les tournois de hockey auxquels mon fils a participé pendant 12 ans et à toutes les compétitions de patinage artistique auxquelles ma fille a participé pendant 10 ans.
   

Dans l'ensemble, j'encourage mes collègues professionnelles à se rappeler que la maternité est un privilège, une bénédiction et un voyage ; n'oubliez pas de célébrer les petites victoires.

Vous avez eu l'avantage d'apprendre de cultures d'entreprise et de façons de faire différentes et fortes. Qu'avez-vous appris de chacune d'elles qui s'est révélé bénéfique pour votre travail quotidien ?
Mon expérience professionnelle est la comptabilité et les finances, et la majorité de ma carrière a été consacrée au secteur des services aux entreprises ainsi qu'à celui des hautes technologies. Au cours de mes près de 30 années d'expérience professionnelle, j'ai appris que créer la bonne culture dans une organisation est de loin le meilleur investissement, car il génère le meilleur retour sur investissement à long terme. C'est une tâche colossale qui est beaucoup plus facile à dire qu'à réaliser. Non seulement cela prend des années, mais il faut un bon jugement sur les personnages, le courage de tenir les autres responsables et la détermination à prendre des décisions difficiles. Ayant eu la chance de travailler dans certaines des cultures organisationnelles les plus avant-gardistes, je dois dire qu'un état d'esprit d’ouverture, de curiosité et d'apprentissage, couplé à une communication intentionnelle claire et concise, sont ce que je m'efforce de pratiquer au quotidien.

Parlez-nous un peu de votre implication avec Women@Dufry et en tant que membre du groupe de travail sur la diversité et l'inclusion de Hudson nouvellement formé. Comment Hudson défend-elle la diversité et l'inclusion en ce début 2020 ?
Comme beaucoup d'entre nous le savent, Women@Dufry a été lancée par le PDG de notre groupe, Julian Diaz, et a commencé à l'été 2017. Julian a reconnu le manque de diversité des sexes aux niveaux de la direction générale et de l'encadrement ; il l'a appelé comme quelque chose que Dufry pourrait améliorer. Women@Dufry est un comité composé de 17 dirigeantes, dont moi-même. Tous les six mois, nous rencontrons Julian pendant deux heures pour partager nos expériences, observations, réflexions et idées sur la façon d'améliorer Dufry en tant que lieu de travail plus inclusif. Nous défendons également la célébration des impacts des femmes dans notre société à travers divers sites de Dufry. Beaucoup d'entre nous servent de mentors et partagent nos expériences avec d'autres femmes de l'organisation. À titre personnel, cela a certainement été une expérience très enrichissante pour moi. Le nouveau groupe de travail sur la diversité et l'inclusion (DI) de Hudson a été lancé en septembre 2019 ; il est composé de 18 membres à travers les fonctions, à travers des emplacements géographiques au Canada et aux États-Unis, duty-free et duty-paid inclus. Notre mission est d'identifier, de comprendre et d'éliminer les obstacles existants qui nous empêchent d'être un milieu de travail diversifié et inclusif. L'objectif final est de rester pertinent dans un environnement démographique en mutation, aux États-Unis et au Canada, ainsi qu'à l'échelle mondiale. C'est particulièrement le cas étant donné que nous sommes dans le travel retail. Afin de comprendre nos clients, notre ADN doit refléter les clients que nous servons. Depuis lors, je préside une session de 90 minutes toutes les deux semaines et nos discussions se concentrent sur : le recrutement, la feuille de route et développement de carrière, la planification de la succession, la rémunération et les avantages sociaux, l’équilibre vie professionnelle / vie privée et la culture organisationnelle. Je suis vraiment reconnaissante pour la participation active et les commentaires constructifs de tous les membres au cours des 5 derniers mois. Je suis très heureuse de partager qu’ensemble, en tant que groupe de travail, nous venons de terminer l'élaboration d'un « plan d'impact sur la diversité » qui sera soumis dans deux semaines à l'équipe de direction de Hudson pour examen. Je suis convaincue que des changements tangibles et positifs en résulteront et, ensemble, nous pourrons créer un meilleur lieu de travail.

Parlez-nous de vous – de ce que vous aimez faire pendant votre temps libre, de vos hobbies, …
J'ai quitté la maison quand j'avais 16 ans et j'ai traversé l'océan Pacifique seule pour étudier à Vancouver, au Canada. Cela m'a façonné pour être une penseuse indépendante et une apprenante curieuse. J'aime passer du temps avec ma famille, y compris mon cockapoo Lilo. Je crois que créer des souvenirs est un investissement et un héritage.