Facilitadores y Proveedores de Servicios para las Funciones Operativas y Orientadas al Cliente 

Luis Marín nos cuenta cuál es la ciudad que más le gusta -después de Barcelona, por supuesto-; nos hace partícipes de su interacción diaria con varios departamentos de la empresa, y nos dice dónde se incorporan mejor los artistas locales en la arquitectura de los aeropuertos.

Luis, eres una de las personas que ha estado en Dufry desde los primeros días, ya que te incorporaste en 2004, justo antes de que la empresa saliera a bolsa e iniciara un notable período de crecimiento. Empezaste como Business Controlling Director y luego fuiste nombrado Chieff Corporate Officer en 2014. Gracias a tu experiencia empresarial y financiera, has gestionado el control del negocio y las fusiones y adquisiciones durante varios años, y ahora eres responsable de las funciones de apoyo clave, como  recursos humanos y tecnología de la información, así como del desarrollo corporativo y las adquisiciones indirectas (Indirect Procurement). ¿Cómo ha cambiado tu vida diaria con la nueva organización y su nuevo alcance?

Sí, tuve la suerte de incorporarme a Dufry al principio de, probablemente, uno de sus períodos más emocionantes. En mi anterior área de responsabilidad, tuve la oportunidad de desarrollar el departamento de Business Controlling y contribuir al crecimiento desde la función de M&A. Ahora, la perspectiva se ha ampliado con un enfoque más interno, asegurando que nuestros recursos internos se planifiquen, desarrollen y adapten a las necesidades de la empresa en cada momento. Así que ahora interactúo con diferentes personas y para diferentes temas.

Llevas en tu nuevo cargo desde septiembre de 2020 y has adquirido una visión profunda de las tareas y los retos. ¿Alguna sorpresa?

No he experimentado ninguna sorpresa especial, porque estas áreas estaban bien gestionadas e integradas en el funcionamiento diario de la empresa. Lo que sí he ganado son ideas y perspectivas adicionales.

¿En qué puntos estás centrando tu atención?

Si bien Business Controlling se centraba básicamente en el análisis, el seguimiento, la elaboración de informes, etc. y se relacionaba sobre todo con el área de Finanzas y el equipo ejecutivo, y M&A es una función más especializada, las nuevas áreas tienen mucho más impacto en el funcionamiento diario de la empresa. Si algo en TI no funciona, el impacto puede afectar sólo a un área de una entidad específica, ¡o a toda la empresa! Del mismo modo, la interacción de RRHH con otras áreas, especialmente con Operaciones, es esencial. Ambas áreas deben responder a las necesidades de la empresa y aportar soluciones.

Paralelamente, dentro de Desarrollo Corporativo y Compras Indirectas nos centramos en la coordinación y el control de las inversiones y los gastos. Como bien sabes, Dufry ha pasado por una importante reorganización debido al impacto de la reciente pandemia en el negocio, con muchos colegas valiosos y empleados cualificados que lamentablemente han tenido que dejar la empresa. Esta situación requiere que nos adaptemos a la nueva realidad de manera eficiente. En la actualidad, aunque todavía nos enfrentamos a un entorno empresarial difícil, el recién creado Departamento de Organización y Transformación, dirigido por Salvatore Aricò, ha facilitado un importante paso adelante para garantizar que estemos preparados para la fase de recuperación, ya que han cambiado con éxito los nuevos procedimientos y las nuevas formas de trabajar.

Los puntos clave de la función en sí, que incluyen principalmente la gestión y la evolución de las funciones de RRHH y TI, siguen siendo los mismos. TI y RRHH son integradores clave de las diferentes áreas en cualquier empresa. Nos vemos como facilitadores y proveedores de servicios para las funciones operativas y orientadas al cliente, que sirven y proporcionan soluciones a otros departamentos, asegurándose de que puedan centrarse en satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Más concretamente, el tema general de la digitalización -y aquí no me refiero necesariamente solo a los servicios y herramientas en línea de cara al cliente- facilita y facilitará la simplificación, la estandarización y la automatización de los procesos y seguirá siendo un elemento clave de nuestra evolución como empresa. En este contexto, las TI desempeñan un papel fundamental.

¿Es el estricto control de costes un reto o un obstáculo para nuestro proceso de digitalización?

Está claro que tenemos que ser cuidadosos con todas nuestras inversiones dado el escenario actual, pero Dufry tradicionalmente se ha mostrado cauto en la gestión de costes. Por otro lado, si las inversiones nos permiten mejorar la experiencia del cliente, o automatizar y reducir la complejidad y los costes en el futuro, tiene mucho sentido implementar nuevas soluciones e invertir en ellas ahora mismo. Dufry necesita pasar por esta transformación digital y esto va a costar dinero, pero tenemos que verlo más como una inversión en nuestro futuro.

