P&O Ferries – Un nouveau type de formation

Continuant à renforcer notre activité, la dernière initiative commerciale de DUFRY, qui s'est associé à P&O Ferries, nous positionne fièrement comme le détaillant de voyages le plus important au monde. Notre équipe d’Apprentissage et développement avait pour tâche de mettre en œuvre la toute première session de formation pour le personnel de la flotte.

En mars et avril, l’équipe, composée de Spencer Kirkwood, Sarah Hopkinson et Sharon Cookson (Division 1), s’est mise à la mer et s’est rendue à Douvres et à Hull pour former 130 employés et gestionnaires de services de P&O Ferries, en vue des lancements progressifs des nouveaux magasins World Duty Free.

L’équipe a débuté la formation par des présentations de World Duty Free, Dufry et ONEDUFRY, ainsi qu’un apprentissage par micromodules de la formation à la vente donnée à notre propre personnel. La formation à bord du bac de Douvres à Calais a été une première expérience pour l’équipe d’Apprentissage et développement, car il s’agissait non seulement de sa première formation d’employés autres que ceux de World Duty Free, mais également d’un lieu de formation intéressant au milieu de l’océan en quelques heures !

« Trois domaines clés de la conduite des expériences employés et clients », ainsi que la manière de générer des résultats commerciaux ont été des éléments clés de la formation. Les groupes interactifs de Douvres et de Hull ont été invités à réfléchir et à décrire ce qu’est un excellent service et à quoi il ressemble à leurs yeux, ainsi que ce qui les rend heureux au travail.

La formation du personnel de P&O Ferries était axée sur les « six étapes de la vente et du service ». L’équipe d’Apprentissage et développement étant consciente que la fonction principale du personnel à bord était d’assurer la sécurité des passagers, la formation a été adaptée à la culture de P&O Ferries et reliée à la culture existante de DUFRY. Si la priorité du personnel de la flotte est avant tout la sécurité des clients, il est tout aussi important de créer une expérience client DUFRY dans toutes nos entreprises. Il est crucial de pouvoir recommander et faire la démonstration de produits répondant aux besoins du client et cela permet de laisser une bonne impression de l'expérience en magasin.

L’un des défis auxquels l’équipe d’Apprentissage et développement a été confrontée était l’aspect physique de la formation elle-même, car les emplacements sont différents de ceux de nos aéroports habituels. L'équipe a dû s'habituer à la formation dans ces lieux différents et au fait que, comme ils sont sur des flottes, le personnel n'est pas aussi accessible que notre personnel d'aéroport. Pour résoudre ce problème, les Managers de P&O Ferries sont formés de manière à pouvoir ensuite transmettre leurs connaissances au personnel à bord. Cela permet également de garantir une expérience de voyage positive et sans tracas à tout moment pour le personnel et les passagers.

L’équipe d’Apprentissage et développement a commencé la formation dès que possible afin de veiller à ce que P&O Ferries sache fermement et clairement qui sont World Duty Free et DUFRY et comprenne parfaitement nos principes et valeurs directeurs. Nous avons tous deux des similitudes essentielles dans la mesure où « l'attention » est un principe fondamental, ce qui signifie que la culture de P&O Ferries peut être construite sur celle de Dufry et reliée à elle, permettant ainsi une expérience d’achat unifiée et universelle dans toutes les flottes et créant une expérience globalement positive pour le personnel et nos clients.

Par Ema Murphy