Édi­tion 46 | Mars 2023

At­teindre la Cible

Il ’n’y a pas deux aéroports identiques et personne ne le sait mieux que notre équipe de développement commercial. Fernando Perez-Peña dirige l’équipe chargée de convaincre nos partenaires aéroportuaires que Dufry est le meilleur allié pour eux. Il nous explique comment la professionnalisation de la gestion des aéroports a changé la façon dont nous abordons les appels d’offres, comment l’innovation prend le dessus et quel sera l’effet attendu du regroupement d’entreprises de Dufry avec Autogrill.

Quelles sont aujourd’hui les relations avec les opérateurs aéroportuaires ?

Les re­la­tions avec nos par­te­naires aé­ro­por­tuaires dans toutes nos opé­ra­tions sont très bonnes et re­flètent l’es­prit de par­te­na­riat qui s’est dé­ve­lop­pé pen­dant la pan­dé­mie. La crise et les dé­fis sans pré­cé­dent aux­quels notre sec­teur a été confron­té au cours des trois der­nières an­nées ont per­mis aux aé­ro­ports et aux dé­taillants d’é­ta­blir un dia­logue très ou­vert, conti­nu et franc afin de trou­ver des so­lu­tions et des ac­cords à des pro­blèmes que notre sec­teur n’au­rait ja­mais cru pou­voir ren­con­trer avec une telle force et une telle por­tée mon­diale.

Je dois dire que la plu­part de nos par­te­naires aé­ro­por­tuaires ont ré­agi de ma­nière très po­si­tive, com­pré­hen­sive et flexible, en concluant des ac­cords tem­po­raires qui ont été es­sen­tiels pour les deux par­ties afin de sur­mon­ter les dé­fis fi­nan­ciers et opé­ra­tion­nels liés à la pan­dé­mie. Les bonnes re­la­tions et le fan­tas­tique tra­vail d’é­quipe dé­ve­lop­pé par nos col­lègues dans tous les aé­ro­ports et pays ont fait la dif­fé­rence.

La pan­dé­mie a prou­vé que des si­tua­tions dif­fi­ciles né­ces­si­tant des so­lu­tions sans pré­cé­dent peuvent être mieux gé­rées si vous avez éta­bli de bonnes re­la­tions avec vos par­te­naires com­mer­ciaux. Alors que nous lais­sons main­te­nant la pan­dé­mie der­rière nous, je peux com­prendre que ces bonnes re­la­tions se­ront la base sur la­quelle nous conti­nue­rons à dé­ve­lop­per nos ac­ti­vi­tés et notre crois­sance.

Et dans quelle mesure le regroupement avec Autogrill fait-il de notre entreprise un acteur plus fort ?

Il ne fait au­cun doute que le rap­pro­che­ment entre Du­fry et Au­to­grill ren­force notre po­si­tion sur le mar­ché.

Les aé­ro­ports in­ves­tissent mas­si­ve­ment dans la mo­der­ni­sa­tion de leurs ins­tal­la­tions à la suite de la pan­dé­mie. Dans ce pro­ces­sus d’in­no­va­tion et de chan­ge­ment des es­paces aé­ro­por­tuaires, nous as­sis­tons à une hy­bri­da­tion évi­dente des concepts.

La com­bi­nai­son des concepts de res­tau­ra­tion et de vente au dé­tail est un phé­no­mène que l’on ob­serve de­puis quelques an­nées. Si nous pre­nons l’exemple d’­Hud­son, de nom­breux pro­grès ont été réa­li­sés dans l’offre de concepts mixtes qui com­binent la res­tau­ra­tion, la com­mo­di­té et la vente au dé­tail. Et cela fonc­tionne plu­tôt bien – comme nous l’a­vons consta­té avec des concepts tels que Decanted et d’autres aménagements de restauration. Il s’a­git d’un exemple clair qui ren­force l’i­dée de ce que les aé­ro­ports re­cherchent au­jourd’­hui : des ex­pé­riences et de l’in­no­va­tion.

Avec Au­to­grill, nous fai­sons un pas de plus dans cette di­rec­tion, en ren­for­çant notre pro­po­si­tion de va­leur avec l’une des en­tre­prises les plus so­lides du sec­teur de la res­tau­ra­tion. La sy­ner­gie est très claire et nous per­met d’op­ter pour des pro­po­si­tions qui, au­pa­ra­vant, au­raient été beau­coup plus com­pli­quées à dé­ve­lop­per pour nous. Du­fry joue dé­sor­mais le rôle de par­te­naire de ré­fé­rence pour la ges­tion de la prin­ci­pale source de re­ve­nus non aé­ro­nau­tiques des aé­ro­ports.