¿Tendremos que volver a adaptar la organización cuando la recuperación se acelere y volvamos a la "normalidad"?

Esta es una cuestión que compete más bien al Departamento de Organización, pero en mi opinión, sólo tendremos que afinar algunos aspectos aquí y allá, evaluar los niveles de carga de trabajo y las necesidades de capacidades adicionales y cubrir algunas competencias que quizá no tengamos aún en la empresa, pero no lo consideraría una redefinición de la organización. Uno de los principales cambios de la reciente reorganización es que al eliminar un nivel de decisión operativa -las antiguas divisiones- nos acercamos más a los países y al mercado. En el mismo contexto, también hemos revisado las funciones de back-office, con el objetivo de agrupar las tareas repetitivas o las duplicaciones en departamentos de servicios centralizados y equipos altamente especializados, como por ejemplo los Centros de Servicios Financieros Compartidos, que dan soporte a la organización a nivel global.

Hablando de volver a la normalidad. Suponiendo que mañana mismo se levantasen por completo todas las restricciones a los viajes, ¿cuál sería su primer destino a visitar?

Después de tantos meses de restricciones, ¡necesito visitar a mi familia!

Recientemente hemos intensificado la frecuencia y añadido nuevos formatos de comunicación interna para acercarnos más a nuestros empleados. ¿Qué planes tiene para el futuro?

Sí, hemos lanzado lo que llamamos la campaña de reenganche para aumentar el nivel de compromiso con nuestros empleados de cara a la recuperación, pero también tenemos la intención de mantener y evolucionar estas iniciativas en el futuro. Creo que es importante que los empleados reciban tanto información corporativa como otro tipo de comunicaciones, más relacionadas con el desarrollo, el bienestar u otros temas, dados los tiempos que vivimos. Teniendo esto en cuenta, se han puesto en marcha varias iniciativas durante el cierre en diferentes países para volver a conectar con nuestros colegas, aunque por el momento sea sobre todo de forma virtual. Un elemento importante es también la ampliación de Beekeeper, nuestra APP de comunicación interna. Además de nuestra sede en Basilea, acabamos de añadir Grecia, Hong Kong y Macao, y actualmente la estamos lanzando en otros países de América. Esto se suma a los otros nueve países en los que Beekeeper ya está implantado, y queremos seguir ampliando el despliegue para poder llegar a todos nuestros empleados del mundo.

Una nueva e importante iniciativa que también hemos empezado a desarrollar con una perspectiva de grupo es la evolución de nuestra iniciativa Women@Dufry y su transformación en una iniciativa de "Diversidad e Inclusión" para todo el grupo. En este contexto, el reciente nombramiento de Sarah Branquinho como Chief Diversity & Inclusion Officer y miembro del Global Executive Committee es una prueba del compromiso de Dufry con la promoción de la diversidad, que creemos que representa una fuerte ventaja competitiva para nuestra empresa.

¿Cuál es el objetivo de la "diversidad e inclusión" y cómo contribuirá al crecimiento y al éxito de las empresas en el futuro?

Como empresa de la industria de travel retail de ámbito mundial, atendemos a diario a clientes de 150 nacionalidades y, además, tratamos con clientes de múltiples orígenes culturales que representan distintas etnias, géneros y religiones. Todos estos clientes esperan ser tratados exactamente de la misma manera respetuosa y profesional. Lo mismo ocurre con nuestros empleados y, como empresa, queremos asegurarnos de que, internamente, todos reciban este mismo trato. Esto significa que deben disfrutar de igualdad de oportunidades desde el momento en que contratamos a nuevos compañeros y durante todo su tiempo en Dufry, incluyendo la evolución de su carrera en Dufry, su remuneración y el entorno de trabajo diario. Aunque tradicionalmente estamos acostumbrados y creemos firmemente en el valor de trabajar con compañeros de diferentes nacionalidades -tenemos empleados de más de 130 países en todo el mundo- también tenemos oportunidades para mejorar nuestro perfil de diversidad e inclusión. Esto nos permitirá seguir ofreciendo a todos nuestros empleados un trato justo e igualitario en función de sus competencias profesionales. Y, si bien creemos que nuestros clientes desean cada vez más comprar en una empresa que cumpla con estas expectativas, estamos convencidos de que con esta iniciativa contribuiremos al éxito de Dufry, al ser capaces de contratar y retener a las mejores personas para la empresa.

En una de las próximas ediciones de Dufry World, presentaremos nuestra iniciativa de "Diversidad e Inclusión" con más detalle, pero mientras tanto todos nosotros podemos empezar ahora mismo a alimentar su éxito contribuyendo cada día a un entorno de trabajo respetuoso, agradable y enriquecedor con compañeros de todo el mundo.