Forger le nouveau Dufry

Nous avons eu l’occasion de discuter avec Salvatore Aricò, Global Organization and Human Resources Director de Dufry, des derniers développements de Dufry. La transformation culturelle qu'ONEDUFRY apportera à notre société est probablement l'une des choses qui occupent chaque jour cet amateur d'astronomie. Cependant, la fonction des ressources humaines n’est pas différente de celle du reste de Dufry et évolue constamment pour que nous puissions mieux servir nos « clients ».

Le mot « transformation » est devenu très populaire chez Dufry ces derniers temps. Pouvez-vous préciser votre vision de la transformation chez Dufry ?

Eh bien, il est vrai que la transformation est probablement l’un des mots les plus populaires de nos dialogues aujourd’hui. Le centre de la transformation est notre client. Rien ne compte si les voyageurs n'entrent pas dans nos magasins, ne profitent pas de l'expérience et n'achètent pas nos produits. Entrent-ils dans nos magasins ? Sont-ils convertis en clients ? Augmentent-ils leurs dépenses ? Trois questions simples mais si complexes à aborder. 

La transformation chez Dufry consiste à se concentrer sur les clients de manière plus efficace et plus efficiente que ce que nous avons fait jusqu'à présent. Nous devons continuer à nous améliorer. Nous savons que nous devons réagir plus rapidement aux besoins des clients, fournir un service exceptionnel, répondre de manière significative à nos collègues locaux, rester concentrés sur ce qui compte vraiment. Nous devons tous être plus commerciaux et nous rapprocher des magasins et des clients. Nous devons parler le même langage commercial, définir des objectifs clairs et lutter sans cesse pour améliorer nos ICP de vente au détail. Notre taille et notre portée mondiale sont souvent difficiles pour nous. La transformation consiste à aborder ces domaines précis et nous le faisons par le biais de plusieurs initiatives.

En dépit du lancement de l'année dernière, 2019 devrait être l'année où ONEDUFRY prendra vie à travers toutes les couches de l'organisation. Comment le programme évolue-t-il ?

ONEDUFRY peut influencer votre pensée et vos actions de différentes manières. Personnellement, j'ai commencé à questionner les tâches de mon équipe en introduisant la question suivante : cette tâche améliore-t-elle en quelque sorte l'expérience de nos employés, celle de nos clients et/ou nos résultats commerciaux ? Et sinon, nous devrons peut-être reconsidérer sa hiérarchisation. Il est vrai que nous avons plusieurs priorités et nous nous concentrons souvent sur les détails sans prêter attention à la situation dans son ensemble. ONEDUFRY nous offre un moyen facile de rester concentrés sur ce qui compte vraiment.

ONEDUFRY a été lancé avec succès dans toutes nos opérations, dans tous les pays, dans toutes les divisions, tous les magasins et bureaux, ainsi qu'au siège, par le biais de notre formation en leadership des magasins et des bureaux. Il est maintenant livré à nos Store & Office Associates par le biais de notre programme de champions de la vente au détail nouvellement créé. Chaque nouvel employé recevra une formation initiale rigoureuse, qui comprend tous ces aspects critiques. Des choses simples, telles que l'utilisation du « Message du matin » ou du « Rattrapage de la mi-journée » par plusieurs magasins, la référence cohérente et l'utilisation des comportements souhaités, la focalisation sur l'objectif du jour et la mise en place de schémas de prime pour l’atteinte des objectifs, sont de plus en plus évidentes. Elles deviennent la norme et auront sans aucun doute un impact plus important sur notre entreprise.

Comment une initiative culturelle telle que OneDufry peut-elle avoir un impact commercial ?

Lors de la mise en œuvre d'ONEDUFRY, nous avons sélectionné plusieurs magasins pilotes dans deux opérations importantes, la Grèce et la Suisse, où nous sommes restés concentrés sur les bases. Suivre un plan quotidien avec un objectif quotidien, motiver nos équipes avec des primes individuelles ou d'équipe, optimiser le nombre d'employés, en particulier pendant les heures de pointe, et sécuriser les comportements de base du service client ont été des gains rapides. Les pilotes ont très bien fonctionné et, en collaboration avec le département Retail & Ops et les collègues de la division, nous déployons maintenant le projet dans le monde entier.

La diversité et l'égalité sont des sujets de préoccupation, non seulement chez Dufry, mais sur une base mondiale. Quels sont les plans autour de ces sujets ?

Diversity @Dufry est une autre initiative mondiale. L'égalité salariale, la flexibilité, la diversité dans l'attraction des talents, la diversité dans les postes de successeurs, la diversité dans les postes de direction sont différents domaines sur lesquels nous nous concentrons maintenant avec des actions significatives. Et ce n’est pas seulement une question de genre, c’est beaucoup plus large, et cela inclut également la diversité selon les âges, les nationalités, les origines, etc.

