Se Concentrer sur la Réouverture

Par Renzo Radice

La préparation de Dufry pour la phase de reprise est désormais le principal domaine d’intervention de l’entreprise. Dans cet entretien avec le CEO de Dufry, Julián Díaz, nous abordons les principaux besoins de l’entreprise à l’avenir et la façon dont Dufry adapte sa structure, ses opérations et ses procédures afin de s’adapter à la nouvelle réalité.

Quel est l’objectif de la nouvelle organisation du Groupe annoncée il y a quelques semaines et comment va-t-elle accompagner la phase de reprise?

L’objectif principal d’une nouvelle organisation est de réfléchir et de s’adapter au type d’entreprise que nous devrons créer pendant et après la phase de reprise.

Maintenant que les magasins commencent à rouvrir, nous allons certainement faire face à des conditions de marché et d’exploitation différentes de celles d’avant la crise. De plus, la phase de reprise sera très dynamique, avec différents développements se produisant à différents endroits en même temps. Cela signifie que nous devons être très flexibles et agiles pour nous adapter rapidement à ces exigences spécifiques et stimuler autant que possible les ventes dans chaque magasin. La nouvelle organisation nous permet de prendre des décisions rapidement et donc de mieux répondre aux besoins locaux dans les opérations individuelles – des compétences qui seront également utiles et soutiendront l’entreprise à l’avenir.

Nous avons créé le Protocole de Réouverture du Groupe avec un scénario détaillé pour chaque magasin. Comment la mise en œuvre se déroule-t-elle dans les magasins et sites qui ont déjà rouvert ?

Ce que nous constatons actuellement, c’est qu’à partir de juillet et août, un nombre considérable de vols seront programmés et qu’en juin, des liaisons aériennes ont déjà considérablement repris par rapport à avril et mai. Pour nous, cela signifie que dans les semaines à venir, nous devons être prêts à rouvrir les magasins site par site et que d’ici fin juin, nous devrions atteindre le niveau de 700 magasins ouverts. Ce nombre augmentera encore en juillet et la projection actuelle est d’avoir 935 magasins en activité fin juillet. Du point de vue des ventes, cela signifierait d’avoir à disposition le potentiel de génération d’environ 40 % des ventes fin juin et 60 % des ventes fin juillet, par rapport aux mois respectifs de 2019. Par conséquent, la mise en œuvre des protocoles définis est essentielle pour atteindre ces niveaux de performance. Et avec les protocoles, je me réfère à la fois au protocole de réouverture mais aussi aux initiatives de santé et de sécurité, qui ensemble protégeront nos employés et nos clients, tout en stimulant les ventes.

Comment vous attendez-vous à ce que la reprise se produise, maintenant que davantage de pays ont levé ou lèvent les restrictions de voyage ?

De nombreuses liaisons aériennes sont actuellement en cours de programmation ou annoncées, ce qui suit le modèle attendu d’offre initiale de destinations intérieures dans de plus grands pays. Un autre signe positif est que, également au niveau régional, sur le même continent, les liaisons aériennes augmentent régulièrement à la suite des accords de plusieurs gouvernements visant à lever les restrictions de voyage en juin ou début juillet et août. Surtout en Europe, cette tendance est essentielle afin de stimuler les ventes duty-free en plus de toute offre duty-paid que nous pouvons fournir. Enfin, il semble également que les vols intercontinentaux pourraient reprendre dès août ou septembre et donc plus vite que prévu. Aujourd’hui, il s’agit davantage de savoir comment, par exemple, les États-Unis, la Chine et certains autres pays asiatiques lèveront les restrictions de voyage, plutôt que la partie européenne, car la réouverture est déjà en cours.

Avons-nous déjà quelques premières indications sur la performance de l’entreprise ?

Il est encore très tôt pour une évaluation à ce stade, les niveaux de vente étant évidemment encore très bas. Cependant, nous constatons une tendance positive à l’accélération des ventes en juin par rapport à avril et mai, ce qui est important, car cela confirme la volonté du public de commencer à voler et à visiter d’autres pays dès que la situation le permettra. Il semble même que les dépenses par passager soient supérieures aux niveaux d’avant les crises, mais cela doit encore être confirmé.

