Número 47 | Julio 2023
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Subiendo el Nivel
En este número de Dufry World, Enrique Urioste, President & CEO Latin America, nos invita a descubrir una de las regiones donde Dufry disfruta de una sólida posición de liderazgo y donde se enfrenta al reto de desarrollar el negocio de F&B desde cero. Mucho trabajo por delante, que sin duda restará tiempo a una de las pasiones de Enrique: el motociclismo. Aunque abandonó la práctica de deportes como el polocrosse hace varios años, la sensación única de los retos extremos y el viento en la cara es algo a lo que es difícil renunciar. Por eso, lo ha cambiado por desafiantes rutas y viajes en moto todoterreno, muchos de ellos por los impresionantes paisajes que ofrece su Uruguay natal.
América Latina y Caribe son mercados tradicionalmente fuertes para Dufry. ¿Cuál es la foto de la región que ahora lideras?
¡Me encanta decir que trabajo para la región más sexy y divertida del mundo! Y es que probablemente sea uno de los destinos más atractivos que exista. ¿Quién no quiere tomar un crucero por el Caribe? ¿Hay alguien que no quiera ir a las playas caribeñas o la naturaleza salvaje que nos brinda todo el cono sur? Sin ánimo de ser la oficina oficial de turismo, lo que está claro es que es una región extensa, variada y un amplísimo catálogo de alternativas de vacaciones donde está todo por descubrir.
Los Cabos, Republica Dominicana, las islas del Caribe… todos aparecen en las primeras posiciones como destinos vacacionales. Pero más allá del sol y playa Latinoamérica ofrece mucho más: selvas tropicales, destinos donde esquiar, culturas indígenas, historia, legado, algunos de los centros de negocios más importantes del mundo… las opciones son infinitas, como también lo son los diferentes perfiles de clientes que tenemos en los 23 países en los que operamos en la región. De esos 23 países, 16 están en la región del caribe. Operamos en aeropuertos, puertos marítimos (somos el único operador de duty–free del mundo que opera en este tipo de localizaciones), cruceros… e incluso una empresa de joyería – Colombian Emeralds International.
El funcionamiento de la región se divide en dos: Sudamérica es contra cíclico comparado con el hemisferio norte. La temporada alta transcurre en los meses de invierno del hemisferio norte. El Caribe y México que, si bien tienen su temporada alta, desde el punto de vista de sus ventas prácticamente no presenta alteraciones a lo largo del año en cuanto a estacionalidad.
La posición de Dufry en la región es muy sólida. ¿Cómo se ha construido y a que factores responde esa posición de liderazgo?
La posición de Dufry en la región se logró a partir de una visión del management de Dufry que entendió el potencial de la región y pudo llevar a cabo un muy exitoso programa de M&A.
Podría decirse que también aparece arriba en esa lista los años de experiencia en el mercado, la herencia de las empresas – en su momento pequeñas – que han pasado a formar parte de Dufry con los años. Pero todo eso requiere del gran trabajo que Dufry ha venido realizando desde el inicio.
El principal riesgo de una mala integración es perder a la gente, porque con ella desaparece el conocimiento y se descapitaliza la empresa. Y eso se ha trabajado de manera excelente. Los operadores de aeropuertos confían en nosotros por nuestro saber hacer. Y por supuesto por muchas otras cosas, pero principalmente porque nos ven cercanos, y, por tanto, conocedores de su negocio.
Un ejemplo. Si tomas cualquier tienda nuestra al azar, verás que el surtido de producto es una buena combinación de producto global y autóctono: para el pasajero local, acceso a mercancía difícil de adquirir o más económica que en el mercado local y para el turista, llevarse ese pedacito del destino a casa. Esa selección de producto, de entender qué quiere cada cuál y atinar en el surtido hace la diferencia.
Partiendo de estos conceptos, ahora subiremos el nivel: ofreceremos más y mejor entrenamiento a nuestros empleados, nuevos diseños de las tiendas, productos y experiencias únicas donde buscaremos sorprender a nuestros pasajeros, lograr a través del marketing experiencial un efecto “WOW” que consiga despertar las emociones de nuestros clientes, poniéndolos en modo relax para disfrutar de una experiencia única de nuestras tiendas ya sean de duty–free, duty–paid o F&B.
Latinoamérica y Caribe son territorios en los que no existe solape con la actividad de restauración de Autogrill. Esto significa que está todo por construir, si bien no hay experiencia local en el terreno. ¿Cómo se plantea crecer este negocio en tu territorio?
Con entusiasmo y ambición. ¡Y sin perder tiempo! Tenemos una oportunidad fantástica ante nosotros. Nuestra presencia en el mercado nos abre muchas puertas a la hora de poder presentar alternativas a los operadores F&B tradicionales. El nombre de Dufry en la región goza de gran reputación y respeto, y esto facilita la labor de desarrollar el negocio.
