SOLID. DELIVERY. Global. Focused. 

Agile Working. Este término ha resonado últimamente en Dufry. Pero, ¿qué quiere decir? Sin querer hacer de esta historia uno de esos artículos interesantes, aunque algo minuciosos, sobre gestión empresarial, nos es relevante a todos entender el cambio que se está llevando a cabo en la forma en la que Dufry quiere trabajar.

Agile Project Management (APM) es una metodología que se usó en primer lugar para dirigir proyectos complejos de desarrollo informático e implica un enfoque iterativo a la planificación y dirección de los procesos de un proyecto. Con la metodología APM, los proyectos se descomponen en ciclos o fases más pequeños (llamados iteraciones) que se completan en sesiones de trabajo (conocidas como sprints). El equipo del proyecto, que debe incluir a representantes de las distintas partes interesadas del proyecto, revisa y cuestiona cada sección o iteración. Lo que se aprende en esta revisión de las iteraciones, se utiliza para determinar cuál deberá ser el siguiente paso del proyecto.

Esta metodología de trabajo permite a los equipos implantar segmentos a medida que se van completando y también demostrar que estos segmentos funcionan o, en caso contrario, arreglar sus fallos rápidamente. Supone una nueva forma de trabajar con mayor colaboración entre las distintas funciones y geografías implicadas.

Con los pies en la tierra: el Programa de Excelencia y las Plataformas Comerciales
En la actualidad existen dos proyectos corporativos clave que han acogido esta nueva forma de trabajo. Lo que ambos proyectos tienen en común es la participación de muchos equipos diferentes en varios países, y la necesidad de ofrecer resultados rápidamente.

1. Retail Excellence
Rendir más con lo que tenemos. Esta definición simplista de una forma de lograr crecimiento orgánico es la razón de ser de este equipo. Con el apoyo de una consultora externa, un equipo ha estado analizando lo que se puede hacer mejor a nivel de tienda para mejorar los ingresos que se generan.

Basándonos en las encuestas realizadas en 45 localizaciones importantes para Dufry (que acumulan 60% de nuestras ventas), y más de 20.000 entrevistas cara a cara, hemos descubierto que hay un gran potencial para el crecimiento. Esto se logrará a través de una mayor interacción con los clientes, lo que, a su vez, llevará a un gasto medio mayor por cliente.

Para lograr esto, el equipo se centró en tres áreas:

• Equipos: establecer el nivel adecuado de personal, formación y motivación

• Comunicación en tienda: mejorar la comunicación existente para impulsar el entusiasmo en tienda y aumentar el “sentido de pertenencia” para mejorar nuestra propuesta de valor y diferenciación

• Desplegar la segunda fase de New Generation Stores, haciendo que el aspecto digital de la venta esté más presente (digitalización del equipo, el uso de datos analíticos, comunicación omnicanal, etc.)

La coordinación de la actividad en estas tres áreas no se diferencia mucho de la de otros proyectos. Sin embargo, lo que sí supone una diferencia es la forma en la que se le da vida. Teniendo en cuenta que Dufry tiene más de 2.300 tiendas, establecer un plan individual para cada tienda y estar seguros de que sea el plan adecuado, supondría un esfuerzo titánico y poco realista.

Con la metodología APM, este reto se reduce, ya que se basa en tiendas individuales. Se establecen equipos de trabajo, dentro de un marco, para ofrecer un plan personalizado para un aeropuerto en concreto. Lo que se implante en Alicante, un destino turístico en la costa mediterránea española, puede que no encaje totalmente en Estocolmo. Sin embargo, habrá iniciativas individuales del aeropuerto sueco que podrían funcionar en Alicante. Por tanto, está bien que podamos experimentar y probar y, con el tiempo, transferir algunos elementos de un punto a otro.

2. 1.   Plataformas Comerciales
Nuestra empresa debe poder responder de forma más rápida a las demandas del mercado a nivel global. Para ello, se ha informado a varios equipos y se les ha puesto a trabajar a la vez. Distribuidos en distintos lugares (Américas, APAC, EMEA y UK), las nuevas plataformas comerciales sirven a distintos países en varias divisiones y transfiere el poder de decisión, de la perspectiva comercial, de la cadena de suministro y la logística, a las plataformas, que empiezan a colaborar estrechamente con las estructuras de división y de país. (Para más detalle sobre las plataformas comerciales, lee la entrevista con Nigel Keal en este mismo número de Dufry World).

La nueva estructura de Dufry ha aprendido a trabajar de forma conjunta, con equipos que provienen de distintos contextos y con distintas habilidades pero con un único objetivo: fomentar el crecimiento y la rentabilidad. Una declaración de objetivos que solo es posible a través de unos procesos rápidos de toma de decisión y de ejecución.

Las decisiones que se toman en cuanto a la selección de producto, las promociones, las novedades, los precios y la cadena de suministro, siguen la metodología APM ya descrita. Esta forma de trabajo tiene como resultado una reducción significativa de los procesos de toma de decisión, y unas decisiones que llegan antes al mercado, lo que ofrece a Dufry más oportunidades para poner a prueba sus iniciativas y, en última instancia, “dar en el clavo” más a menudo.

Conectados con el futuro de Dufry
Estos dos proyectos que hemos destacado contribuyen al plan de Dufry de que su modelo de negocio evolucione, y responde a la ambición empresarial de convertirse en una empresa global, más centrada en el cliente. Estas dos iniciativas son parte clave del Next Generation Dufry Retail Model, y se espera que impulsen un crecimiento sostenible y rentable para la empresa, permitiendo que se adapte más rápidamente a los entornos cambiantes en los que opera. Además, siguen la ruta estratégica que se empezó a trazar hace pocos años y se construyen sobre un Business Operating Model (BOM) único y global, la consolidación de las plataformas IOS tanto a nivel logístico como comercial, el despliegue de la estrategia E-Motion y, por último, el desarrollo de canales alternativos, como nuestra expansión al negocio de los cruceros.

Alineados con nuestros valores de marca
Global. Delivery. Focused. Solid. Estos son nuestros valores de marca Dufry, pero también son las características principales de esta nueva forma de trabajar que va ganando terreno en Dufry. El Agile Working nos está permitiendo llevar a cabo proyectos a escala global, que se centran en resolver cuestiones claves y ofrecen grandes resultados de forma sólida y consistente. También nos permite adaptarnos muy rápidamente a las necesidades cambiantes de nuestro sector, los hábitos de compra de los consumidores y al cambio de ritmo acelerado de la economía hoy en día.

Por Jorge Muñiz