À votre avis, quelles sont les exigences ou étapes les plus importantes pour réussir la phase de reprise, tant du point de vue de l’entreprise que de l’environnement ?

Du point de vue de l’environnement, nous pointons actuellement dans la bonne direction, car l’élément clé est sans aucun doute la levée des restrictions de voyage, y compris l’ouverture des frontières, ainsi que la mise en place de réglementations sanitaires extraordinaires telles que des exigences de quarantaine. Le deuxième élément est la facilitation de liaisons aériennes vers les destinations les plus importantes d’un point de vue commercial et touristique. En interne et du point de vue de l’entreprise, nous devons être prêts à tout moment, afin de pouvoir rouvrir nos magasins et de servir les clients rapidement. Dans ce contexte, la mise en œuvre de la nouvelle structure est l’élément clé, car nous devons adapter l’organisation de l’entreprise ainsi que les processus et procédures à la taille et à la complexité différentes de l’entreprise que nous sommes aujourd’hui.

Existe-t-il des comparaisons avec les phases de reprise des crises précédentes ?

La crise d’aujourd’hui est certainement unique en raison de l’ampleur de son impact au niveau mondial, qui est sans précédent. Nous n’avions jamais vu la majorité des aéroports fermés ou avec des liaisons aériennes extrêmement faibles. Les crises précédentes avaient un caractère plus régional ou local, ou étaient davantage dues à des périodes de ralentissement économique, mais nous n’avions jamais connu les faibles niveaux de passagers vus récemment. Cependant, en termes de recherche de solutions et d’enseignements tirés, ceux-ci sont absolument comparables aux crises du passé. La protection de la trésorerie et de la liquidité, la réduction des coûts fixes ainsi que l’augmentation de la flexibilité en adaptant l’entreprise à de nouvelles circonstances ont été les mêmes défis que nous voyons aujourd’hui, bien qu’à plus petite échelle.

Pensez-vous que certains de nos concurrents pourraient avoir plus de difficultés à rester opérationnels et donc que des opportunités d’acquisitions pourraient émerger ?

Il est encore très tôt pour le dire, car cela dépendra de la rapidité avec laquelle la reprise se produira, mais nous ne pouvons pas exclure que certains concurrents aient des problèmes opérationnels ou des problèmes de solidité financière. Dans tous les cas, Dufry continuera de jouer un rôle important dans le secteur à l’avenir, comme nous l’avons fait jusqu’à présent, et si des opportunités se présentent en ce qui concerne l’obtention de nouvelles concessions ou la reprise de certaines entreprises, nous essaierons d’en tirer le meilleur parti possible.

Quels sont les messages clés que vous souhaitez partager avec nos collègues à l’heure actuelle ?

Je pense qu’il est important de comprendre qu’à court et moyen termes, l’incertitude sur la performance de l’entreprise demeurera et nous devrons nous adapter rapidement aux exigences respectives. Mais je tiens également à dire très clairement et à rassurer tous nos collègues qu’à long terme, l’industrie du travel retail en général, et Dufry en particulier, sont des entreprises résilientes, tant d’un point de vue opérationnel que financier.

Actuellement, nous vivons une phase où des décisions difficiles doivent être prises afin d’adapter l’entreprise aux nouvelles exigences et à la réalité en termes de volumes de ventes et de complexité. Malheureusement, cette adaptation, induite par un facteur externe, ne peut être évitée et il est nécessaire de préserver la résilience de l’entreprise à l’avenir. Un processus très difficile à la fois d’un point de vue organisationnel et émotionnel, nécessitant la pleine concentration et le dévouement des équipes de direction et de tous nos collègues.

Cependant, il est tout aussi important pour moi de vous rassurer – et je tiens à le souligner – que nous voyons la lumière au bout du tunnel. En regardant les flux d’actualités quotidiens, nous pouvons voir des signaux positifs et de nouvelles informations pointant vers la levée des restrictions et la reprise des liaisons aériennes. En interne, avec les propriétaires et les fournisseurs, les discussions se concentrent désormais sur la réouverture des magasins, sur la manière d’attirer les clients et d’accélérer les ventes. Tout cela est motivant et tourné vers l’avenir avec un esprit plus positif, ce qui est un moteur important pour réussir.