Je suis extrêmement fier que Dufry soit devenu le premier travel retailer au monde à obtenir la certification SALAIRE ÉGAL en Suisse en janvier 2019. Cette certification est une étape importante dans la progression du développement durable de notre entreprise et de notre engagement à mettre en place une structure de récompense juste et impartiale. Nous pouvons nous concentrer sur la promotion d’une culture diversifiée et inclusive et nos employés peuvent développer leur carrière, ce qui nous permet en fin de compte de réaliser notre stratégie de croissance rentable.

Le sujet de l'égalité salariale reçoit un soutien sans précédent de la société. L'égalité salariale est plus que jamais un enjeu commercial, culturel et social pertinent. Chez Dufry, nous avons pris des mesures concrètes pour montrer à nos employés et à nos clients que nous donnons l'exemple.

Au cours des prochaines étapes, nous allons tirer les enseignements importants du processus de certification afin d’améliorer nos processus RH au niveau mondial. Nous aimerions adopter des parties du processus d'évaluation statistique en guise de norme et les appliquer à notre méthodologie globale de récompense. À l’avenir, nous souhaitons nous reconcentrer et potentiellement développer nos autres pays certifiés SALAIRE ÉGAL.

Dufry fait évoluer sa structure d’apprentissage et de développement pour assurer une formation de qualité supérieure et l’acquisition de compétences par son personnel. Quels sont les principaux développements et projets sur lesquels les RH travaillent actuellement ?

Maintenant que nous avons conclu la plus grande partie des initiatives d'intégration, il existe des domaines dans lesquels nous devons « personnaliser » notre offre globale. Dans plusieurs domaines, la solution unique ne convient pas, et notre apprentissage et développement (A&D) en est certainement un. Nous avons introduit l'angle des « groupes de personnes », selon lequel nous nous concentrons sur les besoins différenciés des groupes et des individus et différencions nos programmes.

Nous créons de nombreux programmes et partenariats intéressants avec des universités - notamment les universités de Saint-Gall et de Harvard - et avec d'autres prestataires de conseil spécialisés tels que McQuaig ou Russell Reynolds. Ceux-ci sont conçus pour répondre aux besoins exigeants de groupes de personnes clés tels que des directeurs généraux, des responsables fonctionnels, des responsables de la distribution, des individus à fort potentiel et des équipes de vente au détail. Ils suivent un modèle mixte comprenant des modules en classe et au travail, des attributions de tâches et un apprentissage en ligne. Jusqu'à présent, nous avons eu une participation très intéressante. Pour ne donner que quelques exemples, nous avons notre programme de coaching et de mentorat, notre programme de directeurs généraux, notre programme de champions de la vente au détail et notre programme de futurs leaders de magasins, tous nouvellement conçus et prêts à élever nos équipes dans le monde entier.

La récente nomination d’Yves Gester en tant que CFO de Dufry est un exemple clair du solide plan de succession de l’entreprise et du talent de notre personnel...

Je lisais récemment des recherches intéressantes sur les canaux de recrutement les plus utilisés. De manière surprenante, et malgré les avantages indéniables des recrutements et promotions internes, les entreprises négligent les talents internes et dépensent des ressources en recrutements externes. L'approche interne d'abord a toujours été ma préférence. Nous devons trouver des moyens d'identifier des personnes charismatiques et prometteuses au sein de nos opérations et de leur donner la possibilité de briller. Pas facile, mais je peux vous assurer que nous y travaillons d'arrache-pied. Au cours des derniers mois, nous avons enrichi nos pratiques pertinentes, notamment avec la création de profils de réussite par poste, le programme de recommandation du successeur et les programmes de développement destinés aux personnes à fort potentiel. Yves est un excellent exemple de planification interne de la succession et du développement de carrière. Nous sommes fiers de lui et de ce qu'il a accompli.

BOM, ONEDUFRY, réorganisation… Ce fut une année de changement continu et d’évolution organisationnelle. Quelle est la réaction du personnel après les nombreux changements apportés récemment ?

Vous avez raison, de nombreux changements au cours des dernières années constituent un exercice exigeant pour tout notre personnel. Nous ne devons cependant pas oublier que toutes ces initiatives de changement sont fondées sur nos valeurs. Ils visent tous à renforcer notre portée mondiale, notre concentration sur nos clients, notre modèle opérationnel efficace et notre caractère solide. La taille de DUFRY nous oblige à rechercher une amélioration constante, à rester en avance sur notre temps, même si cela nous met parfois mal à l'aise.

Cette année, nous établissons un partenariat avec Wills Towers Watson pour mesurer et améliorer les niveaux de mobilisation de nos employés. Je suis convaincu que cela nous aidera à nous rapprocher de nos collaborateurs, à comprendre leurs besoins et à résoudre rapidement leurs problèmes. La voix de nos employés est aussi importante que la voix de nos clients. Nos nouveaux outils donneront l’occasion aux dirigeants mondiaux, des divisions et des pays d’écouter leurs collaborateurs et de réagir plus rapidement.

Par Jorge Muñiz