Édition 47 | Juillet 2023
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Relever la barre
Dans ce numéro de Dufry World, Enrique Urioste, President & CEO pour l’Amérique latine, nous invite à découvrir l’une des régions où Dufry jouit d’une solide position de leader et où il doit relever le défi de développer l’activité restauration à partir de zéro. Beaucoup de travail en perspective, qui prendra sans doute du temps sur l’une des passions d’Enrique : la moto. Bien qu’il ait abandonné la pratique de sports tels que la polocrosse il y a plusieurs années, la sensation unique des défis extrêmes et du vent dans le visage est quelque chose qu’il est difficile d’abandonner. Il l’a donc échangée contre des itinéraires difficiles et des voyages en moto tout-terrain, souvent dans les paysages à couper le souffle qu’offre son pays natal, l’Uruguay.
L’Amérique latine et les Caraïbes sont des marchés traditionnellement forts pour Dufry. Donnez-nous un aperçu du marché qui relève de votre compétence.
J’aime à dire que je travaille pour la région la plus sexy et la plus amusante [RR1] du monde ! Qui n’a pas envie de faire une croisière dans les Caraïbes ? Qui n’a pas envie de se rendre sur les plages des Caraïbes ou de découvrir la nature sauvage que nous offre tout le cône sud ? Sans prétendre être le comité du tourisme officiel, il est clair qu’il s’agit d’une région vaste et variée, avec un large éventail d’alternatives de vacances, où tout reste à découvrir.
Los Cabos, la République dominicaine, les îles des Caraïbes... figurent toutes en tête des destinations de vacances. Mais au-delà du soleil et du sable, l’Amérique latine offre bien plus : forêts tropicales, stations de ski, cultures indigènes, histoire, patrimoine, quelques-uns des centres d’affaires les plus importants du monde... les possibilités sont infinies, tout comme la diversité des profils des clients des 23 pays où nous opérons dans la région. Sur ces 23 pays, 16 se trouvent dans les Caraïbes. Nous sommes présents dans des aéroports, des ports maritimes (nous sommes le seul opérateur de magasins duty-free au monde à opérer dans ce type de lieux), des bateaux de croisière... et même une entreprise de joaillerie – Colombian Emeralds International.
L’activité de la région est divisée en deux : l’Amérique du Sud est anticyclique par rapport à l’hémisphère nord. La haute saison se situe dans les mois d’hiver de l’hémisphère nord. Les Caraïbes et le Mexique ont leur haute saison, mais du point de vue des ventes, le changement de saisonnalité tout au long de l’année est quasi-inexistant.
La position de Dufry dans la région est très solide. Comment en sommes-nous arrivés là et quels sont les facteurs qui ont stimulé ce leadership ?
La position de Dufry dans la région a été atteinte grâce à la vision de la direction de Dufry, qui a compris le potentiel de la région et a été en mesure de mener à bien un programme de fusion et d’acquisition très fructueux.
On pourrait également dire que les années d’expérience sur le marché, l’héritage des entreprises – petites ou grandes – qui ont fait partie de Dufry au fil des ans, sont également en tête de liste. Néanmoins, cela nécessite toujours le travail acharné que Dufry accomplit depuis le début.
Le principal risque d’une mauvaise intégration est la perte de personnel, car les connaissances disparaissent et l’entreprise est décapitalisée. Or, nous avons fait un excellent travail. Les opérateurs aéroportuaires nous font confiance en raison de notre expertise. Bien sûr, pour de nombreuses autres raisons, mais surtout parce qu’ils nous considèrent comme proches d’eux et que nous connaissons donc leur activité.
Un exemple. Si vous prenez n’importe lequel de nos magasins, vous verrez que la gamme de produits est une bonne combinaison de produits mondiaux et locaux : pour le passager local, l’accès à des biens difficiles à obtenir ou moins chers que sur le marché local ; et pour le touriste, emporter chez lui un petit morceau de la destination. Cette sélection de produits, c’est-à-dire le fait de comprendre ce que chaque personne veut et de choisir le bon assortiment, fait toute la différence.
Sur la base de ces concepts, il est désormais temps de relever la barre : nous proposerons des formations plus nombreuses et de meilleure qualité à nos employés, de nouvelles conceptions de magasins, des produits et des expériences uniques en essayant de surprendre nos passagers et d’obtenir un effet « WOW » par le biais du marketing expérientiel. Cela éveillera les émotions de nos clients et les mettra en mode détente pour profiter d’une expérience unique dans nos magasins duty-free, duty-paid ou restauration.
L’Amérique latine et les Caraïbes sont des régions où il n’y a pas de chevauchement avec l’activité restauration d’Autogrill. Cela signifie que tout est à construire, bien qu’il n’y ait pas d’expérience locale sur le terrain. Comment comptez-vous développer cette activité dans votre région ?
Vous avez de l’enthousiasme et de l’ambition – et vous n’avez pas de temps à perdre ! Une opportunité fantastique s’offre à nous. Notre présence sur le marché nous ouvre de nombreuses portes pour offrir des alternatives aux opérateurs traditionnels de restauration. Le nom Dufry est bien connu et respecté dans la région, ce qui facilite le développement de l’activité.
