P&O Ferries – Un Nuevo Tipo de Formación

Continuando con el fortalecimiento de nuestro negocio, la última aventura empresarial de Dufry, uniendo fuerzas con P&O Ferries, nos posiciona con orgullo como una empresa de travel retail global, líder y en expansión. Nuestro equipo de Learning & Development tuvo la tarea de implementar la primera sesión de formación para el personal de flota.

En marzo y abril, el equipo formado por Spencer Kirkwood, Sarah Hopkinson y Sharon Cookson (División 1), ejercitaron su equilibrio y se dirigieron a Dover y a Hull para formar a 130 personas, entre personal de P&O Ferries y Service Managers, para preparar la inauguración en fases de las nuevas tiendas World Duty Free.

El equipo comenzó la formación con una presentación de World Duty Free, Dufry y ONEDUFRY, además de una versión resumida de la formación de ventas que se le da a nuestro propio personal. La formación a bordo, de Dover a Calais, fue la primera experiencia para el equipo de Learning & Development ya que, no solo era la primera vez que formaban a personal que no era de World Duty Free, sino que llevar a cabo la formación en medio del océano en el espacio de pocas horas también supuso una experiencia interesante.

Las partes claves de la formación fueron los “Tres Focos Principales para mejorar las experiencias de empleados y clientes” y cómo mejorar los resultados empresariales. Se formaron grupos interactivos tanto en Dover como Hull, a los que se les pidió que pensaran y describieran cómo sería para ellos un gran servicio, cómo se sentirían, y qué les hace felices en el trabajo.

“Los seis pasos de las ventas y el servicio”, formó el núcleo de la formación para el personal de P&O Ferries. Conscientes de que la función principal del personal a bordo es asegurar la seguridad de los pasajeros, el equipo de Learning & Development personalizó la formación para encajar con la cultura de P&O Ferries, vinculándola a la cultura actual de DUFRY. Aunque la primera prioridad del personal de flota sea la seguridad de los clientes, es igualmente importante para nosotros en todas nuestras aventuras comerciales crear una experiencia de cliente DUFRY. Es esencial ser capaces de recomendar y mostrar los productos que encajan con las necesidades de los clientes, lo que ayuda a generar una gran impresión de su experiencia en la tienda.

Uno de los retos a los que hizo frente el equipo de Learning & Development fue el aspecto físico de la formación en sí, ya que los lugares son distintos a nuestros entornos habituales en aeropuertos. El equipo tuvo que acostumbrarse a formar en estos lugares distintos y al hecho de que al formar parte de la flota, el personal no está tan accesible como nuestro personal en los aeropuertos. Teniendo esto en cuenta, se está formando a los Managers de P&O Ferries para que puedan a su vez pasar lo que aprenden al personal a bordo. Esto servirá también para asegurar en todo momento una experiencia positiva y sin problemas del viaje tanto para el personal como para los pasajeros.

El equipo de Learning & Development comenzó su formación lo antes posible para asegurarse de que se le ofrecía a P&O Ferries unas indicaciones claras sobre quiénes son World Duty Free y DUFRY, y para que entendieran en profundidad nuestros principios y valores claves. Ambos tenemos similitudes, con el “cuidado” como un principio central. Esto supone que la cultura de P&O Ferries se podrá construir y vincular con la cultura de Dufry, lo que permitirá una experiencia de compra unificada y universal en todas las flotas y creará una experiencia global positiva tanto para el personal como para nuestros clientes.

Por Ema Murphy