Pouvez-vous nous donner plus de détails sur ce qui précède ?

En tra­vaillant main dans la main avec Au­to­grill, Du­fry joue dé­sor­mais le rôle d’un par­te­naire dis­po­sant d’une ca­pa­ci­té suf­fi­sante pour pla­ni­fier l’en­semble de l’es­pace aé­ro­por­tuaire, y com­pris les es­paces de vente au dé­tail et de res­tau­ra­tion. Cela nous per­met de gé­né­rer des idées que, sur la base de notre ex­pé­rience, l’aé­ro­port n’au­rait peut-être même pas en­vi­sa­gées. Et cela leur ap­porte beau­coup de va­leur. Pen­sez à ce que cela ap­porte à l’ex­ploi­tant de l’aé­ro­port d’a­voir un par­te­naire qui peut non seule­ment pla­ni­fier tout l’es­pace, mais aus­si le gé­rer de ma­nière in­té­grée, avec une pla­te­forme nu­mé­rique unique et un pro­gramme de fi­dé­li­sa­tion unique qui ras­semble tous les avan­tages dont un pas­sa­ger peut bé­né­fi­cier.

Cela nous per­met éga­le­ment de sai­sir de nou­velles op­por­tu­ni­tés, telles que le Mas­ter Conces­sio­naire (es­sen­tiel­le­ment la ges­tion com­plète de l’es­pace), que Du­fry ou Au­to­grill, seuls, n’at­tei­gnaient pas au­pa­ra­vant – ou le fai­saient d’une ma­nière plus li­mi­tée.

Avez-vous reçu jusqu’à présent des commentaires de la part des partenaires aéroportuaires ?

Oui, et pas que des com­men­taires ! Nous avons déjà vu de nom­breux aé­ro­ports nous ap­pro­cher de ma­nière proac­tive pour dis­cu­ter de pro­jets de mas­ter-conces­sion, nous in­vi­ter à par­ti­ci­per à des ap­pels d’offres, dis­cu­ter de concepts hy­brides, amé­lio­rer les opé­ra­tions exis­tantes.

Au­to­grill est un lea­der du mar­ché et une marque très ap­pré­ciée, ce qui fa­ci­lite gran­de­ment notre tra­vail de dé­ve­lop­pe­ment com­mer­cial, car nous avons l’a­van­tage d’être cré­dibles et de jouir d’une ex­pé­rience qu’au­cune autre en­tre­prise n’au­rait pu ap­por­ter à Du­fry grâce à cette com­bi­nai­son unique.

À titre d’exemple, j’ai ré­cem­ment vi­si­té et ren­con­tré un im­por­tant aé­ro­port qui va bien­tôt faire l’ob­jet d’un ap­pel d’offres. Dans le cadre de la sou­mis­sion, ils nous de­mande­ront de pré­sen­ter nos idées et nos pro­po­si­tions pour dé­ve­lop­per une offre de concep­tion du ter­mi­nal qui in­clut l’a­gen­ce­ment de la vente au dé­tail in­té­grée avec la res­tau­ra­tion, les sièges, les zones pro­mo­tion­nelles. Ils ont été ra­vis de voir que le nou­veau Du­fry avec la vente au dé­tail et la res­tau­ra­tion pour­rait y par­ti­ci­per. Ou en­core un pro­jet en Amé­rique du Sud où nous sommes en dis­cus­sion pour dé­ve­lop­per une opé­ra­tion de mas­ter-conces­sion.

Vous êtes dans l’entreprise depuis plus de 20 ans, vous avez donc la possibilité de mettre les choses en perspective. L’entreprise a-t-elle beaucoup évolué ?

20 ans, c’est long pour que rien ne change ! Mais la vé­ri­té est que le chan­ge­ment s’est ac­cen­tué ces der­nières an­nées. De la pan­dé­mie à au­jourd’­hui, l’ac­ti­vi­té de dé­ve­lop­pe­ment com­mer­cial a été fré­né­tique et re­flète un chan­ge­ment clair dans ce que les pas­sa­gers - et donc les aé­ro­ports - de­mandent à des en­tre­prises telles que la nôtre. Le sec­teur a connu une très forte pro­fes­sion­na­li­sa­tion, plus ac­cen­tuée du côté des ges­tion­naires d’aé­ro­ports. De nom­breux aé­ro­ports ont été pri­va­ti­sés et la ges­tion pri­vée a ame­né des équipes qui ont éle­vé les normes tech­niques - et éco­no­miques - des es­paces qu’elles gèrent.