Aprendemos de manera acelerada. Pero de nuevo, el conocimiento está en la casa y podemos aprovecharlo. Robo la analogía que hacía mi compañero del Global Executive Committee (GEC), Steve Johnson, al explicar que, con la combinación de negocios con Autogrill, estamos juntando 3 “All Stars” de duty–free, conveniencia y restauración. El reto está en sacar el máximo de esas tres estrellas y conseguir que al jugar afloren las sinergias.
Recientemente hemos concurrido a una licitación abierta por el aeropuerto de Lima, Perú, para F&B. Es impresionante el dominio y conocimiento de Autogrill y el trabajo realizado para la presentación de la propuesta ha sido increíble. Quiero agradecer en forma muy especial a Walter Seib y todo el equipo que preparó la licitación, quienes demostraron que, a pesar de lo reciente de la fusión, ya todos trabajamos como un solo equipo.
Como en todos los procesos de licitación, queda ahora esperar, pero estoy orgulloso de esta primera incursión en el negocio. El futuro es prometedor.
En la última entrevista con Fernando Pérez–Peña, se abre la puerta a poder optar a concesiones de Master Concessionaire y gestionar tanto el espacio de tiendas como de restauración para el aeropuerto. ¿Ves viabilidad a esto en América Latina?
Desde luego que es una opción. En otras regiones estamos viendo como cada vez más los gestores de infraestructuras se abren a este modelo en el que se concede libertad a empresa como la nuestra para diseñar ambos conceptos – tiendas y restauración. Lo cual aporta beneficios claro a ambas partes.
En Latinoamérica este concepto aún no existe, aunque si quiero resaltar que ya estamos trabajando con uno de los grandes aeropuertos de la región para poder materializarlo.
No tengo dudas que será cuestión de tiempo que veamos en las tiendas modelos híbridos de tiendas y F&B – como los que presentamos en nuestra estrategia Destiantion 2027 – o incluso oportunidades en Master Concessionaire. Si bien, todavía queda camino por andar.
¿Cuál es el atractivo de Dufry para el pasajero que viaja a Latinoamérica?
Precio, producto y servicio. El régimen arancelario en muchos de los países de Latinoamérica grava con impuestos muy altos determinados productos internacionales: alcohol, lujo, perfumes, etc. por lo que la posibilidad de poder comprar en régimen de duty–free representa un ahorro significativo para nuestros clientes.
También la oferta de producto es muy importante. La disponibilidad de producto internacional en muchos países de la región es bastante limitada. Esa es una de las principales razones por la que conceptos como las tiendas de llegadas – con altos límites legales de compra por pasajero – o conceptos como Dufry Shopping triunfan y gozan de gran popularidad entre los clientes.
Todo lo anterior se potencia cuando además tenemos equipos con alta vocación de servicio y conocimiento de los productos que se ofrecen.
Por último, hemos avanzado mucho en el desarrollo de nuevos servicios al cliente, como el envío a domicilio, la puesta en marcha del servicio de duty–free lockers (que posibilita realizar la compra y pagarla en el vuelo de salida y retirar la mercancía tras el vuelo de regreso a casa) y Reserve & Collect. Todos estos servicios han resultado ser altamente valorados y un rotundo éxito comercial entre nuestros clientes.
Tras 20 años en la industria, ¿cuál es el hito del que te sientes más orgulloso?
Soy reiterativo, pero es la gente y los equipos que hemos montado en la región. La energía que transmiten, la motivación y el compromiso con la empresa son insuperables. Nuestra gente, como antes decía, es nuestro principal activo.
El haber formado fantástico grupos de gente, tanto en las empresas en las que trabajé a lo largo de los años como en las nuevas que lidero hoy, es sin lugar a dudas el hito del que más orgulloso me siento.
Ese equipo es el que ha logrado asomar la cabeza en tiempos de extremada complejidad para la región: la crisis argentina de 2002, la crisis en Brasil en 2015, la pandemia… han sido situaciones que nos han puesto al límite y de las que hemos salido fortalecidos gracias a nuestra gente.
En un minuto:
Una comida: Soy un apasionado de una buena barbacoa (asado en rio platense) … y también del Sushi
Un libro: Historia de la decadencia y caída del imperio romano, de Edward Gibbon
Una ciudad: Punta del Este en Uruguay
Una película: El Padrino
Un hobby: Las rutas off–road en moto y las motos en general.
Un líder: Winston Churchill por su posición de liderazgo en uno de los momentos más complicados de la historia.
Un aeropuerto: Dentro de los grandes London–Heathrow y los pequeños Montevideo por su diseño y funcionalidad.