Nous apprenons à un rythme accéléré. Mais encore une fois, les connaissances sont internes et nous pouvons les exploiter. Pour reprendre l’analogie de mon collègue du Comité exécutif mondial (CEM), Steve Johnson, nous réunissons, avec l’accord Autogrill, trois étoiles dans les secteurs du duty-free, des produits de consommation courante et de la restauration. Le défi consiste à tirer le meilleur parti de ces trois étoiles et à exploiter les synergies.
Nous avons récemment participé à un appel d’offres pour la restauration à l’aéroport de Lima au Pérou. L’expertise et les connaissances d’Autogrill sont impressionnantes et le travail réalisé pour présenter la proposition était incroyable. Je voudrais remercier tout particulièrement Walter Seib et toute l’équipe qui a préparé l’offre. Elle a démontré que, même si la fusion est très récente, nous travaillons déjà tous comme une seule équipe.
Comme pour toutes les procédures d’appel d’offres, nous devons maintenant attendre, mais je suis fier de cette première incursion dans le secteur. L’avenir est prometteur.
Dans le dernier entretien avec Fernando Pérez–Peña, la porte est ouverte à la possibilité d’opter pour des concessions de type Master Concessionnaire et de gérer à la fois l’espace de vente au détail et l’espace de restauration de l’aéroport. Pensez-vous que cette solution soit viable en Amérique latine ?
C’est certainement une option. Dans d’autres régions, nous voyons de plus en plus de gestionnaires d’infrastructures s’ouvrir à ce modèle, où des entreprises comme la nôtre ont la liberté de développer les deux concepts – des espaces de commerce de détail et de restauration. Cela présente des avantages évidents pour les deux parties.
Ce concept n’existe pas encore en Amérique latine, mais je tiens à souligner que nous travaillons déjà avec l’un des principaux aéroports de la région pour le concrétiser.
Sans aucun doute, ce n’est qu’une question de temps avant que nous ne voyions des concepts hybrides de magasins et de restauration dans les magasins – comme nous l’avons présenté dans notre stratégie Destination 2027 – ou même des opportunités de master concessionnaires. Mais il reste encore beaucoup de chemin à parcourir.
Qu’est-ce qui rend Dufry intéressant pour celles et ceux qui voyagent en Amérique latine ?
Prix, produit et service. Le régime fiscal de nombreux pays d’Amérique latine impose des taxes très élevées sur certains produits internationaux : alcool, produits de luxe, parfums, etc. La possibilité d’acheter hors taxes représente donc une économie importante pour nos clients.
L’offre de produits est également très importante. La disponibilité des produits internationaux est assez limitée dans de nombreux pays de la région. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles des concepts tels que les magasins d’arrivée – avec des limites légales élevées pour les achats par passager – ou des concepts tels que Dufry Shopping sont couronnés de succès et populaires auprès des clients.
Tout cela est renforcé par nos équipes qui ont une forte orientation vers le service et qui connaissent bien les produits proposés.
Enfin, nous avons fait d’excellents progrès dans le développement de nouveaux services à la clientèle, tels que la livraison à domicile, l’introduction du service Duty-free Locker (qui permet aux clients de faire leurs achats et de les payer sur le vol aller et de les récupérer sur le vol retour) ainsi que le service Reserve & Collect. Tous ces services ont été très bien accueillis par nos clients et ont connu un succès commercial retentissant.
Après 20 ans dans le secteur, quelle est l’étape dont vous êtes le plus fier ?
Je le répète, ce sont les personnes et les équipes que nous avons rassemblées dans la région. L’énergie qu’elles apportent, leur motivation et leur engagement envers l’entreprise sont inégalés. Nos collaborateurs, comme je l’ai dit, sont notre principal atout.
La constitution de groupes de personnes fantastiques, tant dans les entreprises où j’ai travaillé au fil des ans que dans les nouvelles que je dirige aujourd’hui, est sans aucun doute l’étape dont je suis le plus fier.
C’est l’équipe qui a été capable de tenir bon dans des moments extrêmement complexes pour la région : la crise argentine de 2002, la crise brésilienne de 2015, la pandémie... ce sont des situations qui nous ont poussés à bout et dont nous sommes sortis plus forts, grâce à nos collaborateurs.
En une minute:
Un aliment : je suis passionné par un bon barbecue (Asado dans le dialecte de River Plate)... et aussi par les sushis.
Un livre : Histoire du déclin et de la chute de l’empire romain, d’Edward Gibbon.
Une ville : Punta del Este en Uruguay.
Un film : Le Parrain.
Un hobby : les circuits de moto tout-terrain et les motos en général.
Un leader : Winston Churchill pour sa position de leader dans l’un des moments les plus compliqués de l’histoire.
Un aéroport : parmi les grands aéroports, Londres-Heathrow, Montevideo dans la catégorie des petits aéroports pour son design et sa fonctionnalité.