Trois fac­teurs sont à l’o­ri­gine de ce chan­ge­ment. Le pre­mier est la re­cherche d’ex­pé­riences, au-delà du concept tra­di­tion­nel du com­merce de dé­tail. Il s’a­git d’un phé­no­mène trans­ver­sal, qui ne concerne pas uni­que­ment notre sec­teur. Cette ten­dance conso­li­dée s’est ac­cé­lé­rée à la suite de la pan­dé­mie. Il ne suf­fit plus de vi­si­ter une des­ti­nation. Ce qui compte, c’est l’ex­pé­rience vé­cue, qui est, après tout, le sou­ve­nir le plus du­rable.

Le deuxième fac­teur est clai­re­ment l’in­no­va­tion, la re­cherche per­ma­nente de la sur­prise pour le client fi­nal. Pro­po­ser de nou­velles choses, mais tou­jours en équi­libre avec ce qui a tou­jours fonc­tion­né - et qui fonc­tionnent en­core !

En­fin, la flexi­bi­li­té. Tant dans les concepts pro­po­sés que dans les re­la­tions entre les dé­taillants et les ex­ploi­tants d’aé­ro­ports pour s’a­dap­ter à des chan­ge­ments qui se sont avé­rés dif­fi­ciles à gé­rer.

Au­jourd’­hui, nous avons af­faire à des équipes hau­te­ment qua­li­fiées, qui veulent des par­te­naires in­no­vants et fiables. Il y a une re­cherche constante de per­son­na­li­sa­tion et de créa­tion d’es­paces vrai­ment uniques.

Nous avons lu que le comportement des consommateurs évoluait, avec de nouvelles exigences et un état d’esprit plus respectueux de l’environnement. Cela se reflète-t-il dans les demandes des partenaires aéroportuaires ?

En ef­fet, c’est le cas. Les at­tentes des consom­ma­teurs et des aé­ro­ports par ex­ten­sion ont évo­lué. Et avec elles, nos pro­po­si­tions, plus au­da­cieuses et plus té­mé­raires que par le pas­sé.

Pour trou­ver l’ef­fet sai­sissant que le mar­ché exige au­jourd’­hui, nous jouons avec les émo­tions, l’in­no­va­tion et l’en­ga­ge­ment, les ex­pé­riences en ma­ga­sin, en sur­pre­nant les clients et, même si cela semble évident, en leur don­nant ce qu’ils veulent. Le ma­ga­sin du fu­tur, les plug-ins comme Mind. Body. Soul. ou Indi beau­ty, la re­cherche du haut de gamme, les ex­pé­riences nu­mé­riques im­mer­sives et les cam­pagnes à 360°... sont au­tant de concepts que nous avons déjà lan­cés et pour les­quels le mar­ché ré­agit très po­si­ti­ve­ment.

Et ici, l’offre de pro­duits du­rables est l’un des pi­liers que tous les par­te­naires aé­ro­por­tuaires at­tendent de voir dans nos pro­po­si­tions. Les as­pects en­vi­ron­ne­men­taux de notre ac­ti­vi­té fi­gurent éga­le­ment en bonne place dans l’a­gen­da des aé­ro­ports. Tous les opé­ra­teurs ont des plans et des ob­jec­tifs am­bi­tieux en ma­tière d’ESG. Ils exercent une pres­sion crois­sante sur leurs par­te­naires com­mer­ciaux pour qu’ils sou­tiennent leur am­bi­tion. Tous les ap­pels d’offres de ces deux der­nières an­nées in­cluent l’ESG comme une sec­tion im­por­tante de la sou­mis­sion et de la no­ta­tion qui en dé­coule. La vi­sion de Du­fry sur l’ESG dans sa stra­té­gie Des­ti­nation 2027 cor­res­pond par­fai­te­ment à ces at­tentes et nous avons été très bien no­tés dans tous nos pro­jets ré­cents, car nous in­cluons une ap­proche glo­bale cou­vrant les pro­duits, l’em­bal­lage, la lo­gis­tique, la construc­tion de ma­ga­sins, les ser­vices pu­blics, ...