La satisfaction des employés soutient le modèle d’entreprise centré sur le client et stimule la performance opérationnelle

Les articles de ce numéro de Dufry World montrent de manière très convaincante comment la satisfaction et l’engagement globaux des employés ont une influence positive sur l’orientation client de notre modèle d’entreprise et stimulent la performance opérationnelle. En lisant les histoires en question, vous verrez comment l’équation d’employés satisfaits, conduisant à des clients satisfaits et finalement à une amélioration des ventes, fonctionne parfaitement. Cela nous a permis d’accélérer continuellement nos performances au cours des derniers trimestres et de franchir des étapes de croissance importantes pour l’avenir.

Une rétroaction positive de nos employés
25 213 collègues – ce qui représente 73 % de l’ensemble de nos effectifs – ont participé à l’enquête sur l’engagement des employés de cette année, ce qui constitue déjà un excellent résultat. Mais plus important encore, les commentaires que nous avons reçus nous permettent d’évaluer le niveau de satisfaction de notre entreprise. 75 % des personnes interrogées ont déclaré être satisfaites de travailler chez Dufry. Cela nous positionne clairement au-dessus de la moyenne du secteur du travel retail de 63 %, et 78 % de nos collègues recommanderaient également Dufry comme employeur. Je suis vraiment ravi de ces résultats, car nous avons intensément travaillé au cours des trois dernières années avec plusieurs initiatives telles que OneDufry et Women@Dufry afin de favoriser l’engagement et de contribuer à la création d’un environnement de travail moderne. Lisez l’intégralité de l’histoire dans cette édition de Dufry World.

Fournir le modèle d’entreprise global davantage centré sur le client
Si vous souhaitez savoir où notre entreprise se dirige, je vous recommande de lire « Quo Vadis Dufry ». L’histoire est un excellent aperçu de notre origine, de ce que nous avons accompli, des défis actuels pour notre développement interne et de la nécessité de changer pour obtenir un meilleur modèle d’entreprise centré sur le client pendant la phase d’accélération de 2019 à 2022. Nous avons déjà couvert certaines des étapes du plan d’accélération dans la dernière édition de Dufry World. Cette fois, nous voulons nous concentrer sur une image plus complète afin de mieux comprendre où se trouve Dufry aujourd’hui, où nous voulons aller et les grandes lignes de notre plan pour les années à venir.

Accélération de la croissance organique et génération de flux de trésorerie
La croissance organique a continué de s’accélérer au troisième trimestre 2019, atteignant 4,1 %, bénéficiant des solides contributions de nouvelles concessions et d’une croissance à périmètre constant. Avec les améliorations continues observées trimestriellement, la croissance organique pour les neuf premiers mois s’est encore améliorée, atteignant 2,9 %, ce qui montre que nous sommes sur la bonne voie pour atteindre nos objectifs. Hors Amérique du Sud, la croissance organique sur 9 mois s’est établie à 5,4 %, ce qui indique que la plupart de nos activités ont enregistré une bonne performance.

Au cours des neuf premiers mois de 2019, le chiffre d’affaires de Dufry a atteint 6 682,0 millions de CHF et notre marge bénéficiaire brute a augmenté de 40 points de base pour atteindre 60,3 % sur la période. Cette amélioration de la performance souligne et renforce encore une fois notre capacité à générer des flux de trésorerie grâce à des flux de trésorerie opérationnels ajustés de 805,3 millions de CHF ainsi qu’à des flux de trésorerie disponibles de 406,6 millions de CHF. Par conséquent, nous avons confirmé à la communauté financière et à nos actionnaires nos objectifs à moyen terme, avec un objectif de flux de trésorerie disponible en actions moyen de 350 à 400 millions de CHF et un objectif de croissance organique à moyen terme de 3 % à 4 %.

Renouvellement réussi de la concession espagnole
L’accord conclu avec AENA pour l’extension réussie de notre contrat en Espagne peut être considéré comme le fait marquant du troisième trimestre. Je suis très heureux du renouvellement de ce partenariat à long terme pour une période allant jusqu’à cinq ans, car nous avons réussi à améliorer certaines des conditions d’exploitation et la garantie minimale (MAG) contenant une augmentation annuelle inférieure à ce qu’elle était auparavant, soit 1,56 % aujourd’hui. Au cours des derniers mois, l’Espagne a amélioré ses performances grâce à la réussite de ses initiatives commerciales et, grâce au déploiement des bonnes pratiques déjà testées sur cinq aéroports pilotes, nous pourrons encore augmenter la rentabilité de l’opération.

Nouvelles étapes de croissance et développements positifs du marché
En octobre, nous avons été en mesure d’annoncer sur le marché deux acquisitions importantes effectuées par l’intermédiaire de notre filiale américaine Hudson, conformément à notre stratégie axée sur les acquisitions de petite et moyenne taille.

L’acquisition de Brookstone, qui comprend les 34 magasins et le droit exclusif de développer davantage la marque dans les aéroports américains et de vendre une sélection de produits Brookstone dans nos magasins Hudson, renforce encore notre activité duty-paid aux États-Unis, avec une marque locale réputée, et offre de nouvelles opportunités de développement de ce canal résilient.

La deuxième, l’acquisition de OHM Concession Group LLC, ajoute de nouvelles capacités en matière de concession d’aliments et de boissons, mais apporte surtout à notre groupe des compétences et un savoir-faire supplémentaires dans le domaine de l’alimentation et des boissons. Cela nous permettra d’étendre notre présence en Amérique du Nord et de pénétrer davantage le marché attractif des aliments et des boissons dans les aéroports. L’acquisition ajoutera environ 60 unités supplémentaires d’aliments et de boissons aux 50 unités existantes actuellement exploitées par Hudson. OHM Concession Group LLC a réalisé un chiffre d’affaires de 62 millions d’USD au cours de l’exercice 2018.

De plus, le gouvernement brésilien a annoncé une bonne nouvelle : il a approuvé l’augmentation de la franchise duty-free à l’arrivée, qui va doubler à 1 000 USD à compter de janvier 2020. Il s’agit d’une amélioration considérable, car nous pourrons étendre et élargir notre assortiment de produits dans le pays, en proposant des produits à prix plus élevé allant de 500 à 1 000 USD et en augmentant le potentiel de dépense par transaction jusqu’à 1 000 USD.