Obsesión por el Cliente y Excelencia Operativa

Como Global Retail Operations Director, Fernando Nadal está detrás de la coordinación y estandarización de la forma en que Dufry opera cada una de sus 2.400 tiendas. Con una clara obsesión por el cliente, el objetivo es ofrecer una excelente experiencia en tienda al tiempo que se garantiza la coherencia operativa en todo el Grupo. Sin embargo, en los últimos meses, Fernando y su equipo, en muy estrecha coordinación con los Directores Generales de cada país, han tenido que enfrentarse al desafío sin precedentes de adaptar nuestras operaciones al nuevo entorno y planificar la recuperación, priorizando al mismo tiempo la salud y seguridad de los empleados y consumidores por encima de todo lo demás.

Empezemos por lo más básico... .¿En qué consiste el trabajo de Retail Operations?

Retail Operations báscamente cubre las actividades que permiten el funcionamiento de nuestras operaciones de una manera estandarizada, asegurando que cumplimos con nuestros objetivos de ventas y que nuestros procesos y procedimientos se implementan según lo establecido. Esto cubre un amplio espectro de elementos en todas nuestras operaciones que incluyen personal, cadena de suministro, merchandising, puesta en marcha de promociones, inventarios físicos y por supuesto política de precios, asepcto que también recae sobre Retail Operations. Básicamente, nuestro trabajo consiste en coordinar todas estas funciones para garantizar que la manera en la que llevamos la tienda de a cada cliente la mejor impresión de nuestra empresa y un lugar donde quiera realizar sus compras. 

Retail Operations abarca:

• Modus – Que es la configuración del proceso y los procedimientos estándar para todas las operaciones. Esto nos ayuda a garantizar que la empresa funcione de manera coherente. Creo que es importante tener en cuenta; que los procesos no son estáticos y que buscamos continuamente evolucionarlos para ofrecer un modelo eficaz y eficiente.
  
  
• Rendimiento Operativo – aquí es donde establecemos los KPI operativos y monitoreamos el rendimiento, así como la implementación de planes de acción y seguimiento. Juntos, debemos asegurarnos de que estamos enfocados en la ejecución operativa y de que ofrecemos la mejor de las experiencias de compra posible para nuestros clientes.
  

¿Cómo se equilibra lo global y lo local?

Los años nos han permitido acumular un gran conocimiento en todo el negocio, y es importante sacar provecho des mismo. Siempre intentamos asegurarnos de que estamos extrayendo las mejores prácticas para incorporarlas en nuestras formas de trabajar. Este saber hacer (know-how), combinado con la adaptación local que los equipos brindan en cada tienda es lo que garantiza que nuestros clientes disfruten de la "experiencia de compra Dufry", independientemente del país o la ubicación en la que estén comprando.

Obviamente, en ocasiones es necesario llevar a cabo adaptaciones para satisfacer los requisitos locales y las formas de operar en cada país. Parte de lo que tenemos que hacer es entender esos matices y hacer las adaptaciones adecuadas para gestionar cada negocio de la forma más eficaz. Esto es lo que hace que nuestro negocio sea tan emocionante y que nos mantenga vivos y en continua búsqueda de cómo mejorar.

Entonces, si entiendo correctamente, una parte importante del trabajo es el continuo cuestionamiento de lo que hacemos...

Por supuesto, debemos seguir evolucionando de la misma forma que nuestros clientes evolucionan en sus hábitos de compra. La industria del comercio minorista en general, y del duty-free en particular, evoluciona de manera muy rápida y plantea continuamente retos y oportunidades que nos obligan a estar constantemente buscando cómo poder mejorar.

¿Y cómo hacés para manteneros a la vanguardia?

La clave del éxito en nuestro es permanecer cerca del lugar donde se realiza la venta: la tienda. Y la única forma de lograrlo es asegurando una estrecha coordinación y alineación con los directores generales de cada país. Hay muchas personas involucradas en el funcionamiento de una tienda, y la forma en que se comportan cambia de una operación a otra, ¡incluso en el mismo país! Por esta razón, el conocimiento de primera mano del funcionamiento de la tienda es clave para nosotros, y el papel de los directores generales en la transmisión de esta información a nuestro equipo es fundamental para el éxito de nuestro trabajo. Su aportación nos ayuda a comprender qué funciona, qué no y qué necesita mejorarse. Son una gran fuente de conocimiento, ideas y soluciones, que en algunos casos hemos extendido con éxito a otros países.

¿Cuál ha sido el mayor desafío a la hora de implementar el nuevo protocolo en las tiendas?

En este momento, la principal prioridad es hacer que las compras sean seguras, tanto para nuestro personal como para los clientes y asegurando que comprar en nuestras tiendas siga siendo una experiencia agradable (puedes ver más detalles del protocolo en el número 35 de Dufry World), 

Obviamente, afrontamos nuevos desafios, como el distanciamiento social, el cambio de horarios de vuelos, etc. que debemos gestionar. La pandemia nos obliga a todos a hacer las cosas de manera diferente. Sin embargo, lo que aún podemos intentar mantener es la conexión con nuestros clientes. Nuestro personal de tienda realmente puede marcar la diferencia y brindar a los clientes una experiencia positiva, incluso en este momento tan extraño.

¿Cómo ha cambiado la Covid-19 el trabajo de Retail Operations?

Como mencionaba anteriormente, la adaptación a un entorno cambiante es clave en el trabajo de Retail Operations. Sin embargo, el actual escenario tiene precedentes; debemos esforzarnos más y ver, por ejemplo, cómo combinar de manera eficiente los recursos con la reducción de la operativa de las tiendas al tiempo que intentamos maximizar las ventas. Ahora que estamos reabriendo tiendas de manera gradual, la adaptación de los horarios de apertura y los empleados a la realidad de cada tienda, aeropuerto a aeropuerto, es fundamental para cimentar la recuperación del negocio. Sin embargo, para nosotros, pasar de la planificación a la ejecución es la parte más desafiante, ya que las cosas evolucionan rápidamente; y no sería posible llevarlo a cabo con éxito sin el apoyo recibido por todos los compañeros y colegas de operaciones y su flexibilidad para adaptarse a las nuevas circutancias.  

Esta flexibilidad y estrecha colaboración nos ha permitido mejorar el proceso de toma de decisiones y reaccionar más rápido al cambio. Este enfoque también apoyará la estructura organizativa recientemente implementada y permitirá a Dufry navegar a través de un período desafiante para todos nosotros y salir de él con más fuerza.