Dufry Reloaded

Por Jorge Muñiz

A medida que nos acercamos al final del año, es hora de pararse a reflexionar sobre lo mucho que hemos conseguido en los últimos 12 meses. Palabras como resiliencia, cambio o resistencia probablemente se utilicen en exceso en estos tiempos de pandemia, en los que la mayoría de las empresas -especialmente en el sector de los viajes- han pasado por momentos muy difíciles y, sin embargo, han sobrevivido, ante un acontecimiento no presentado como fue el brote y la propagación del Covid.

Por eso, para mí, la palabra Transformación describe mejor al Dufry que hemos conocido los últimos dos años. Porque a diferencia de otras empresas que parecen haber hibernado desde el estallido de la pandemia en la primera parte de 2019, Dufry ha acelerado su transformación de la empresa. Y en este viaje hacia un nuevo Dufry, todos hemos participado.

Transformación del negocio

El Travel Retail ha sido tradicionalmente un puerto seguro, especialmente para los actores con presencia global. A medida que el volumen de pasajeros a nivel mundial crecía de forma constante año tras año, el principal reto era aprovechar la oportunidad y seleccionar a un número creciente de clientes que pasaban de forma natural por nuestras tiendas. Un negocio con bastante visibilidad en cuanto a perspectivas. Sin embargo, las cosas cambiaron de un día para otro; los volúmenes de clientes se redujeron a una fracción de su tamaño anterior y la previsibilidad de nuestro negocio fue sustituida por altas dosis de incertidumbre, dejando claro que el Dufry de 2019 necesitaba adaptarse a esta nueva realidad.

Para ello fue necesario adaptar el negocio a una estructura más ágil y flexible que nos pusiera en mejor posición para asumir los continuos cambios que hemos vivido. La organización de Dufry por clusters regionales y los cambios en el equipo ejecutivo, así como la consolidación del grupo con la reintegración de Hudson, sirvieron para simplificar nuestro negocio y dar a Dufry la agilidad necesaria para adaptarse al nuevo entorno.

Al mismo tiempo, seguimos reforzando nuestra cartera de operaciones tanto con la incorporación de nuevas e interesantes oportunidades de negocio -incluyendo operaciones no aeroportuarias como Anecdote en Zúrich o la participación en el Global Duty Free Plaza del Mova Mall de Hainan, en China- como con la incorporación y renovación de concesiones de tiendas en aeropuertos.

Sostenibilidad

Durante muchos años, el rendimiento empresarial ha sido el rey a la hora de valorar una empresa, y no sólo desde una perspectiva financiera y de inversión, sino también a la hora de seleccionar a Dufry como socio comercial o lugar de trabajo. Sin embargo, cada vez es más frecuente la valoración de los resultados no financieros de una empresa y, en esencia, la evaluación de su sostenibilidad a largo plazo.

Bajo el acrónimo ESG, que significa "Environmental, Social and Governance", las empresas explican ahora cómo se organiza y actúa una empresa en función de estos tres elementos. Y en este frente, Dufry también ha evolucionado en los últimos años.

La presentación de nuestra estrategia ESG a principios de 2021 marcó un hito en el calendario de la empresa. Por primera vez, la empresa divulgaba su ambición no financiera, presentando una estructura y unas responsabilidades claras para garantizar la consecución de los objetivos a largo plazo.

En los meses siguientes, vimos cómo prosperaban muchas de las iniciativas de este plan a largo plazo. El nombramiento de un responsable de Diversidad e Inclusión a nivel de GEC, la decisión de dejar de fabricar bolsas de plástico, las iniciativas para apoyar a nuestros clientes en la selección de productos sostenibles y los primeros pasos dados para establecer un plan de reducción de nuestras emisiones de C0₂ y, por tanto, poner nuestro granito de arena en la lucha contra el calentamiento global, son sólo algunos ejemplos de las acciones concretas adoptadas por Dufry en los últimos tiempos. Estas acciones exigen cambios sensatos en nuestra forma de hacer negocios y también están contribuyendo a dar forma a una nueva empresa.

Digitalización

La digitalización de Dufry no es un tema nuevo y lleva varios años en la agenda. Sin embargo, en los últimos tiempos, hemos visto cómo está ganando velocidad -hasta el punto de que ahora representa un canal de ventas adicional para Dufry, al igual que las tiendas de conveniencia o especializadas.

Algunas iniciativas en curso, como las Tiendas de Nueva Generación, Red By Dufry o servicios como Reserve & Collect, han continuado con su expansión y ahora están disponibles en cada vez más lugares. Se espera que desarrollos más recientes, como nuestra empresa conjunta con Alibaba, agilicen aún más la transformación digital de nuestro negocio y lleven al siguiente nivel iniciativas como las enumeradas anteriormente.

Nuestra estrategia digital sigue cumpliendo los objetivos marcados. Nuestro objetivo es relacionarnos con nuestros clientes, tanto dentro como fuera de nuestras tiendas, y aquí la tecnología puede desempeñar un papel importante. Desde la adopción de nuevas tecnologías -como la tecnología Just Walk Out de Amazon en las tiendas Hudson Nonstop- hasta el procesamiento y análisis de datos, o los canales de comunicación digital, la digitalización ha llegado para quedarse y enriquecer la experiencia de compra de nuestros clientes, ayudar a generar oportunidades de negocio.

Ofrecer una experiencia de compra superior

Sí, es cierto que la empresa ha cambiado mucho y muy rápido en los últimos dos años. Y estos cambios han construido una empresa más sólida y preparada para afrontar los retos que se avecinan. Lo que no ha cambiado -y seguirá haciéndolo- es el leit motiv (o principio rector) de Dufry, que es ofrecer una experiencia de compra superior a nuestros clientes. Y todos desempeñamos un papel en la consecución de este objetivo.

Videos

Ahora que volvemos a dar la bienvenida a nuestras tiendas tanto a los clientes como a los compañeros, es importante ponerse al día de las últimas actualizaciones y comprender lo mucho que ha evolucionado la empresa. En el siguiente enlace encontrarás seis vídeos que te llevarán a través de los principales hitos alcanzados en los últimos meses; un resumen de los cambios que han llevado al nuevo Dufry que hemos descrito brevemente en este artículo.